Algoritmus na riešenie námietok pri predaji

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Špecialisti, ktorí majú nejaké skúsenosti s predajom, by mali poznať algoritmus na prácu s námietkami. Každý potenciálny klient môže mať pochybnosti. Úlohou profesionálneho predajcu je rozptýliť ich odôvodnenou odpoveďou. Ak tak neurobíte, existuje vysoká pravdepodobnosť straty potenciálneho klienta.

Prečo to potrebujete?

Pri osobnej interakcii môžu vzniknúť pochybnosti na začiatku dialógu, keď klient nemá záujem komunikovať s konzultantom, alebo po predstavení produktu.

Klasická schéma interakcie s predajcom pozostáva z nasledujúcich prvkov:

• nadviazanie osobného kontaktu a identifikácia potrieb;
• prezentácia produktu;
• objection handling;
• uzatváram obchod.

Situácia sa môže vyvinúť tak, že algoritmus na prácu s námietkami bude potrebné aplikovať už v prvej fáze. Ak nenadviažete kontakt s potenciálnym klientom, nemôžete sa vôbec dohodnúť.počítať.

Ak je klient po predstavení produktu zaplavený pochybnosťami, nie je to až také zlé. To je znak toho, že má o produkt záujem. Chyby v komunikačnom procese však môžu viesť aj k neúspešnému predaju.

Preto je dôležité vedieť správne aplikovať algoritmus spracovania námietok. Pre obchodného špecialistu je to základ kariérneho rastu a pre jeho zamestnávateľa je to zvýšenie zisku.

Dôvody námietok

Ak chcete odstrániť dôsledok, teda námietku, musíte vedieť, čo ju spôsobilo.

Predpokladajme teda, že potenciálny zákazník si vyberie produkt, pozorne ho preskúma a v tom momente ho osloví konzultant s ponukou pomoci.

Podľa štatistík už v tejto fáze viac ako polovica potenciálnych kupujúcich odpovedá záporne, aj keď by si vedeli poradiť.

Prečo sa to deje?

• Potenciálny klient predpokladá, že poradca chce produkt „predať“, a preto bude zbytočne dotieravý, začne zisťovať dôvod odmietnutia a pod. V tomto prípade klient nedostane kvalifikovanú radu, no zároveň strávi čas na zahnanie otravného predavača.
• Máte negatívnu skúsenosť. Je možné, že klient už predtým kontaktoval konzultanta, ktorý uviedol nesprávne informácie a odporučil nevhodný produkt. Nie je vôbec prekvapujúce, ak kupujúci v budúcnosti odmietne rady konzultantov v obave, že ich dostanenekvalifikovaná pomoc.
• Zlomená povesť. Imidž spoločnosti sa vytvára nielen v procese interakcie so zákazníkmi, ale aj ústnym podaním, ako aj informáciami na internete. To neznamená, že musíte každému klientovi osobne vysvetľovať, čo je pravda a čo nie. Stačí poskytovať vysokokvalitné služby, potvrdzovať sľuby činmi.
• Vlastnosti charakteru. Niektorí klienti môžu byť nekomunikatívni a z tohto dôvodu odmietajú kontaktovať konzultantov. Niekto sa pri transakcii spoliehal iba na svoj vlastný názor atď.

Algoritmus na riešenie námietok pri predaji by mal brať do úvahy dôvod, prečo vznikajú. Preto by dobrý odborník mal rozumieť aspoň základom psychológie.

Typy námietok

Stojí za zmienku, že nielen dôvody sa líšia. To isté platí pre samotné typy námietok. Môžu byť rôzne. Toto je dôležitá nuansa, ktorá by mala brať do úvahy aj algoritmus pre prácu s námietkami v MLM alebo inej štruktúre. Kompetentný predajca, ktorý zručne prekonáva pochybnosti, dokáže uzavrieť obchod aj s náročným klientom.

Aké sú teda typy námietok?

• Jednoduchšie odmietnuť. Toto je možno najjemnejšie popretie. Zákazníci bez váhania odpovedajú záporne. Akcie špecialistu v tomto prípade sú nádherne jednoduché. Stačí opäť osloviť potenciálneho kupca. Je možné, že tentorazodpoveď bude iná bez akéhokoľvek ďalšieho úsilia z vašej strany.
• Pochybnosti. Zdá sa, že takýto klient kúpu odmieta, no zároveň ho prepadnú pochybnosti. Pre predajcu je to najvernejšie publikum. Úlohou predajcu je „vyžmýkať“klienta a presvedčiť ho o vhodnosti kúpy produktu.
• Takmer súhlasím. Takýto klient je takmer pripravený na obchod, no neuspokojí sa len s jednou charakteristikou. Úlohou predávajúceho je v tomto prípade presunúť zameranie na nehnuteľnosti, ktoré sú pre kupujúceho prioritou.
• Teraz nie. Zdá sa, že takýto klient súhlasí s obchodom, všetko mu vyhovuje, ale nie je pripravený hneď konať. Dôvody môžu byť rôzne. Možno si produkt vôbec nechce kúpiť. Môže sa však ukázať, že nemá dostatok peňazí alebo súhlas pre neho dôležitej osoby.
• Kategorické odmietnutie. V tomto prípade klient váš produkt vôbec nepotrebuje. Nemá zmysel ho presviedčať. To si od odborníka vyžiada veľa energie a času, ale len v malom počte prípadov to prinesie výsledky. Je lepšie zamerať svoje úsilie na lojálnejších zákazníkov.

Poznanie týchto informácií vám uľahčí aplikáciu algoritmu na riešenie námietok pri predaji. Koniec koncov, teraz môžete pochopiť, s ktorými klientmi môžete rokovať a ktorých je lepšie obísť, aby ste ušetrili čas a námahu.

Postup akcií

Keď poznáte algoritmus, techniku predaja, je jednoduchšie pracovať s námietkami. Aké aktivity teda zahŕňa?

• V prvom rade potrebujetevypočuť si komentáre potenciálneho klienta a dať mu príležitosť vyjadriť sa. Snažte sa neprerušovať partnera. Predajca musí pozorne vnímať informácie pomocou techniky aktívneho počúvania. To znamená, že sa musíte s klientom dohodnúť. Ak je to vhodné, zopakujte posledné frázy a vyplňte medzery stručnou správou.
• Súhlas. Teraz by mal predajca takpovediac prejsť na stranu klienta. Ak klient ubezpečí, že cena je vysoká, manažér by sa nemal brániť. Je lepšie povedať, že cena produktu je skutočne vysoká, čo je však odôvodnené zodpovedajúcou kvalitou.
• Odpovede na otázky. Predajca bude musieť byť trpezlivý. Otázky potenciálnych klientov môžu byť veľmi odlišné. Zložité a jednoduché, zvláštne alebo obyčajné atď. Špecialista musí pozorne počúvať a poskytnúť čo najúplnejšiu odpoveď, aby klient nemal žiadne otázky.
• Dokončenie transakcie. Ak boli všetky predchádzajúce fázy úspešné, je možné, že klient je už pripravený na nákup. Predajcovi stačí produkt pripomenúť. Je vhodné využiť informácie získané v počiatočnej fáze, keď boli vyjasnené potreby klienta.

Algoritmus na riešenie námietok: príklady

Akákoľvek teória bude zbytočná, ak sa neprevedie do praxe. Aby sme lepšie pochopili, ako vyjednávať so zákazníkmi, pozrime sa na niekoľko príkladov riešenia námietok.

• „Je to drahé“.
• "Rozmyslím si to".
• "Žiadne peniaze".

„Totodrahé"

Predpokladajme, že už poznáte algoritmus na riešenie námietok zákazníkov a teraz je čas ho uviesť do praxe. Vstúpite do dialógu s potenciálnym kupcom, podrobne opíšete výhody produktu, ale partner vás preruší alebo po vypočutí konca prejavu povie, že je to pre neho príliš drahé.

Treba povedať, že táto námietka je v predaji celkom bežná.

V prvom rade stojí za to identifikovať príčinu tak, že klientovi položíte niekoľko doplňujúcich otázok. Napríklad, prečo si to myslíte? Dôvody môžu byť rôzne. Možno klient vie, kde kúpiť podobný produkt lacnejšie, alebo chce len získať zľavu.

Spracovanie námietok

Ďalšie akcie závisia od prijatej odpovede.

• Ak zákazník vie, kde nakúpiť lacnejšie, musíte zistiť, s akým produktom bol porovnávaný. V dôsledku toho môžete znížiť svoju odpoveď na skutočnosť, že ponuka konkurentov je menej kvalitná a váš produkt si ospravedlňuje svoju vlastnú cenu.
• Ak chce zákazník zľavu, predajca ho nezaväzuje k tomu, aby mu ju poskytol. Môžete trvať na tom, že cena zodpovedá kvalite. Ak ju znížite, budete musieť pracovať so stratou, čo anuluje celý zmysel obchodnej činnosti predajcu.
• Ak klient nemá dostatok peňazí, skúste mu nájsť podobný produkt, ktorý bude mať nižšiu cenu v porovnaní s pôvodnou ponukou.

Toto je presne ten algoritmus na riešenie námietok pri predaji, príklady ktorýchzvažuje.

Pomyslím si

Táto námietka môže mať určité variácie. Napríklad žiadosť o odloženie produktu alebo prísľub vrátiť sa preň neskôr.

V tomto prípade zákazník pravdepodobne váha s kúpou. Preto pri vykonávaní cvičenia na algoritme na prácu s námietkami musíte zistiť dôvod. Informujte sa u kupujúceho, čo konkrétne mu nevyhovuje.

Je možné, že problém je v tom, že klient nedostal dostatok informácií, no bojí sa to priznať. Možno na uzavretie obchodu bude stačiť podrobná prezentácia produktu so zameraním na jeho výhody.

„Žiadne peniaze“

Tento druh námietky zvyčajne nechá manažérov predaja v omámení, pretože ohrozuje celý obchod. Niektorí klienti to hovoria, aby sa rýchlo zbavili dotieravého predajcu. Niektorí však môžu dokonca využiť malú zľavu, ktorá zníži cenu položky.

Sú ľudia, ktorí sa vrátia neskôr. Úlohou obchodného manažéra je preto produkt podrobne predstaviť, najmä podrobne popísať výhody. Výsledkom dialógu je, že klient musí byť presvedčený, že mu ponúka užitočný produkt.

Všetky tieto scenáre je možné praktizovať s umeleckým partnerom, aby ste sa pri práci s klientom cítili istejšie.

Čo je ISIDA?

Algoritmus na prácu s námietkami, respektíve jeden z jeho typov, sa nazýva práve táto skratka. Predpokladá sa, že ISIDA má dobrý účinok. Jeho názov pozostáva z niekoľkých slov, z ktorých každé je podstatou algoritmu.

• Pravda. Najprv musíte zistiť skutočnú námietku, ktorá sa stala pre klienta prekážkou na ceste k nákupu.
• Súhlas. Namiesto toho, aby ste sa okamžite začali hádať, stačí sa s klientom dohodnúť. Takže pochopí, že ste na jeho strane.
• „A“namiesto „ale“. V dialógu nepoužívajte „ale“. To vytvára pocit, že sa s klientom chystáte začať diskutovať. Nemôžeš to urobiť.
• Iný názor. Teraz uveďte iný názor.
• Argument. Na podporu vlastných slov je vhodné priniesť presvedčivé fakty.

Podobný algoritmus na riešenie námietok v banke bude tiež relevantný.

Tipy

Predaj a práca v prvej línii nie je jednoduchá. Existuje však niekoľko tipov, ako to zefektívniť.

• V prvom rade si pozorne prečítajte vlastnosti produktu. Vašou úlohou je vedieť o ňom čo najviac.
• Zabezpečte kvalitu a zhromaždite čo najviac faktických dôkazov. V opačnom prípade bude veľmi ťažké presvedčiť klienta jednoducho tým, že poviete, že váš produkt je skutočne kvalitný.
• Zabezpečte obrovskú trpezlivosť. Manažér predaja musí zostať priateľský, aj keď klient nevráti to isté.
• Naučte sa pozorne počúvať a skúste si zapamätať, čo vám bolo povedané. Informácie, ktoré získate od klienta, budú užitočné pre ďalšiu argumentáciu.
• Nebojte sa ďalších námietok a otázok. Ukazujú, že klienta vaša ponuka zaujala. Okrem toho bude oveľa jednoduchšie vstúpiť do dialógu s ním ako s tichým partnerom.
• Buďte sebavedomí. Ak sa obávate a pochybujete o tom, čo bolo povedané, klient si to určite všimne a bude mať podozrenie, že ho klamete, aj keď nie.
• Urobte si vopred zoznam výhod produktu, aby ste nemuseli improvizovať a zavádzať zákazníkov nepravdivými informáciami.
• Najskôr urobte prezentáciu produktu, pomenujte výhody, ktoré zákazník získa po jeho zakúpení, a potom pokračujte v diskusii o cene.

Teraz už viete, že každá námietka zákazníka sa dá vyriešiť. A ak to urobíte správne, môžete sa dohodnúť.