Spotrebiteľský kútik: čo by mal byť a ako ho správne zariadiť?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2024-01-17 19:06

Recepcia alebo servisná miestnosť je „tvárou“každého podniku. Neodmysliteľným prvkom v nej je stojan s informáciami o ochrane práv zákazníkov. Informatívny a krásne navrhnutý kútik spotrebiteľských práv sa môže stať centrom komunikácie s návštevníkmi. Pôvodný stojan bude víťazným prvkom interiéru a pomôže zdôrazniť organizačný obraz. Pri výbere dokumentov do „Kútika“je vždy potrebné vychádzať z existujúcich pravidiel. Aký by mal byť spotrebiteľský kútik pri dodržaní zákonných požiadaviek?

Právny rámec pre spotrebiteľský kútik

Oficiálnym legislatívnym základom pre vytvorenie stánku je zákon Ruskej federácie „O ochrane práv spotrebiteľov“(články 8-10) a pravidlá predaja určitých druhov tovaru (odsek 10).

Stánok „Spotrebiteľský kútik“je zbavený svojho oficiálneho názvu, keďže jeho znenie nie je uvedené v legislatíve. Uvádzajú sa iba požiadavky a zoznam dokumentácie, ktorá je na ňom uvedená.

Podniky akejkoľvek organizačnej a právnej formy, ktoré vyrábajú, vydávajú produkt alebo poskytujú služby, sú povinnéposkytnúť spotrebiteľovi možnosť prístupu k informáciám o jeho podniku, o spôsobe fungovania, vlastnostiach tovaru a služieb.

Práva klienta zoznámiť sa s týmito dôveryhodnými údajmi sú uvedené v 8. článku zákona. Dokumenty pre spotrebiteľský stánok je potrebné umiestniť na viditeľnom a ľahko dostupnom mieste. Preto by mal byť „Kút“zavesený tak, aby k nemu návštevníci mohli voľne pristupovať a študovať ho.

Podľa zákona je spotrebiteľ povinný poskytnúť informácie ako:

• oficiálna registrácia formulára, ktorý vyrába, predáva produkt alebo poskytuje službu;
• registrar;
• licencia a akreditácia pre určité oblasti činnosti.

Všetky povinné informácie sú obsiahnuté v Pravidlách predaja určitých druhov tovaru. Text s nimi je umiestnený aj na informačnom stojane. Podnikatelia, ktorí porušia pravidlá, budú niesť zodpovednosť v súlade s čl. 14.5 správneho poriadku.

Požadované dokumenty pre "Consumer Corner"

Pre spotrebiteľský stánok je potrebné pripraviť množstvo povinných dokumentov.

1. Certifikát o štátnej registrácii (overená kópia).
2. Licencia – závisí od zvoleného typu aktivity (overená kópia).
3. Zoznam všetkých oddelení a orgánov (s adresami a telefónnymi číslami), ktoré vykonávajú kontrolnú funkciu, a protokol kontrol so značkami orgánov.
4. Zákon Ruskej federácie „O ochrane práv spotrebiteľov“. Inšpektori zvyčajne berútlačené vydanie. Výtlačky dokumentov z internetu sa nepovažujú za spoľahlivé zdroje.
5. Pravidlá predaja určitých druhov tovaru alebo Pravidlá poskytovania stravovacích služieb (výber je určený rozsahom podnikania).
6. Kniha recenzií. Vo väčšine prípadov visí na stojane vo vrecku, aby zostal spotrebiteľovi voľne dostupný. Kniha nepatrí medzi jej povinné prvky, pretože je poskytovaná po vyžiadaní klienta (bod 8 Pravidiel predaja).

Zákon „O ochrane práv spotrebiteľov“uvádza, že predajcovia (výrobcovia alebo umelci) informujú zákazníkov o značke podniku, jeho adrese a pracovnom postupe pomocou nápisu. Okrem toho jednotliví podnikatelia poskytujú údaje o štátnej registrácii a oddelení, ktoré ju vykonalo. Pracovný čas, ktorý musia zamestnanci vždy dodržiavať, je uvedený na štítku a stojane.

Dodatočná dokumentácia pre stánok

Prítomnosť nielen povinnej dokumentácie, ale aj doplnkových informácií zohráva dôležitú úlohu pri poskytovaní služieb a predaji tovaru obyvateľstvu. Zoznam takýchto dokumentov nie je upravený zákonom, ale Rospotrebnadzor ich kontroluje.

Zoznam ďalšej dokumentácie pre spotrebiteľský stánok:

• Plán úniku a pokyny na požiarnu bezpečnosť.
• SanPiNs (vyvinuté ako samostatné normy pre stravovanie a obchod s potravinami).
• Pravidlá pre implementáciu osobných služieb (používané podnikmi v tejto oblasti) a cenníkponúkané služby.
• Legislatívne výhody a podmienky pre obsluhu určitých kategórií obyvateľstva.
• Informácie súvisiace s predajom určitých kategórií produktov. Napríklad zákaz a zodpovednosť za predaj alkoholu a tabakových výrobkov deťom.

Takým dôležitým prvkom, akým sú telefóny pre spotrebiteľský kútik, sú telefónne čísla na pohotovostné služby (ministerstvo pre mimoriadne situácie a iné), oddelenia, ktoré kontrolujú predajcov a služby, kde sa môžu zákazníci sťažovať. Vyžaduje sa adresa a telefónne číslo miestneho oddelenia ochrany spotrebiteľa.

S veľkým objemom stojana môžete dodatočne zavesiť štandardy na skladovanie potravín podľa hygienických pravidiel. Niekedy je potrebné klientovi preukázať ďalšie informácie, užitočné pravidlá.

Výzdoba spotrebiteľského kútika individuálne pre všetky podniky. Každá oblasť činnosti si určuje svoje vlastné podmienky. Kozmetický salón, kadernícky salón vyžadujú hygienické normy a pravidlá pre umiestnenie zariadenia v miestnosti. Provízne obchodovanie nie je možné bez príslušných pravidiel. Lekárne potrebujú predpisy upravujúce výdaj základných liekov.

Orgány dohľadu pre „Spotrebiteľský kútik“

Obsah spotrebiteľského stánku monitoruje Rospotrebnadzor. Ak sa počas overovacieho procesu zistia porušenia, organizácii môže byť uložená administratívna pokuta: pre podnikateľa - do 3 000 rubľov a pre právnickú osobu - do 30 000 rubľov. Proti vymáhaniu sa možno odvolať na súde, ale oveľa jednoduchšie je pripraviť všetky dokumenty naraz podľa pravidiel.

Stánok na ochranu spotrebiteľa je predmetom pozornosti miestnych úradov a oddelení. Medzi povinné informácie patria miestne zákony.

Certifikáty, licencie a certifikáty

Všetka dokumentácia upravujúca činnosť predajcov (exekútorov, výrobcov), vzťahy so zákazníkmi, je vyvesená v stánku „Spotrebiteľský kútik“. Čo by na ňom malo byť na potvrdenie vládnej kontroly?

Evidence	Overená kópia osvedčenia o štátnej registrácii spoločnosti, ktorá je uvedená v právnych predpisoch (prvý odsek článku 9 zákona „O ochrane práv spotrebiteľa“).
	Kópia osvedčenia o daňovej registrácii.
	Certifikát o akreditácii (číslo, doba platnosti a agentúra, ktorá ho vydala).
	Živnostenské organizácie poskytujú kópiu dokladu o zápise organizácie do obchodného registra. Tvoria ho orgány zakladajúcich subjektov Ruskej federácie a riadi sa zákonom „o základoch štátnej regulácie obchodných činností v Ruskej federácii“. Register obsahuje údaje o odvetví obchodu na regionálnej úrovni a podnikoch zaoberajúcich sa predajom a dodávkou akéhokoľvek tovaru. Výrobcovia nie sú zahrnutí.
Licencie	Podnik zaoberajúci sa licencovanými oblasťami činnosti musí mať licenciu. Legálnespotrebiteľ má právo nahliadnuť do licencie a zistiť, kto ju vydal, na aké obdobie a pod akým číslom.
Certifikáty a vyhlásenia	Certifikáty a vyhlásenia potvrdzujúce súlad poskytovaných služieb a vykonanej práce s existujúcimi normami (číslo dokumentu, doba platnosti, agentúra, ktorá prijala alebo sa zaregistrovala).

Tento zoznam dokumentácie musí byť poskytnutý v stálych priestoroch (stánok zákazníkov) a na mieste dočasných veľtrhov, predavačov, predajov v kioskoch, stanoch alebo v teréne.

Zoznam produktov a údaje o odvetví služieb

Podľa pravidiel obsluhy v oblasti spotrebiteľských služieb je zhotoviteľ povinný poskytnúť objednávateľovi informácie o službách. Zvyčajne je zavesený na rohu spotrebiteľa. Čo by malo byť verejnosti vždy k dispozícii na kontrolu?

1. Sortiment služieb, spolupracuje s formami ich implementácie. Spôsob platby, náklady na služby a požadované materiály.
2. Indikácie pre štandardy pre poskytovanie služieb a výkon práce.
3. Podmienky výkonu a záručné doby.
4. Údaje o špecialistovi vykonávajúcom prácu.
5. Vzory zmlúv, potvrdení a rôznych dokumentov vystavených klientovi.
6. Ukážky a časopisy s vizuálnymi modelmi.

Kniha „Sťažnosti“

Dizajn spotrebiteľského kútika si nemožno predstaviť bez knihy návštev. Organizácii, ktorej povinnosťou je poskytovať,pozri:

• lekárne;
• catering;
• obchodné podniky na predaj určitých druhov tovaru;
• Malý maloobchodný reťazec;
• firmy poskytujúce služby pre domácnosť;
• podniky na opravu a údržbu automobilov, vozidiel.

Kniha „sťažností“je spravidla umiestnená na očiach, dostupná a prezentovaná klientovi hneď, ako si ju vyžiada. Je registrovaná na miestnom oddelení, ktoré kontroluje sektor obchodu a verejného stravovania. Vykonané v súlade s "Pokynmi ku knihe sťažností".

Prítomnosť knihy sa kontroluje vo všetkých pavilónoch, obchodoch, stanoch, ako aj v rohu spotrebiteľa. Čo by malo byť v predajni pripravené pre návštevníka, ktorý chce uplatniť svoje právo na reklamáciu? Samozrejmosťou je stolička a miesto pri stole na napísanie poďakovania, prosby alebo sťažnosti.

Je zakázané pýtať sa klienta, ktorý chce zanechať recenziu na cestovný pas a akékoľvek dokumenty, klásť otázky, prečo žiadal knihu, prečo píše sťažnosť.

Kniha záznamov

Požiadavky na spotrebiteľský kútik súvisia s existenciou denníka na zaznamenávanie kontrol. Nie je potrebné ho zavesiť na stojan, ale jednoducho ho mať na sklade. Zástupcovia kontrolných orgánov v ňom nechávajú značku o výsledkoch vykonanej kontroly. Uvádza sa, kto udalosť vykonal, dátum, čas, dôvod kontroly, jej predmet a úlohy, poznámky o zistených priestupkoch, vyhotovené protokoly a vydané pokyny. Ak denník neexistuje, vypracuje sa akt. Kontrolné opatrenia upravuje osobitnýlegislatíva.

Čo by mali distribútori alkoholu zahrnúť do rohu pre kupujúceho?

Mnoho podnikov predáva alkoholické výrobky. Aké informácie by mali byť pripravené poskytnúť zainteresovanému klientovi? Čo dať na stánok?

Do spotrebiteľského kútika si treba zavesiť úryvok z 19. kapitoly „Pravidiel predaja určitých druhov tovaru“. Podľa týchto pravidiel je vedenie organizácie povinné poskytnúť klientovi obrazové a dostupné informácie: cenník, spotrebiteľské vlastnosti, predajné hodiny alkoholu.

Upozorňujeme, že predávajúci na prvú žiadosť spotrebiteľa pripraví a poskytne nasledujúcu dokumentáciu:

• Dokumenty potvrdzujúce, že predajca alebo výrobca prešiel certifikáciou produktu.
• Údaje o štátnych normách pre alkoholické výrobky.
• Informácie o výrobcovi: krajina výroby, názov spoločnosti, adresa sídla, dátum a miesto plnenia do fliaš.
• Cena za produkty (názov, cena).
• Výživová hodnota a objem v nádobách.
• Existujúce kontraindikácie pitia alkoholu.
• Zloženie a zložky produktu, použité aditíva.
• Informácie o zložkách GMO alebo zdraviu škodlivých.

Všetky údaje podliehajú stanoveným požiadavkám a technickým normám.

Ako by mohol vyzerať stánok Spotrebiteľského kútika?

Ako vyzerá štandardný rohspotrebiteľ? Neexistujú žiadne prísne požiadavky. Neexistuje žiadny predpis pre vzhľad, umiestnenie stánku.

Hlavným pravidlom je viditeľnosť, dostupnosť pre návštevníkov a prezentácia dokumentov na požiadanie. Je potrebné poskytnúť klientovi pohodlné podmienky na samostatné preštudovanie dokumentácie.

Ako navrhnúť spotrebiteľský kútik? Dokumenty je možné označiť jednoducho na stojane alebo v šanónoch, na policiach, v akejkoľvek forme vhodnej pre zákazníka. Na tieto účely ale nie je vhodná vitrína z izolačného skla, ktorá prekáža tomu hlavnému – dostupnosti.

Obľúbenou možnosťou je stojan s dokumentmi v priehľadných vreckách. Niekedy sú na ňom pripevnené malé priečinky. Ak sú dokumenty jednoducho vložené do priečinka, mal by byť na priečinku uvedený nápis „Informácie pre spotrebiteľov“. Je lepšie ponechať ho verejne vystavené, vo verejnej doméne.

Pre zákazníkov sú vždy dôležité aktuálne informácie. Spotrebiteľská dokumentácia by sa mala aktualizovať, keď bude zastaraná.

Ready spotrebiteľský kútik (vzorkový stánok) je možné vidieť v mnohých reklamných a produkčných spoločnostiach vždy vo viacerých verziách. Pred výrobou alebo objednávkou stojana je potrebné zozbierať balík dokumentov na umiestnenie naň a určiť veľkosť a počet vreciek.

Nedostatok štandardov a rozmanitosť možností teda umožňujú vytvoriť esteticky atraktívny a zaujímavý „Spotrebiteľský kútik“. Čo by malo byť na takom stojane? Dokumenty, ktoré upravujú činnosť organizácie,vzťah so zákazníkmi a povinnosti predávajúceho (vykonateľ, výrobca).