„Kútik pre kupujúceho“: čo by mal byť a ako ho správne zariadiť

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Podnikanie je typ činnosti pozostávajúci zo strategicky významných akcií a rozhodnutí a taktických ťahov. Zdalo by sa, že spotrebiteľský kútik je len formalitou. Jeho dizajn však možno pokojne zaradiť medzi strategické zložky podnikania. prečo? Teraz to zistíme. Čo je „Kútik kupujúceho“, požiadavky na jeho dizajn, sankcie za jeho absenciu – o tom všetkom si prečítajte nižšie.

"Roh": de jure a de facto

Pod „rohom kupujúceho“(alebo spotrebiteľa) sa najčastejšie rozumie malý nástenný stojan veľkosti štandardného „papiera Whatman“, na ktorom sú takým či onakým spôsobom pripevnené dokumenty odrážajúce činnosť spoločnosť, ktorá poskytuje služby alebo predáva tovar. Môže tiež obsahovať dokumenty, ktoré odhaľujú podstatu vzťahu medzi predajcami (poskytovateľmi služieb) a zákazníkmi (kupujúcimi), vzájomné práva a povinnosti oboch, ako aj aspekty podávania správ regulačným orgánom.

Medzi najznámejšie pravidlá týkajúce sa dizajnu „Consumer Corners“– musiabyť umiestnené na najvýznamnejšom mieste v priestoroch firmy alebo predajne. Existujú však aj iné normy a požiadavky. Aký je moderný „Kútik kupujúceho“? Čo na ňom treba bezpodmienečne umiestniť? Čo ohrozuje firmu, ak nemá správne zostavený „roh“?

Dokumenty „rohu“: zákon a tradícia

Kľúčovým komponentom, ktorý obsahuje kútik kupujúceho, sú dokumenty.

Okamžite si treba uvedomiť jednu skutočnosť: v žiadnom zákone nie je pojem „kútik kupujúceho“. Ide skôr o zaužívaný a do istej miery hovorový názov formátu, pomocou ktorého klienti firiem dostávajú potrebné informácie. Zákony neukladajú povinnosť poskytovať informácie špecificky vo forme stojana, ale práve tento druh zariadenia je v Rusku najpopulárnejší. Zároveň v Ruskej federácii existuje regulačná regulácia, pokiaľ ide o poskytovanie všetkých potrebných informácií kupujúcim. A vo vzťahu k biznisu je to dosť náročné.

Čo by malo byť v „rohu“

V súlade s normami federálneho zákona „O ochrane práv spotrebiteľov“sú podniky povinné poskytnúť svojim zákazníkom informácie uvedené na samom začiatku. Na to slúži Kútik kupujúceho. Čo by na ňom malo byť na základe požiadaviek zákona? Ide o informácie prezentované v jazyku zrozumiteľnom pre kupujúceho, ktorý bude odrážať nasledujúce informácie:

• údaje o poskytovateľovi služieb alebo výrobcovi tovaru (všeobecné aj zmysluplné sz hľadiska záujmu zákazníkov: napríklad pri kúpe nábytku môže niekto chcieť vedieť, z akého dreva je vyrobený);
• odrážajú informácie o pravidlách obchodu a normách špecifických pre špecifiká konkrétneho podnikania.

V praxi splnenie týchto požiadaviek znamená zverejnenie nasledujúcich informácií. A je úplne jedno, ako bude dizajn vyzerať – kútik kupujúceho je z pohľadu zákona len nosičom dát. Hlavná vec je, že by mala odrážať:

1. Názov spoločnosti, jej sídlo a otváracie hodiny (samozrejme, pokiaľ tieto informácie nie sú uvedené niekde inde, napríklad pri vchode).
2. Ak poskytovanie služieb alebo predaj tovaru vykonáva individuálny podnikateľ, potom sa vyžaduje fotokópia osvedčenia o registrácii práva podnikať od Federálnej daňovej služby.
3. Ak druh činnosti spoločnosti podlieha licencovaniu (alebo oficiálnej akreditácii vládnymi agentúrami), tak túto skutočnosť treba uviesť na stánkoch „rohu“. Zároveň by mali byť v blízkosti umiestnené kópie povolení a informácie o organizáciách, ktoré ich vydali.
4. Podobne, ak sa vyžaduje certifikácia alebo vyhlásenie o zhode určitého tovaru predávaného spoločnosťou.
5. Aktuálne kontakty na štátne orgány dohliadajúce na pôsobnosť spoločnosti.
6. Správne vypracovaná Kniha sťažností pre kupujúcich a zákazníkov.
7. Užitočné z hľadiska kvality služieb a významné z hľadiska ochrany informácií o vlastných právach pre zákazníkov a kupujúcich. Tu môžu byť možnostiveľa. Najjednoduchšou a najbežnejšou možnosťou je však vytlačiť si najnovšiu verziu federálneho zákona „O ochrane práv spotrebiteľov“.
8. Informácie o pravidlách obchodu, vrátenia, výmeny tovaru. Cenníky, dokumenty odrážajúce zodpovednosť predajcu (poskytovateľa služieb) voči kupujúcim.
9. Tiesňové telefóny.
10. Informácie o skupinách občanov, ktorí majú nárok na výhody a preferencie v službe. Počnúc právom na preskočenie radu pre veteránov Veľkej vlasteneckej vojny, ľudí so zdravotným postihnutím a iné kategórie občanov a končiac poskytovaním zliav a špeciálnych podmienok na poskytovanie služieb pre určité sociálne skupiny zákazníkov alebo kupujúcich.

Takto by mal vyzerať kútik kupujúceho. Čo by na ňom malo byť v prvom rade, sme si naštudovali. Prejdime k jednotlivým nuansám spojeným s jeho dizajnom. Označme aspekty, ktoré je nežiaduce stratiť zo zreteľa.

Nuansy dizajnu „rohu“

Takže dizajn. „Roh kupujúceho“je síce formalita, ale veľmi významná. V prvom rade si treba uvedomiť, že niektoré pravidlá a predpisy týkajúce sa úpravy vzťahov medzi dodávateľmi (predávajúcimi) a spotrebiteľmi (kupcami) netvoria federálne, ale regionálne (prípadne aj mestské) orgány. Všetky akty, bez ohľadu na úroveň pôvodu, môžu byť pre spoločnosť záväzné.

Napriek tomu, že niektoré činnosti sú pomerne voľne regulované ruskou legislatívou (napríklad poradenstvo alebo vývoj softvéru), firmy pôsobiace v týchto segmentoch by malipristupovať k návrhu „rohu“s proaktívnou zodpovednosťou. Zverejnením napríklad informácie, že prenajaté priestory spĺňajú normy požiarnej bezpečnosti.

Na miesto, kde sa dá na stojan pripevniť stolička a malý písací stôl, bude užitočné umiestniť „roh“. Z času na čas, ale s určitou frekvenciou, budú zákazníci čítať informácie zo stánku a prípadne robiť zápisy do Knihy sťažností. Aj pre takéto prípady je v moderných firmách zvykom poskytnúť ľuďom komfort: dokument nielen podať do ruky, ale aj sadnúť si za stôl, dať kvalitné pero a neprekážať pri písaní toho, čo si klient želá. odrážať v Knihe. Ďalšou možnosťou je nielen poskytnúť možnosť osobe napísať sťažnosť, ale dať jej aj všeobecný návod, ako ju vypracovať, poskytnúť vzor. Kútik kupujúceho sa preto môže u klienta prestať spájať s niečím negatívnym. Podľa odborníkov je možné, že človek, ktorý je aj v takejto situácii milo prekvapený prístupom, zrazu zmení názor na reklamáciu služby.

Zdvorilosť je kľúčom k ziskovosti

Niektorí odborníci majú ďalšiu zaujímavú radu, ako vyzdobiť kútik kupujúceho. Odporúča sa vyhotoviť ho vo veľmi priateľskom dizajne s použitím pestrých farieb a prípadne prívlastkov ako "náš milý zákazník". To tiež pomôže vzbudiť pozitívne emócie u nespokojného zákazníka.

"Kút kupujúceho" - miesto, ktoré chtiac-nechtiac priťahuje pozornosť kupujúcich svojou polohou (podľa zákona, ako si pamätáme, by to malo byť najvýznamnejšie miesto v miestnosti). Prečo nevyužiť túto možnosť ako dodatočný marketingový nástroj? Ako urobiť kútik kupujúceho nielen formalitou, ale dať mu aj úžitkovú vlastnosť? Ani jeden zákon nezakazuje povedzme umiestňovať reklamné brožúry po obvode stánku (alebo aj medzi jeho jednotlivé bloky („vrecká“). „Roh“môžete využiť ako dobrý nástroj na zvýšenie povedomia o značke tým, že bloky vybavíte logá spoločnosti.

Požiadavky na dokumenty

Medzi prioritné dokumenty, ktoré by mali byť umiestnené v rohu kupujúceho, ktoré by tam mali byť v bezpodmienečnej objednávke - "Kniha sťažností". Aké sú základné pravidlá pre jeho dizajn? Podľa zákonov Ruskej federácie (ako aj odporúčaní Rospotrebnadzor) musí byť „Kniha sťažností“prešitá niťou a každá jej strana musí byť očíslovaná. Najdôležitejší bod – listina musí byť osvedčená vlastnoručným podpisom riaditeľa spoločnosti. Niektorí odborníci hovoria o vhodnosti umiestniť do knihy (aj keď tieto informácie sú už niekde v „rožku“) informácie o prevádzkových hodinách spoločnosti.

Ostatné dokumenty pripojené k rohu kupujúceho (výtlačky zákonov, obchodných pravidiel atď.) môžu byť predložené v akejkoľvek forme zrozumiteľnej klientovi. Niektorí odborníci hovoria o prípustnosti (ale len vtedy, ak hovoríme o niektorých menších detailoch) označovaniawebové stránky vo forme odkazov alebo hash tagov. Ako sme už povedali, zákony neposkytujú informácie o tom, ako správne zariadiť kútik kupujúceho z hľadiska vzhľadu. Preto je v niektorých prípadoch možné poskytnúť informácie nielen pomocou textu, ale aj diagramov, grafov, obrázkov.

Obchodná zodpovednosť

S najväčšou pravdepodobnosťou značná časť podnikateľov túto povinnosť zanedbáva. A niekedy úplne nevedome. Najprekvapujúcejšie je, že v mnohých zahraničných krajinách takáto povinnosť vo vzťahu k podnikom neexistuje. Mnohí zahraniční podnikatelia sa domnievajú, že keď sa prvýkrát dopočujú o takej veci, ako je Buyer's Corner, Rusko ešte nemuselo prejsť z prísneho sovietskeho modelu ekonomickej kontroly na plnohodnotný trh so všetkými jeho prirodzenými slobodami.

Čo sa stane, ak spoločnosť nevybaví svoje priestory „rohmi“?

V tomto prípade sa budete musieť obrátiť na Rospotrebnadzor. Ak tam niekto z občanov (alebo inšpektorov oddelenia, ktorí sa náhodou nachádzajú nablízku) nahlási, že v konkrétnej obchodnej firme nie je „kútik“, tak čoskoro bude vydaný príkaz o potrebe usporiadania stánku. Zodpovednosť voči rezortom môže vzniknúť ani nie tak z dôvodu chýbajúceho „spotrebiteľského kútika“, ale preto, že tam podnikateľ alebo organizácia zabudla umiestniť ten či onen dokument. To znamená, že ďalším skutočným dôvodom, prečo by orgány mali venovať väčšiu pozornosť kútiku kupujúceho, je obsah tohto prvku.

Odborníci berú na vedomie pravidelný výskyt precedensov, keď boli nároky voči spoločnosti zaslané zo strany Rospotrebnadzor z dôvodu nedostatku informácií typu, ktorý sme uviedli v odseku číslo 7. Zaznamenali sme, že vo všeobecnosti platí, že kópia federálneho Zákon „O ochrane práv spotrebiteľov“. Ale v skutočnosti sa môže ukázať, že Rospotrebnadzor rozhodne, že sú potrebné aj iné informácie.

Rospotrebnadzor je oprávnený pokutovať

Ak sa Rospotrebnadzoru nebude páčiť váš „Kútik kupujúceho“a požiadavky oddelenia naopak nie sú splnené, úrady nám napíšu pokutu. Odborníci sa domnievajú, že je to možné aj prísnejším scenárom v podobe privedenia spoločnosti alebo jednotlivého podnikateľa k administratívnej zodpovednosti. Sú známe prípady súdnych sporov medzi Rospotrebnadzor a podnikateľmi.

Súd v prípade

Aké sú šance v právnej konfrontácii s dozornými orgánmi? Právnici majú na túto otázku protichodné názory. Na jednej strane sú zákony Ruskej federácie z väčšej časti výrazne zaujaté v prospech spotrebiteľa, a preto poskytujú štátnym útvarom veľmi širokú škálu právomocí, čo určuje pomerne veľa dôvodov na uplatňovanie nárokov voči firmám.. Vo väčšine prípadov má Rospotrebnadzor formálne pravdu, čo znamená, že s najväčšou pravdepodobnosťou vyhrá spor na súde. Na druhej strane odborníci zaznamenávajú nárast počtu precedensov, keď arbitráž posudzuje nárok podrobnejšie. A riadiť sa nielen formalitami, ale aj zdravým rozumom.

Ale nič sa nedá predpovedať, a preto odborníciodporučiť podnikateľom, ktorí aspoň do určitej miery komunikujú s jednotlivcami, aby zobrazovali čo najpodrobnejšie informácie týkajúce sa oblasti činnosti. Preto by si mal podnikateľ pri plánovaní zostavenia nákupného kútika podrobne preštudovať zoznam dokumentov všetkých možných typov súvisiacich s typom činnosti.

Niektorí právnici odporúčajú, aby organizácie, ktoré majú dôvod obávať sa zvýšenej pozornosti Rospotrebnadzor, konali podľa zaujímavého scenára. Konkrétne vziať od zákazníkov potvrdenie, že dostali všetky potrebné informácie v súlade s požiadavkami federálneho zákona „O ochrane práv spotrebiteľov“. To znamená, že sa neobťažujte premýšľaním o tom, ako najlepšie obsahovo navrhnúť „Kútik kupujúceho“. Podpisom tohto dokumentu osoba potvrdzuje skutočnosť, že sa oboznámila s typmi informácií, ktoré zákon zaväzuje spoločnosť poskytovať. Nezáleží na tom, akým spôsobom sa informácie získavajú – zo stánku, z brožúry alebo napríklad z webovej stránky. Potom bude pre spoločnosť jednoduchšie dokázať svoj prípad v konfrontácii s dozornými orgánmi na súde.

Skutočný limit

Typická hodnota pokuty, ktorú vydal Rospotrebnadzor, nespokojný s absenciou „rohu“alebo akýchkoľvek informácií v ňom, je relatívne malý - právnici zvyčajne uvádzajú číslo 5 000 rubľov. Neodporúča sa však zabúdať, že regulačná agentúra môže nájsť niekoľko dôvodov na vydanie príkazu obchodnej organizácii. Pokuta v tomto prípade je možná podľakaždému z nich.

Aké môžu byť odchýlky od „typickej“trestnej sadzby? Aké sú „vzorce“, ktorými sa Rospotrebnadzor riadi?

Postup pri výpočte výšky pokút je založený na normách Kódexu správnych deliktov Ruskej federácie (najčastejšie sa berú do úvahy články 14.8 a 6.3). Právnici vysvetľujú: v súlade s týmto legislatívnym zdrojom je možné vypočítať pokutu 20 až 40 tisíc rubľov voči právnickej osobe a 3 až 4 tisíc voči jednotlivým zamestnancom (alebo riaditeľom)