Prístup zameraný na zákazníka: účel a program školenia

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Počuli ste už o seminároch a školeniach, ktorých témou je zákaznícky orientovaný prístup k podnikaniu? Pozrime sa, aké sú tieto triedy a ako môžu byť užitočné pre vás alebo vašich zamestnancov.

Čo znamená „podnikanie zamerané na zákazníka“?

Podstatou zákaznícky orientovaného prístupu je, že pozornosť zamestnancov je zameraná predovšetkým na kupujúceho alebo zákazníka. Hlavnou úlohou každého člena tímu je urobiť všetko pre to, aby sa ten, kto dopĺňa pokladňu spoločnosti, chcel k vám v budúcnosti vrátiť viackrát.

Je možné rozlíšiť nasledujúce princípy zákaznícky orientovaného prístupu:

1. Hlboké pochopenie a uspokojenie potrieb kupujúceho alebo zákazníka.
2. Predaj produktov a služieb, ktoré spĺňajú alebo prekračujú očakávania spotrebiteľov.
3. Efektívna interakcia s klientmi postavená na vzájomnom rešpekte.
4. Ochota lídrov na akejkoľvek úrovni otvorene komunikovať.
5. Flexibilitaorganizácie vo vzťahu k meniacim sa potrebám kupujúcich a zákazníkov.
6. Vytvorenie pohodlného psychologického prostredia pre klienta.
7. Túžba pomôcť kupujúcemu, podieľať sa na riešení jeho problémov.
8. Neustála práca na zlepšovaní kvality služieb.
9. Plánovanie aktivít na prilákanie a udržanie zákazníkov.

Ako viete, klasický spôsob podnikania zahŕňa prácu na 4 prvkoch marketingu súčasne: produkt, cena, lokalita, propagácia. Schéma 4P (produkt, cena, miesto, propagácia) je dostatočne podrobne popísaná v známej knihe F. Kotlera „Základy marketingu“.

Ako uprednostňuje firma zameraná na zákazníka? Marketingových teórií je veľa, ich hodnota sa nepopiera. Ale s novým typom budovania vzťahov s kupujúcimi a zákazníkmi spoločnosť nekladie do popredia produkt a nie cenu. Najdôležitejšou oblasťou práce vrcholového manažmentu a ostatných zamestnancov je efektívna interakcia so zákazníkmi.

Výhody prístupu zameraného na zákazníka sú nasledovné:

1. Budovanie pozitívnej obchodnej reputácie spoločnosti na trhu.
2. Tvorí sa okruh verných zákazníkov, ktorí neustále dopĺňajú pokladňu.
3. Je stále viac nových kupujúcich a zákazníkov, ktorí sa prihlasujú do vašej spoločnosti na odporúčanie priateľov.
4. Prístup zameraný na zákazníka poháňa predaj a rast podnikania.
5. Výdavky na reklamu klesajú alebo sú efektívnejšie.

Prečo potrebujeme semináre a školenia o orientácii na zákazníka?

Nie je žiadnym tajomstvom, že zavádzanie zákaznícky orientovaného prístupu prebieha postupne. Po prvé, spoločnosť musí študovať svojich zákazníkov a zákazníkov, pochopiť a predvídať ich potreby. Aby to urobili, zamestnanci musia mentálne zaujať miesto zákazníkov, rozumej:

• čo presne chcú, keď kontaktujú vašu organizáciu;
• aký tovar a služby zákazníci a zákazníci potrebujú;
• aká je ideálna služba z ich pohľadu;
• s akými ťažkosťami sa klient stretáva pri nákupe vášho produktu alebo služby, vďaka čomu je možné ich zmierniť;
• čo kupujúci alebo zákazník očakáva od spolupráce s vami, je možné pre neho urobiť niečo viac;
• čo môže spôsobiť pozitívne emócie u klienta, ako môže vaša spoločnosť priniesť radosť kupujúcemu.

Dôležité je prepracovať sa cez každý kontaktný bod s klientom: propagačné materiály, telefonické rozhovory, parkovacie miesta vo vašej kancelárii alebo obchode, servisný proces.

Jedno z najlepších vysvetlení, ako implementovať zákaznícky orientovaný prístup v predaji, pochádza od Johna Scholea. Americký expert na kvalitné služby navrhuje zamerať sa na pozorné počúvanie zákazníkov, neustále zaznamenávanie ich prianí a sťažností. Získavanie spätnej väzby od kupujúcich a zákazníkov formou vypĺňania dotazníkov je podľa Shoal neefektívne. Nie všetci klienti chcúvyplniť dotazníky a tí, ktorí súhlasia, majú tendenciu prikrášľovať realitu. Zamestnanci dostávajú oveľa viac informácií od nákupcov a zákazníkov v procese práce. Na jeho základe môže spoločnosť výrazne zlepšiť kvalitu služieb. Ak vám teda zákazníci chcú zavolať napríklad v noci, je dôležité dať im na to príležitosť. V opačnom prípade najmä spoločnosť príde o možnosť spolupracovať so zákazníkmi z druhej polovice zemegule.

Zavedenie prístupu zameraného na zákazníka nebude úspešné, ak zamestnanci organizácie nebudú riadne vyškolení v novej podnikateľskej filozofii. Ťažkosť spočíva v tom, že umenie efektívnej interakcie s kupujúcimi a zákazníkmi sa nedá teoreticky preniesť. Je to skôr vychované vo všeobecnej atmosfére spoločnosti. Samotný vrcholový manažér a strední manažéri spoločnosti by mali ísť príkladom správania orientovaného na zákazníka.

Čo možno povedať o dokumentoch upravujúcich proces poskytovania služieb zákazníkom a zákazníkom? Zákaznicky orientovaný prístup v podniku nebude implementovaný, ak sa obmedzí na oznamovanie pokynov zamestnancom, ako realizovať predaj. Je potrebné vytvoriť systém efektívnej práce s kupujúcimi a zákazníkmi.

Ciele školení zameraných na zákazníka

U všetkých zamestnancov by sa mal podporovať prístup zameraný na zákazníka. A s každým členom tímu by mal priamy nadriadený pravidelne diskutovať o situáciách, v ktorých zamestnanec urobil chybu pri interakcii so zákazníkmi.

Na poradách výroby je lepšie nehovoriť o problémových situáciách. Pre všeobecné diskusie je vhodnejšie použiť hernú formu tréningu.

Interaktívne hodiny čiastočne riešia problém „vzdelávania“zamestnancov, hoci nenahrádzajú každodennú komunikáciu manažérov s podriadenými.

Zvyčajne sa rozlišujú tieto ciele školení o zákazníckej orientácii:

1. Učíme zamestnancov myslieť a správať sa efektívne.
2. Zvýšiť úroveň emocionálnej inteligencie medzi členmi tímu.
3. Rozvoj efektívnych komunikačných zručností.
4. Podpora osobného rastu zamestnancov.

Manažéri predaja po absolvovaní školenia radi praktizujú pri svojej práci klientsky orientovaný prístup. Program profesionálneho rozvoja pre túto kategóriu zamestnancov často prináša dobré výsledky.

Akým témam je dôležité sa venovať počas školenia

Prístup zameraný na zákazníka znamená, že zamestnanci majú celý rad odborných znalostí a zručností. Moderné školenia venované tejto téme preto spravidla obsahujú tieto bloky:

1. Vykonávanie praktických úloh, ktorých účelom je, aby účastníci pochopili, aké dôležité je starať sa o klienta. Zistenie dôvodov, prečo kupujúci a zákazníci odchádzajú. Vypracovanie akčného plánu, ako si udržať klienta.
2. Hry a cvičenia, ktoré rozvíjajú schopnosť manažérov vžiť sa do pozície kupujúcich a zákazníkov a pochopiť ich potreby.
3. Diskusia o fázachlojalita zákazníka (stály zákazník – verný zákazník – lojálny zákazník).
4. Štúdium charakteristík spotrebiteľského správania, faktorov ovplyvňujúcich rozhodnutie uskutočniť transakciu.
5. Úvod do techník služieb zákazníkom. Nácvik zručností práce súčasne s viacerými klientmi. Experimentovanie s technikami aktívneho počúvania.
6. Blok venovaný riešeniu náročných klientov. Realizácia praktických úloh pri analýze námietok. Zistite, ako riešiť sťažnosti.
7. Zoznámenie manažérov s technikami, ktoré im umožňujú užívať si prácu. Štúdium metód sebaregulácie a sebaorganizácie. Zvládnutie techník na zvládanie stresu a zbavenie sa únavy.

Pozrime sa bližšie na niektoré z úloh používaných pri školeniach o orientácii na zákazníka.

Výpočet nákladov za stratu zákazníka

Výhody a ekonomické výhody, ktoré poskytuje zákaznícky orientovaný prístup, možno demonštrovať na príklade aritmetického problému, ktorý dokáže vyriešiť aj školák.

Predpokladajme, že klient nakupuje tovar a služby od vašej spoločnosti za sumu 10 000 rubľov. v roku. Každý rok sa táto suma zvyšuje o 2 000 rubľov. O koľko stratí spoločnosť tržby, ak kupujúci alebo zákazník od vás nenakúpi počas nasledujúcich 5 rokov? Vypočítajte si výšku budúceho ušlého zisku. V našom príklade to bude:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 tisíc rubľov

Taká je cena stratyzákazník. Je vhodné nastaviť si automatický výpočet tohto ukazovateľa v CRM programe, ak sa taký vo firme používa.

Keď poznáte približnú ziskovosť spoločnosti, môžete si vypočítať aj výšku ušlého zisku. Napríklad, ak je čistý finančný výsledok 20 % tržieb, za 5 rokov spoločnosť stratí 14 tisíc rubľov.

V procese riešenia problému by účastníci školenia mali pochopiť, koľko strata každého klienta stojí podnik. Je tiež dôležité zdôrazniť, že nájsť a prilákať nového kupujúceho alebo zákazníka je ešte drahšie.

Dôvody, prečo klient odchádza

V ďalšej fáze lekcie je dôležité analyzovať dôvody, prečo kupujúci alebo zákazník najčastejšie prestáva kontaktovať spoločnosť, ktorej tovary a služby predtým využíval.

Na tento účel by mal byť každý účastník školenia požiadaný, aby si spomenul na prípad zo svojho života, keď bol veľmi zle obsluhovaný v obchode, po ktorom nechcel navštíviť predajňu. Je dôležité, aby študenti odpovedali na otázky:

1. Aká bola nálada personálu, ktorý s vami hovoril?
2. Ako sa správali?
3. Čo presne vás na službe neuspokojilo?
4. Ako sa konflikt začal? Čo ťa nahnevalo alebo rozčúlilo?
5. Aké emócie ste zažili počas návštevy tejto predajne a po nej?
6. Pokračovali ste v nakupovaní v tomto obchode aj po nehode?
7. S koľkými ľuďmi ste sa podelili o trápny príbeh?

Počas diskusie sa zostavuje zoznam dôvodov, prečo kupujúci alebo zákazníci prestávajú využívať služby firiem. Odporúča sa tiež pripomenúť si prípady z obchodnej praxe, keď zákazníci odišli.

Úrovne služieb

Nie je žiadnym tajomstvom, že každý človek má svoje vlastné chápanie toho, aká služba by mala byť v spoločnosti. Od míňania peňazí očakávame, že získame určitú úroveň pohodlia a zažijeme pozitívne emócie (alebo sa aspoň vyhneme negatívnym).

Prístup orientovaný na zákazníka v modernom manažmente vyžaduje znalosť 3 úrovní služieb, ktoré možno pozorovať v rôznych organizáciách:

1. Nízka. Očakávania klienta nie sú splnené. Dostáva menej, ako sa očakávalo, zažíva negatívne emócie.
2. Štandard. Očakávania klienta sú splnené. Dostane presne to, čo očakával. Klient je ľahostajný, pokojný.
3. WOW služba. Klient dostane viac, ako očakáva. Zažíva pozitívne emócie, cíti túžbu vrátiť sa do spoločnosti kvôli novým nákupom.

Na štúdium rôznych úrovní služieb sú účastníci školenia rozdelení do 3 tímov. Každý tím musí v obmedzenom časovom období (10 minút) vymyslieť a zahrať scénu nákupu v obchode:

- s nízkou úrovňou služieb;

- so štandardnou úrovňou služieb;

- s úrovňou služieb WOW.

Pred každým scénkou musí účastník tréningu, ktorý hrá klienta, povedať publiku, do ktorej organizácie ide, čo plánuje kúpiť, aké má očakávania týkajúce sa procesunakupovanie.

Po prezentácii klient vysloví, aké emócie prežíval a aké myšlienky sa mu točili v hlave. Účastník tiež uvádza, ako hodnotí svoju túžbu prísť ešte raz nakúpiť od fiktívnej spoločnosti.

Hra „Áno a ešte viac“

Dôležitou súčasťou zákaznícky orientovanej služby vo firme je schopnosť jej zamestnancov dohodnúť sa s kupujúcim a zákazníkom, byť s ním na rovnakej strane. Problémy, ktoré vznikajú v podnikaní, je dôležité riešiť tak, aby vyhrali obe strany. Preto je dôležité, aby manažérov naučili vnímať klienta nie ako protivníka, ale ako priateľa, s ktorým sa dá vždy milo rokovať.

Nie je žiadnym tajomstvom, že jedným z najdôležitejších pravidiel pre efektívnu interakciu s partnerom je nepovedať mu, že sa mýli. Je dôležité dohodnúť sa a okamžite podať protiponuku, ako najlepšie v tejto situácii konať.

Na tréningoch sa často hrá zábavná hra na rozvoj tejto cennej zručnosti, podľa ktorej pravidiel? účastníci nevstupujú do sporu, ale len sa medzi sebou dohodnú a rokujú. Moderátor vyzve účastníkov, aby sa rozdelili do dvojíc. Herní partneri si musia predstaviť, že sa sotva poznajú a ocitli sa spolu v nezvyčajnej situácii: uviazli vo výťahu, stratili sa v lese, stroskotali a skončili na pustom ostrove, stali sa rukojemníkmi banditov. Musia sa dohodnúť, čo ďalej. Hráči sa pri predkladaní svojich návrhov striedajú. Podľa pravidiel hry musíte vždy súhlasiť s názorom priateľa (povedzte: „Áno …“) a doplniť ho vlastným nápadom („… a viac …“).

Výsledkom sú vtipné dialógy:

- Poďme si kúpiť fľašu vína.

- Áno a koláčik.

- Áno, a poďme to zjesť do lesa.

- Áno a zdieľať s veveričkami…

Hra pokračuje 3-5 minút.

Po splnení úlohy účastníci školenia diskutujú o tom, aké emócie počas hry prežívali, aké myšlienky im napadli, čo sa im zdalo ťažké a v akých momentoch to bolo veľmi jednoduché.

Cvičenie na rozvoj schopnosti viesť konverzáciu

Chybou mnohých zamestnancov, ktorí často nedokážu implementovať klientsky orientovaný prístup do práce organizácie, je neochota rozprávať sa s kupujúcim na akúkoľvek tému, ktorá nesúvisí s prácou. Medzitým mnohí zákazníci radšej jednajú s predajcami, s ktorými majú dobrý vzťah.

Preto na školeniach o zákazníckej orientácii študujú techniku „malého rozhovoru“. Účastníci sú vyzvaní, aby sa navzájom rozprávali o abstraktných témach pomocou nasledujúcich techník:

1. Citujte, čo raz povedal účastník rozhovoru.
2. Poskytnite svojmu partnerovi užitočné informácie.
3. Povedzte zaujímavý príbeh.
4. Ďakujem.
5. Pochváľte.
6. Povedzte pozitívne vyhlásenie.

Cvičenie na slovnú zásobu

Táto kreatívna aktivita pomáha manažérom naučiť sa hovoriť jazykom klienta. Účastníci školenia sú rozdelení do tímov. Líder každého tímudáva pokyn na zostavenie textu prezentácie tovarov a služieb spoločnosti, prispôsobeného pre zástupcu určitej profesie (programátor, lekár, námorník, novinár). Máte 5-10 minút na premyslenie. Reklamný text musí byť napísaný s použitím profesionality a výrazov, ktoré sa bežne používajú v pracovnom prostredí klienta.

Cvičenie „Hádaj, čo sa mu nepáči“

Jeden z účastníkov školenia zobrazuje nespokojného zákazníka: klient sa rozhodol, že už ho spoločnosť nebude obsluhovať, ale nechce priamo uviesť dôvod, prečo odchádza. Dôvod vopred opíše moderátorka na papieri. Klient – účastník môže urobiť akékoľvek pripomienky a vyjadriť akékoľvek emócie, ale nevysloviť podstatu problému. Úlohou druhého účastníka je pochopiť, s čím presne je klient nespokojný.

Na konci hry facilitátor zhrnie: zistil manažér dôvod klientovej nespokojnosti, akými znakmi to mohol a mal rozpoznať, ako klient naznačil podstatu problému?.

Vysvetlite niekomu, kto cvičeniu nerozumie

Účastníci školenia si predstavujú, že v obchode predávajú obyčajný, no nie ten najjednoduchší produkt, ako napríklad flash disk alebo bankovú kartu. Klient je zároveň neinteligentný človek (malé dieťa, pani, ktorá nevie nič o technike, tínedžer, hluchonemý, blázon). Úlohou predajcu je zdvorilým a prístupným jazykom vysvetliť klientovi, čo presne predáva a prečo kupujúci potrebuje túto položku.

Funkcie školenia v banke

Prístup zameraný na zákazníka vje ťažšie implementovať v banke ako v obchodnej organizácii. Medzi úlohy zamestnancov finančnej inštitúcie patrí nielen obsluha klientov, ale aj dodržiavanie množstva legislatívnych noriem, postupov a pokynov. V tejto súvislosti musí pracovník banky klásť na klienta množstvo požiadaviek týkajúcich sa poskytnutia potrebných dokladov, poskytnutia potrebných informácií.

Školenie o klientskom prístupe pre zamestnancov finančnej inštitúcie by malo obsahovať starostlivo navrhnutý blok na vybavovanie reklamácií a námietok. Pre zamestnancov banky je dôležité, aby si počas lekcie zdokonalili svoje zručnosti pri zvládaní mäkkých konfliktov.

Starostlivo naplánované herné úlohy pomôžu účastníkom naučiť sa slúžiť zákazníkom na najvyššej úrovni a zároveň trvať na splnení požiadaviek organizácie.

Tréningový program pre zamestnancov bánk by mal zahŕňať veľký blok o time managemente a sebaorganizácii. Prevádzkoví zamestnanci, úveroví inšpektori, pracovníci obchodných oddelení pracujú v podmienkach ťažkej časovej tiesne. Sú obmedzené časom obchodného dňa a zároveň často riešia fronty negatívnych návštevníkov. Neustály stres ovplyvňuje charakter interakcie so zákazníkmi.

Cvičenie sebaudržiavacích zručností by malo byť jednou z hlavných tém v triede so zamestnancami banky.

Školenie pre školských úradníkov

Vzhľadom na to, že narastá počet stredoškolských aj vysokých škôlprevádzky sa stávajú plne komerčnými, mení sa prístup k študentom a školákom. Čoraz viac sa rozširuje aj klientsky orientovaný prístup vo vzdelávaní. V tomto prípade sa učitelia ocitajú v dosť ťažkej situácii. Na jednej strane musia objektívne zhodnotiť vedomosti svojich študentov a v prípade potreby dať nízke skóre. Na druhej strane, aj ten najnešikovnejší študent je dnes klientom. Jeho nespokojnosť so vzdelávacou inštitúciou môže viesť k strate časti príjmu školy alebo univerzity.

Tréningy zamestnancov vzdelávacieho systému by preto mali zahŕňať inscenovanie a analýzu všetkých problémových situácií, ktoré sa vyskytnú na hodinách, prednáškach, seminároch. Pre učiteľov je dôležité naučiť sa vžiť sa do miesta študentov a pochopiť ich potreby.

Pre pedagógov je tiež dôležité, aby ovládali umenie inšpirovať študentov na školeniach a prebudili v nich silnú túžbu do hĺbky zvládnuť študované predmety.

Funkcie školenia pre zamestnancov cestovného ruchu

Prístup zameraný na zákazníka v odvetví cestovného ruchu je obzvlášť dôležitý. V podnikaní ľudia berú veľa malých nepríjemností a nezrovnalostí pokojne a čakajú na ne. Odchod na dovolenku však ani chronickí workoholici nechcú riešiť ťažkosti a problémy. Podniky súvisiace s voľným časom, cestovným ruchom a zábavným priemyslom by mali byť k zákazníkom obzvlášť pozorné.

Je dôležité venovať osobitnú pozornosť práci na pozitívnej nálade účastníkov počas školenia. Zamestnanci hotelov, zábavných zariadení, reštaurácií, cestovných kanceláriíje dôležité vyžarovať energiu pokoja a radosti. Pri kúpe zájazdu do zahraničia alebo vstupenky na atrakciu by mal klient mať pocit, že už odpočíva.

Záver

Prístup zameraný na zákazníka v čase krízy neprestáva byť relevantný. V podmienkach najprísnejšej ekonomiky mnohé organizácie úspešne implementujú nápady, ktoré im umožňujú nešetriť na kupujúcich a zákazníkoch.

V záujme zachovania lojality zákazníkov ich mnoho spoločností segmentuje a dôkladnejšie identifikuje ich potreby. V čase krízy sa konkurencia zintenzívňuje. Vedúci pracovníci sa zaujímajú o to, čo zákazníci potrebujú, koľko peňazí sú ochotní minúť, aké ďalšie produkty môžu vyrobiť alebo kúpiť špeciálne pre svojich stálych zákazníkov.

Zdá sa, že finančná kríza ešte viac rozšíri zákaznícky orientovaný prístup v malých a stredných podnikoch. Semináre a školenia venované tejto téme budú pravdepodobne ešte dlho žiadané.