Orientácia na zákazníka predstavuje množstvo výhod pre každú spoločnosť

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Zameranie na zákazníka je dosť vágny pojem. Na určenie jeho účelu je potrebné zdôrazniť hlavné črty tohto smeru v práci spoločnosti, podniku alebo inštitúcie. Existuje veľa pojmov a definícií. Použijeme však dva, ktoré presnejšie odrážajú ciele a smery

zamerané na zákazníka. Prvý zahŕňa schopnosť firmy budovať vzťahy s externými a internými zákazníkmi tak, aby sa stali vyváženými a vzájomne výhodnými. Druhým je alternatívny, vo vzťahu ku klasickému (4R) pravidlu, prístup ku klientovi. Tieto dve definície sa dobre dopĺňajú. To znamená, že princípy spoločnosti, inštitúcie, firmy, podniku vysvetľujú dosiahnutý výsledok práce.

„Centrickosť na zákazníka je…“: opačné príklady

Išli ste do banky, aby ste si otvorili vklad, kreditnú kartu alebo inú službu, samozrejme v nádeji, že získate moderné služby. Operátor vás však príjemne prekvapí tým, že za službu Internet banking je potrebné zaplatiť. Iná situácia. Objednaný tovar v internetovom obchodekuriér neprináša prvýkrát, ale nevie vopred upozorniť zavolaním. A tu je ďalší bolestivo známy prípad: zavoláte servis. Ako odpoveď zaznie povzbudzujúca veta: „Zostaňte na linke. Každá vaša správa je pre nás dôležitá. Na odpoveď od operátora ale musíte niekedy čakať aj viac ako pol hodiny. Zameranie spoločnosti na zákazníka vo vyššie uvedených príkladoch je, samozrejme, veľkou otázkou.

„Centrickosť na zákazníka je…“: príklady pre jasnosť

Aby ste dobre pochopili podstatu takéhoto konceptu, je dobré uviesť ho na príklade

verejné a súkromné spoločnosti. Prvá vec, ktorá príde na myseľ, sú lekárske služby. Ak zavoláte na podateľňu mestskej polikliniky a na druhom konci linky dlho nedvíhajú telefón, tak sa to považuje za samozrejmosť. Podmienečne bezplatná služba neznamená vysokú úroveň služby. Ale ak je klinika súkromná. A ak ste pripravení zaplatiť za služby tejto inštitúcie, potom bude hovor bez odpovede vnímaný prinajmenšom zmätene. Čím viac je klient ochotný rozlúčiť sa, tým väčšie sú jeho očakávania.

"Orientácia na zákazníka je…": interné princípy a pravidlá

Ak hovoríme o vnútorných ťažkostiach reštrukturalizácie spoločnosti v súlade s týmto konceptom, potom stojí za to zamerať sa na tri problémy. Prvý je

Zameranie zamestnancov na zákazníka. Práve personál je spojovacím článkom medzi potenciálnymi zákazníkmi a firmou. je to onstojí za každým novým alebo prebiehajúcim projektom. Preto je veľmi dôležité, aby zamestnanci chápali a zdieľali ciele spoločnosti, hodnotu konceptu „customer focus“, jasne poznali postup pri riešení určitých situácií pri komunikácii so zákazníkmi.

Druhým problémom, ktorý si vyžaduje osobitnú pozornosť, sú finančné zdroje. Sú nevyhnutné pre akúkoľvek reštrukturalizáciu politiky inštitúcie, firmy, podniku. Nie vždy zameranie na zákazníka prináša veľké zisky v čo najkratšom čase. Často je to však kompenzované väčšou trhovou váhou spoločnosti alebo konkurenčnou výhodou.

Tretia otázka, pravdepodobne tá najťažšia, je klient. Pre každý produkt a službu existuje jeden. Preto nie je také ľahké odvodiť jednotné pravidlá zákazníckej orientácie.

V tomto článku samozrejme nie je téma „orientácia na zákazníka“otvorená v plnom rozsahu, ale ako úvodná informácia je celkom prijateľná.