Obchodný proces – čo to je? Vývoj, modelovanie, optimalizácia podnikových procesov

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Moderné metódy riadenia spoločností si čoraz viac preberajú zahraničné metódy a technológie. A nie preto, že je to módne, ale preto, že je to pohodlné a efektívne. Jedna z týchto techník rozdeľuje všetku rutinnú prácu na základné komponenty a potom podrobne popisuje každý výsledný obchodný proces. Trvá to pomerne veľa času, ale výsledná schéma vám umožňuje nájsť slabé stránky, príliš nafúknuté funkčné povinnosti a nejasné úlohy. Tým, že manažment strávi čas raz, môže preniesť časť svojej zodpovednosti nadol po hierarchickom rebríčku, čím uvoľní čas na strategické plánovanie.

Život podľa plánu

Ďalšou vecou je, že pracovníci firiem často nechápu význam tohto postupu a nevítajú túžbu manažmentu určovať hlavné obchodné procesy. Napriek tomu je stále viac potrebné chápať modelovanie a popis elementárnych operácií každej jednotky, ba dokoncazamestnanca. Ešte horšie je, ak sa v kolektíve firmy objavia zamestnanci, ktorí študujú podnikové procesy firmy. Neustále sa na niečo pýtajú, rozptyľujú a všemožne zasahujú do plnenia priamych funkčných povinností všetkého personálu. Čo robiť?

Začnime z diaľky. Každé ráno stojí väčšina z nás pred úlohou prísť do práce. Pre jeho úspešné vyriešenie je potrebné sa včas zobudiť, pripraviť a posadiť sa do nejakého dopravného prostriedku (je jedno, či ide o súkromné auto alebo vagón metra). Ďalej je možné každú zložku rozložiť na ešte menšie procedúry: aby ste sa zobudili včas, môžete si nastaviť budík, alebo môžete niekoho požiadať, aby vás zobudil atď. Bez ohľadu na spôsob riešenia bude výsledok (včas) sa dosiahne. Ale stúpanie, poplatky a spôsob práce sa líšia spôsobom riešenia a konečným výsledkom. Vlastne sme sa dostali k prvej definícii.

Na čo to všetko slúži

Obchodný proces je teda určitý sled jednoduchých akcií, ktoré transformujú zdroje na užitočný konečný produkt. V našom príklade z reálneho života existujú tri rôzne procesy, z ktorých každý vyžaduje svoje vlastné počiatočné informácie a po určitých manipuláciách poskytuje požadovaný výsledok. Poďme do podniku. Bez ohľadu na oblasť činnosti v každej spoločnosti je práca určovaná profesionálnymi vzťahmi zamestnancov: prenos informácií, určovanie potreby produktu, analýza výroby a zdrojov atď. A tu je dôležité poznamenať, že všetky nad záležitosťamiiba ak sú splnené tri podmienky:

- informácie boli odoslané zamestnancovi, ktorý sa o ne zaujíma;

- bolo to urobené v správnom čase;

- forma, v ktorej sú informácie prezentované, je pomerne jednoduchá a jasná.

Zhrnutím vyššie uvedeného možno tvrdiť, že obchodný proces je tok informácií, ktorý odpovedá na tri otázky: čo, kde a kedy. Aby bola práca vykonávaná plynulo a nepretržite, je potrebné určiť jej zložky. V tomto prípade nedôjde k duplicite úloh, absencii vykonávateľa ani prestojom.

Keď je obchodný proces jasne definovaný, každý zamestnanec prestáva byť nenahraditeľný. Spomeňte si, koľkokrát ste museli čakať, kým jeden z vašich kolegov odíde z práceneschopnosti (alebo sa vráti z dovolenky); keď ste preč z práce, telefón doslova neprestáva zvoniť a každý sa snaží pochopiť, čo a ako robíte. A ak ste odpovedali na požiadavku manažmentu a vypracovali ste pomerne podrobný popis obchodných procesov, môžete pokojne fandiť, relaxovať a niekedy len obedovať…

Prejdime k formálnemu jazyku definícií, budeme tvrdiť, že pri popise obchodných procesov si podnik stanovuje nasledujúce ciele:

• pochopiť všeobecnú štruktúru organizácie činností a určiť dynamiku jej rozvoja;
• identifikujte aktuálne problémy a príležitosti na ich prekonanie;
• vytvorte systém cieľov a zámerov, ktorý je zrozumiteľný pre všetkých účastníkov (vývojárov, používateľov, zákazníkov atď.);
• na formulovanie požiadaviek na potrebný softvérbezpečnosť.

Popis obchodných procesov ako taký samozrejme nie je zaujímavý. Ale pre reengineering je to prvoradá úloha. Len pochopením štruktúry, vzťahov a spôsobov informačných tokov môžeme hovoriť o prehodnotení sémantickej záťaže tak samotného podniku, ako aj jeho jednotlivých divízií. Reorganizácia by sa však mala vykonať aj s cieľom dosiahnuť určitý cieľ: zlepšenie kvality služieb zákazníkom; zníženie nákladov; poskytnutie väčšej slobody v rozhodovaní účinkujúcim (skrátenie časového rámca na dokončenie diela) atď.

Jednoduchá klasifikácia

Potreba popísať informačné obchodné procesy sa najčastejšie objavuje v podnikoch s funkčne orientovanou štruktúrou. Faktom je, že ciele a zámery rôznych oddelení si môžu protirečiť. A to povedie nielen k zníženiu ziskovosti spoločnosti, ale aj k poklesu jej konkurencieschopnosti.

Moderný prístup k riadeniu má čoraz viac procesný charakter. Všetka práca sa považuje za špecifický súbor procesov (z ktorých každý pozostáva z jednej alebo viacerých jednoduchých operácií). Na formalizáciu a štandardizáciu tohto prístupu boli prijaté nasledujúce kategórie procesov (klasifikácia prebieha vo vzťahu k pridanej hodnote produktu):

• hlavné - tie, z ktorých spoločnosť získava príjem: výroba, marketing, dodávky;
• manažéri – tí, ktorí stanovujú ciele a zámery pre oddelenia a konkrétnych účinkujúcich;
• podporujúci –tie, ktoré poskytujú výrobe zdroje, ale nepridávajú hodnotu konečnému produktu: školenie a výber personálu, finančná podpora, právna ochrana atď.

Okrem už spomínanej nezávislosti na ľudskom faktore a zjednodušenej adaptácie nových zamestnancov umožňuje popis biznis procesov efektívnejšie riadiť prevádzkové náklady firmy.

Vlastnosti

Teraz je jasné, že na riadenie podniku je potrebné nielen identifikovať vzájomne súvisiace informačné toky, ale aj jasne popísať všetky činnosti. Keďže už vieme, že obchodný proces je súčasťou bežnej práce, ktorá prechádza od jedného zamestnanca k druhému (v rámci vlastného funkčného celku alebo nie, na tom nezáleží), prejdime k tomu, že všetko na svete dokáže byť jednotný. A profesionálna činnosť - ešte viac.

Bez ohľadu na oblasť činnosti možno každý obchodný proces opísať rovnakými charakteristikami.

- Orámovanie je začiatok a koniec jednoduchej operácie.

- Majiteľ je zamestnanec spoločnosti, ktorý nielen vlastní potrebné zdroje na prácu, ale aj plánuje, analyzuje, riadi proces; a čo je najdôležitejšie, je zodpovedný za výsledok.

- Vstup – informačná správa prijatá v akejkoľvek forme prijatej v podniku, ktorá definuje potrebu informácií a označuje začiatok procesu.

- Výstup – informácia alebo zhmotnená časť produktu, ktorá je spotrebovaná mimo účinkujúcehozákazník.

- Dodávateľ – zamestnanci spoločnosti zapojení do jedného procesu.

- Zdroje - materiálna alebo informačná časť činnosti, ktorá sa počas vykonávania operácie nemení (ale prispieva iba k premene prichádzajúcich informácií na konečný produkt).

- Kontrola kvality – odvetvové alebo interné (akceptované vedením spoločnosti) ukazovatele na určenie efektívnosti práce.

Povinné prideľovanie základných procesov

Samozrejme, nie každá spoločnosť potrebuje popis obchodných procesov. Napriek tomu existuje množstvo prípadov, v ktorých sa toto únavné cvičenie nezaobíde. Vymenujme tie hlavné:

• Činnosť podniku je automatizovaná. V tomto prípade diagram obchodných procesov prekladá potreby zákazníka do jazyka zrozumiteľného pre programátora.
• Zlepšenie aktivít spoločnosti. Nielen modernizácie zariadení a technológií pomáhajú zlepšovať konečný produkt; Optimalizácia podnikových procesov umožňuje identifikovať všetky silné a slabé stránky práce a prijímať vhodné manažérske rozhodnutia.
• S certifikátom International Standards Organization (ISO). Pre všetkých zamestnancov sa vytvára jednotný systém manažérstva kvality.

Ako prezentovať popis zákazníkovi

Modelovanie obchodných procesov vyžaduje popis každého prvku. Ako to urobiť bezbolestne pre organizáciu? Vo svetovej praxi sa používajú tri hlavné metódy: textová, grafická a tabuľková.

Textový zahŕňa popis celého postupu práce v jednoduchom a zrozumiteľnom poradí. Forma a obsah môžu byť buď bezplatné (ak ešte neboli vyvinuté medzinárodné alebo priemyselné normy), alebo regulované dokumentmi. Napríklad: obchodné oddelenie odošle dokumentáciu výkazov za dané obdobie oddeleniu plánovania; zamestnanci plánovacieho oddelenia vykonávajú analytické práce na určenie dynamiky predaja a potreby úprav výroby; výsledok získaný z plánovacieho oddelenia sa prenesie do marketingového oddelenia, kde sa vykoná analýza dôvodov nárastu (poklesu) tržieb atď.

Grafický diagram obchodného procesu vám umožňuje vizualizovať výsledok analytickej práce. Netreba pripomínať, že vizuálne vnímanie informácií je najúčinnejšie. Preto nám všetky druhy grafov a diagramov dávajú príležitosť rýchlo pochopiť, čo sa deje, a nájsť správne riešenie.

V prípadoch, keď je hlavnou úlohou reformných aktivít optimalizácia podnikových procesov, je vhodné použiť tabuľkovú formu ich popisu. S jeho pomocou je ľahšie pochopiť postupnosť akcií a smer informačných tokov. Typická tabuľka obsahuje nielen popis funkcie štábneho útvaru, ale aj stĺpce o došlých a odchádzajúcich dokumentoch, výkonnom (môžete uviesť celé oddelenie aj konkrétneho zamestnanca) atď.

Ako správne opísať obchodný proces

Analyzovať obchodné procesy nestačí. Najdôležitejšia vec v tejto veci je správnosť, ale zároveň jednoduchosť popisu. Na začiatok by mal byť názov jednotkového procesu jasne formulovaný. To vám pomôže pochopiťjeho hlavné charakteristiky, logika vykonávania a miesto v celkovom reťazci výrobných činností.

Potom by ste mali uviesť, aké vstupné informácie sú potrebné na normálne vykonanie úlohy, a tiež uviesť podporu zdrojov. Písomná sekvencia jednoduchých operácií, z ktorých sa skladá proces, vám pomôže, aby ste na nič nezabudli ani nezabudli.

Modelovanie obchodných procesov sa nezaobíde bez špecifikácie vlastníka procesu a systému na sledovanie jeho priebehu. Na tento účel je potrebné v popise uviesť štandardné podmienky na výrobu diela a uviesť dokumenty, ktoré sa prenášajú na ďalší odkaz. Pre zjednodušenie by mal popis vyzerať takto: „… po vykonaní analýzy predaja za vykazované obdobie zamestnanec plánovacieho oddelenia vyplní zavedený formulár (tabuľku), ktorý odošle na marketingové oddelenie …“

Zjednodušená schéma na popis výrobných procesov

Pri písaní popisu sa zamestnanci najčastejšie stretávajú s tým, že nevedia verbálne podať obsah svojej práce. Aby bol systém obchodných procesov jasný a štruktúrovaný, môžete si urobiť poznámku. Odráža tie otázky, na ktoré je potrebné dať jasnú a maximálne podrobnú odpoveď. Aké sú teda tieto otázky?

• Čo? Popisuje, čo presne sa pri tejto operácii robí.
• Prečo? Spĺňa účel operácie.
• Kedy? Určuje, kto spustí popravu.
• Kto? Menuje konkrétnych interpretov.
• Ako? Povinné zoznamyzdroje.

Vývoj obchodných procesov predpokladá, že je možné použiť všetky metódy popisu. Takto sa získa najpodrobnejšia schéma práce. Grafická verzia odhalí vzťah funkčných celkov a tabuľková a textová verzia sprostredkuje obsah každej operácie. Bohužiaľ, automatizácia obchodných procesov nie je možná bez tejto časovo náročnej práce vopred.

Ako zbierať informácie

V praxi existuje mnoho spôsobov, ako získať potrebné informácie. Na začiatok je potrebné analyzovať regulačné dokumenty, ktoré usmerňujú zamestnancov spoločnosti. Potom by ste mali viesť osobné rozhovory s každým priamym účinkujúcim, aby ste opísali obsah jeho práce. Ďalej, na objasnenie a objasnenie kontroverzných bodov by analytickí konzultanti mali využiť pozorovanie pokroku obchodných procesov.

Ak pri riešení problému použijete komplexný prístup, automatizácia obchodných procesov sa vám nebude zdať taká únavná a zbytočná.

Pracovná skupina

A ak je hlavnou úlohou podniku automatizácia obchodných procesov a manažment nemá v úmysle zapojiť externé poradenské spoločnosti, nutne vyvstáva otázka: "Kde začať?" Prvým krokom je vytvorenie pracovnej skupiny zamestnancov spoločnosti. Členovia pracovnej skupiny by mali mať pokiaľ možno vynikajúce analytické schopnosti a schopnosti počúvať. Koniec koncov, ako už bolo uvedené, väčšina práce pozostáva z vedenia osobných pohovorov s osobami, ktoré vykonávajú obchodné procesy.

Ďalej musíte získať reálny obraz o fungovaní systému. Keďže pred modernizáciou podnik fungoval a dosahoval zisk, o úplnej reštrukturalizácii asi netreba hovoriť. Preto by mal byť systém a smery informačných tokov pevne stanovené v čase začiatku optimalizácie.

Z čoho pozostáva popis

Aby sa predišlo nejasnostiam a nezrovnalostiam v popise obchodných procesov, odborníci odporúčajú používať procesné mapy. Ide o štandardizované dokumenty, ktoré umožňujú zjednotiť všetky úkony bez ohľadu na sféru vplyvu interpreta a zložitosť popisovanej operácie.

Akýkoľvek popis možno rozdeliť do nasledujúcich častí:

• formulár jednotného procesu (najčastejšie tabuľka);
• mapa obchodných procesov (môže byť prezentovaná v akejkoľvek forme – textový popis, grafický objekt alebo tabuľka);
• cesty (prichádzajúce a odchádzajúce toky informácií, zdrojov a financií);
• matice rôznych obchodných procesov (tabuľka interakcie medzi rôznymi procesmi, ktorá vám umožňuje zvýrazniť hlavné a vedľajšie toky a operácie);
• flowchart (algoritmus vykonávania obchodného procesu);
• podrobný textový popis;
• dokumentácia (vytvorenie dokumentov potvrdzujúcich vykonanie procesu);
• identifikácia ukazovateľov obchodného procesu (hľadanie charakteristík a ukazovateľov, pomocou ktorých môžete kontrolovať nielen pokrok, ale aj kvalitu);
• predpisy (inými slovami, popis práce).

Ukazovatele

Ako už bolo opakovane poznamenané, každý proces musí byť niečím meraný. To je potrebné predovšetkým na vyhodnotenie efektívnosti všetkých činností podniku. Odborníci najčastejšie odporúčajú testovať podnikové procesy podľa štyroch ukazovateľov: čas, náklady, kvalita a kvantita.

Modely obchodných procesov sú však dynamické a rôznorodé. Preto často nestačí hodnotiť len rýchlosť práce; je potrebné brať do úvahy pracovné podmienky a infraštruktúru podniku. Navyše takmer všetky odvetvia nemôžu existovať bez dodávateľov, financií, logistiky a partnerov. Toto sú tiež merateľné ukazovatele.

A, samozrejme, nesmieme zabúdať na informácie a ľudský faktor. Čím vyššia je úroveň odbornej prípravy špecialistu, tým menej času bude potrebovať na oboznámenie sa s pokynmi a prichádzajúcimi informáciami.

Väčšina metodológií modelovania je teraz založená na princípoch štrukturálnej analýzy a návrhu (SADT – Structured Analysis and Design Technique), ako aj na niektorých algoritmických jazykoch. Môžeme hovoriť o existencii niekoľkých základných modelov analýzy podnikových procesov:

- Business Process Modeling – vlastne modelovanie – odhaľuje funkčnú stránku existencie spoločnosti.

- Modelovanie toku práce – popisuje pracovné toky a je podobné vývojovým diagramom.

- Modelovanie toku údajov – na rozdiel od predchádzajúceho popisuje toky údajov (informácií); určené na sekvenovanieoperácie.

Shewhartov-Demingov cyklus

Veľké obchodné procesy (1C vám ich umožňuje vybrať zo všeobecného zoznamu) sa odporúča popísať v samostatnom dokumente s názvom „Postup pri práci“. Všetko, čo je menej významného charakteru alebo pozostáva z malého počtu jednoduchých operácií, je zvyčajne popísané v popise práce.

Pri tvorbe predpisov je potrebné brať do úvahy podmienky cyklu neustáleho zlepšovania činnosti podniku (model Shewhart-Deming). Jeho ustanovenia uvádzajú, že optimalizácia a zlepšovanie sú nekonečné procesy. To znamená, že v riadení podniku existuje určitý uzavretý cyklus pozostávajúci z takýchto manažérskych rozhodnutí: plánovanie, implementácia, kontrola, prispôsobenie.

Pri vypracúvaní nariadenia by sa mali brať do úvahy princípy, ktoré zabezpečujú súlad so Shewhart-Demingovým modelom:

1. Výpočet plánovaných ukazovateľov na budúce obdobie.
2. Analýza dynamiky odchýlok a dokumentácia možných príčin.
3. Identifikácia nápravných opatrení a analýza ich účinnosti.

Vývoj modelu by sa mal vykonávať v súlade s obchodnými pravidlami. Všeobecne uznávanými pravidlami je regulačný a legislatívny rámec štátu, na území ktorého podnik pôsobí. Druhým základom modelu je firemná politika spoločnosti.

Pri zavádzaní systému manažérstva kvality je potrebné dbať na rozvoj a zjednocovanie podnikových procesov. Ako bolo uvedené na začiatku článku, zamestnanci spoločnosti nie sú vždychápe význam prebiehajúcej modernizácie. Úlohou vrcholového manažmentu je priblížiť každému zamestnancovi dôležitosť vytvorenia efektívneho modelu podnikových procesov.

Ide predsa o zabehnutý a starostlivo navrhnutý systém, ktorý podniku nielen uľahčí získanie certifikátov o zhode s medzinárodnými normami kvality ISO 9001:2008, ale výrazne zvýši efektivitu každého zamestnanec.

Oba tieto faktory vedú spoločnosť k väčšej konkurencieschopnosti na trhu, čo má zase priaznivý vplyv na investorov aj zákazníkov.