Čo znamená výraz „dobrý zákaznícky servis“? Čo chcú a – čo je najdôležitejšie – ako im to ponúknuť?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Som ochotný sa staviť, že mnohým „predajcom“už od začiatku ich kariéry vtĺkali do hlavy, že zákazník má vždy pravdu. No alebo niečo ako "klient je osoba, ktorá nám platí mzdu." V súlade s tým nasledujúci postulát hovorí: správna práca s klientmi znamená ich úplnú spokojnosť a splnenie každého rozmaru.

Pozrime sa bližšie na to, ako vlastne prebieha komunikácia so zákazníkmi, návštevníkmi a inými podobnými ľuďmi. Aký vzťah majú s tými, ktorí sú „na druhej strane barikády“?Možno sa niekomu môže zdať, že kompetentná práca s klientmi je systém riadenia interakcie s ich zákazníkmi. Niečo ako Customer Relationship Management. Pripomenie vám, keď má niekto narodeniny alebo Deň anjelov, pošlete kvety poštou alebo pohľadnicou. No a čo? Ale ak si položíte otázku: naozaj to odo mňa klient očakáva? Možno ho zaujíma niečo iné? Ako ukazuje prax, v boji medzi pohľadnicou a jednopercentnou zľavou z nejakého dôvodu zľava vyhráva…

Teraz otázka znie: ak je daná kategória občanov taká dobrá a nebojím sa toho slova ideálna, tak prečo si na vykonávanie akejkoľvek úlohy najíma špecialistov? Prečo kupovať ponúkaný tovar? To znamená, že klient má určite záujem o konkrétneho špecialistu. To znamená, že máme situáciu, keď obe strany transakcie chcú mať zo vzájomnej komunikácie určitý zisk. Len prvý z nejakého dôvodu sníva o tom, že dostane maximum, ale zaplatí minimum. A druhý – dobrý špecialista na služby zákazníkom – vynakladá maximálne úsilie, aby všetko fungovalo presne naopak. Obe strany majú pravdu a, samozrejme, nemôžeme im nič vyčítať.

Ukazuje sa teda, že práca s klientmi je veľmi náročná práca. Z vlastnej skúsenosti viem, že len pár telefonátov, z ktorých každý trvá 10-20 minút, uskutočnených pred 11:00, môže úplne znepokojiť zvyšok pracovného dňa. A toto je len rozhovor s dvoma ľuďmi. V dôsledku toho klesla sebaúcta (v rozumných medziach), trochu depresívny stav mysle a pocit, že vás celý deň bili bambusovými palicami. A nielen v hlave. Ale kvôli čomu? Pretože ten, kto vypláca mzdu, by nemal zostať nespokojný. Je to kráľ, cisár, pán (podčiarknite vhodné).

Profesionálny zákaznícky servis v skutočnosti zahŕňa nájdenie rovnováhy medzi dvoma pojmami „spokojnosť zákazníka(návštevník a pod.)“a „dostať za to zaplatené“. Najdôležitejšou vecou v tomto prípade je nestratiť seba, takpovediac svoje „ja“. Škoda, že to nie je pre každého. Niektorí ľudia majú tendenciu brať všetko príliš osobne. Tí, ktorých práca zahŕňa ľudí, by určite mali pochopiť, že riadenie zákazníkov je založené na troch základných kameňoch: prilákanie nových, udržanie existujúcich a udržanie nespokojných. Po dosiahnutí úspechu v každej z troch vyššie uvedených oblastí pocítite, ako veľmi sa vaša práca stala žiaducou a potrebnou.