Vyjednávacie techniky: klasická a moderná komunikácia, ako zvýšiť efektivitu, tipy a triky

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Vyjednávacia technika je samostatná veda, ktorú študuje mnoho veľkých vedcov v oblasti ekonómie. Dosiahnutie dokonalosti v tejto veci je takmer nemožné, vždy bude priestor na rast. Vyjednávanie je jedným z najťažších pracovných procesov. Ťažkosti vznikajú najčastejšie vtedy, keď situácia pri stole pripomína minivojnu, v ktorej nikto nechce ustúpiť a ohýba svoju líniu. O všemožných vyjednávacích technikách už boli napísané tisíce kníh, ale základné znalosti získava odborník v praxi.

Výsledok obchodného stretnutia závisí od vašej schopnosti presvedčiť a vyjadriť svoje myšlienky. Ak sa chcete nazvať profesionálom, musíte vedieť predať akýkoľvek produkt. Dokonca aj tá najúžasnejšia vec bude odmietnutá kúpiť, ak nebudú vytvorené určité podmienky. Toto pravidlo funguje aj opačne: najvyhľadávanejším produktom bude cetka, ktorá je kompetentne a sebavedome prezentovaná. To isté možno povedať o technike vyjednávania.s klientmi. Môžete povedať o zlých správach takým spôsobom, že partner nebude rozrušený. Naopak, vynikajúce podmienky spolupráce budú skeptické.

Komunikačná technika. Nečakaná otázka

Je veľa techník na vedenie obchodných rokovaní, každý autor má svoju vlastnú víziu. V tomto materiáli sa pokúsime vytvoriť spoločný obraz najefektívnejších metód, ktoré vám pomôžu uzatvárať ziskové zmluvy za vašich podmienok.

Nečakaná otázka sa stáva nevyhnutnou v situácii, keď účastník rozhovoru nie je pripravený urobiť konečné rozhodnutie a váha medzi úvahou a odporom. Paralelu môžete nakresliť s bojovými umeniami, keď protivníka neodpudzujú, ale skôr priťahujú k sebe. Môžete sa napríklad z ničoho nič opýtať: aký gól je podľa vás neuveriteľný? Partner sa zamyslí nad odpoveďou, pričom už zníži úroveň odporu. Potom pokračujte v rozvíjaní témy, ako možno dosiahnuť tento výsledok. Protistrana predloží argumenty, ktoré vám umožnia otočiť ich správnym smerom.

Magický paradox

Táto technika vyjednávania s klientmi je a priori výhodná, ale musíte ju používať s rozumom. Ide o to, aby ste vyvolali dojem snahy dosiahnuť jeden cieľ, hoci vašou skutočnou túžbou je dosiahnuť opačný výsledok. Metóda je ideálna pre počiatočnú fázu rokovaní. V tomto bode musíte posunúť súpera zo stavu odporu do stavu kontemplácie. oV konfliktnej situácii môže vaše „nie“spôsobiť, že účastník bude chcieť povedať „áno“.

Spracovanie námietok zaberá veľa času vo všetkých organizáciách, ktoré sa zaoberajú predajom. Najprv musíte súhlasiť so svojím oponentom a prijať jeho stanovisko k tejto otázke. Počas rozhovoru ho veďte k myšlienke, že aj vaše argumenty majú právo na existenciu. Túto techniku vyjednávania so zákazníkmi skvele dopĺňajú frázy na konci viet: „nie?“, „naozaj?“. Vo väčšine prípadov partner ticho prikývne hlavou alebo otvorene súhlasí. Teraz môžete plynulo prejsť do fázy spolupráce. Hlavná vec je dokázať, že sa na vás dá spoľahnúť a že ste človek, ktorý klientovi vo všetkom rozumie.

Empatia

Techniku vyjednávania nie je možné zhrnúť. Je potrebné zvážiť maximálny počet možností, aby čitateľ mohol použiť tipy v reálnom živote. Empatia je empatia, jej použitie je vhodné v prípadoch, keď si partneri otvorene protirečia a eskalujú situáciu až do krajnosti. Ako tretia strana môžete zasiahnuť a postaviť sa na stranu jednej zo strán sporu. Odporúča sa pokúsiť sa pozdvihnúť ducha obvineného.

Takýmto spôsobom sa negatívne pocity hnevu a hnevu zmenia na pozitívny pocit pochopením stavu obete. Vašou úlohou v tejto situácii je zredukovať účastníkov rozhovoru na rozhovor na neutrálnom území a ponúknuť riešenie konfliktu na vlastnú päsť. Je potrebné povedať každému účastníkovi motiváciu jeho súpera,ponúknuť byť „v koži“partnera.

Opak empatie

Táto metóda je vhodná pre ľudí, ktorí vyslovene ignorujú vaše požiadavky, neplnia si bezprostredné povinnosti, sú jednoducho leniví. Metóda je účinná pri zaobchádzaní s neposlušnými deťmi.

Podstatou tohto typu vyjednávacej techniky je, že vyjadríte partnerovi pokoru k situácii, a to aj napriek vnútornému hnevu a podráždeniu. Inými slovami, manažér zavádza svojich oponentov tým, že robí niečo, čo sa od neho vôbec neočakáva. Napríklad namiesto tvrdení a výčitiek, ktoré by podľa logiky veci mali padnúť na podriadených, sa zameriavate na pokoru a vinu. Kompetentní lídri priznávajú svoje chyby, ktoré viedli k nepriaznivej situácii.

Ak túto metódu aktívne používate, no nedosiahnete žiadne výsledky, musíte pochopiť psychologický typ partnera. Možno je protivník „narcis“. Predaj má svoju vlastnú terminológiu. Do kategórie „narcistov“patria ľudia, ktorí si nevedia budovať rovnocenné vzťahy, vždy sa stavajú nad seba. V ich očiach ste ich fanúšikom alebo nadšeným divákom.

Naozaj si to myslíš?

Všetci ľudia sú iní, hlavnou črtou profesionála je nájsť prístup ku každému. Niektoré sú veľmi dramatické, vykazujú nadmerné emócie. Človek namotáva seba aj svoje okolie. Pomocou tejto techniky vyjednávania v obchode prenesiete partnera do vyváženejšieho stavu. Je veľmi efektívne položiť si otázku: „Naozaj si to myslíš?“. Len nevyhnutnéprecíť situáciu tak, aby si v tejto chvíli nebol porazený.

Táto otázka zvyčajne mätie príliš emocionálnych ľudí. Naozaj premýšľajú, potom pochopia nezmyselné vymenovanie vášní. V tejto situácii budete počuť výhovorky a ústupové taktiky. Tón reči je tu veľmi dôležitý. Je potrebné prosiť láskavo a pokojne, v žiadnom prípade nepoužívať iróniu alebo nepriateľstvo. Položenie jednoduchej otázky v správnom čase obráti situáciu na hlavu a vy sa stanete lídrom konverzácie. Jednoducho povedané, partner nezávisle dáva iniciatívu a pomáha pochopiť skutočný stav vecí.

Citoslovce "hmm"

Diplomatické vyjednávacie techniky netolerujú používanie parazitických slov a citosloviec. Je nám však povedané, že sa musíme zamerať na konkrétnu situáciu. Podráždený a príliš vzrušený partner by mal byť nasmerovaný pokojnejším smerom tým, že situáciu zmierni.

To sa dá dosiahnuť pomocou fráz „povedz mi viac“, „tak čo?“atď Používanie citosloviec vedie k priateľskému prostrediu. Keď sa vám váš súper emocionálne snaží niečo dokázať, povedzte „hmm“. Vo väčšine prípadov ho to prinajmenšom prekvapí. Toto nie je v defenzíve, idete len do tieňa a umožňujete opačnej strane upokojiť sa a počúvať.

Mnoho manažérov robí množstvo chýb. Musíte pochopiť, že technika a taktika vyjednávania si vyžadujú vysokú úroveň profesionality, pretože jedným slovomobchodné vzťahy, ktoré boli vybudované v priebehu rokov, môžu byť zničené. Nahnevaný človek nepotrebuje povedať „ukľudni sa“, aby sa upokojil. Spolubesedník sa ešte viac nahnevá a bude oponovať. Neutrálne „hmm“sa neberie ako urážka. Práve naopak, toto je prvý krok k adekvátnej konverzácii.

Priznajte svoje slabosti

V advokátskej praxi existuje pojem ako výhrada alebo uznanie skutočnosti. Čo to znamená? Ukazuje sa, že advokát vopred uznáva skutočnosť, že klient sa dopustil určitého konania, ktoré netreba napádať. Poradie a technika vedenia obchodných rokovaní v tomto zmysle sa nelíšia.

Ak chápete, že nepriateľ otvorí túto tému, je lepšie okamžite hovoriť o svojich nedostatkoch alebo potenciálnom probléme. V skutočnosti sa partneri v takýchto situáciách často strácajú, pretože polovica pripraveného materiálu sa ukáže ako zbytočný nezmysel. Pre úspešný rozvoj podnikania a osobnosti musí človek ovládať schopnosť vyjednávať. Stručne povedzte svojmu protivníkovi svoju slabosť: podstatu slabosti a ako sa jej môžete zbaviť. Zároveň sa neodporúča sústrediť sa na to, po prezentácii by ste mali prejsť na iné témy na diskusiu.

Prepínanie pozornosti

Keď dôjde ku konfliktnej situácii, účastníci rozhovoru sa snažia vyzerať výhodnejšie na pozadí protivníka a venujú príliš veľkú pozornosť malým detailom. V podstate sa pohádali kvôli jednej veci a na konci rozhovoru sa presunuli do úplne opačnej oblasti. V takýchto situáciách jeden z najviacúčinnou technikou je prepnúť pozornosť na iné dôležité témy.

Musíte položiť osobnú otázku, ktorá neurazí nepriateľa a nezmierni situáciu. Techniky predaja a vyjednávania sa často prekrývajú. Ak položíte správnu otázku včas, môžete súčasne zvýšiť dôveru vo svoju osobu a podľa toho predať produkt alebo službu. Často sa v takýchto situáciách pýtajú na budúcu dovolenku, životné ciele atď. Zváženie úplne mimoriadneho návrhu vytvorí príjemnú a uvoľnenú atmosféru. Hlavná vec je cvičiť čo najviac. Možno sa vám časom podarí vyvinúť svoje vlastné vyjednávacie techniky, ktoré budú fungovať lepšie. V tomto zmysle je výmena skúseností považovaná za nenahraditeľný luxus, treba ju využiť na maximum.

Metóda vedľa seba

Faktom je, že komunikácia tvárou v tvár nie je pohodlná a na tomto základe často vznikajú nedorozumenia. Účelom akejkoľvek komunikácie je získať si človeka, pokúsiť sa nadviazať priateľský kontakt. Ak chcete zabezpečiť vzájomné porozumenie, môžete použiť prístup vedľa seba.

Rozhovor sa mení na spoločnú aktivitu tímu, ktorého akcie smerujú k dosiahnutiu spoločného cieľa. Počas rozhovoru položte čo najviac otázok, aby ste danú osobu lepšie spoznali. Ak máte dostatok informácií na určenie osobných kvalít, bude ľahšie vyjednávať s vaším protivníkom.

Technika vedenia telefonických rozhovorov. Schopnosť počúvať

Telefónne rozhovory sú zvyčajne klasifikované ako samostatná skupina, pokúsime sazvážiť problém v tomto kontexte. Ak chcete dosiahnuť pozitívny výsledok, musíte sa naučiť počúvať, a čo je najdôležitejšie, počuť partnera. Neodporúča sa klásť priame otázky, pretože to spôsobuje podráždenie a podozrenie. Mnoho ľudí to považuje za zásah do súkromia.

Oveľa efektívnejšie je použiť metódu navádzania otázok, ktoré odhaľujú partnera ako osobu. Technika vyjednávania po telefóne sa mierne líši od osobného stretnutia. Musíte byť schopní položiť otázku, v ktorej je podmienené "priechod". Súper si bude priať túto medzeru rýchlejšie uzavrieť a vznikne plnohodnotný rozhovor (idete si kúpiť túto chladničku, pretože …). Akékoľvek informácie by ste mali brať vážne, pretože neviete, akí ľudia s vami budú v budúcnosti komunikovať. Ak ste počas rozhovoru dokázali identifikovať preferencie partnera, počas rozhovoru naňho vyvíjajte tlak, takže budete vo víťaznej pozícii.

Nebojte sa počuť „nie“

Táto metóda je skôr náročnou vyjednávacou technikou. Napriek tomu, že vás partner odmietne, musíte dosiahnuť svoj cieľ. Tento prístup využívajú takmer všetci predajcovia a manažéri predaja. Spočíva v vytrvalom sledovaní cieľa. Ak počujete konečné a neodvolateľné „nie“, je lepšie dať klientovi čas na rozmyslenie. Je to pre vás výhoda, pretože teraz presne viete, kde je tá červená čiara, ktorú nemôžete prekročiť.

Stále je však potrebné vytrvalo ponúkať tovary a služby, aby ste od klienta dosiahli to, čo chcete. Akpočuť odmietnutie klienta ako odpoveď, neponáhľajte sa s panikou. Nie vždy odmietnutie v tomto prípade znamená konečné rozhodnutie. Vo väčšine situácií človek premýšľa, do akej miery sa jeho potreby zhodujú s ponukou. Mierna vytrvalosť pomáha zákazníkovi vybrať si kvalitný produkt za najnižšiu možnú cenu.

Sebakontrola

Húževnatosť je v súčasnosti veľmi dôležitá vlastnosť, pri absencii ktorej môžete prísť o prácu. V situácii emočného zrútenia je veľmi ťažké zotaviť sa, ale ak použijete metódy sebakontroly, uspejete. Manažéri často strácajú nervy pri používaní telefónnych techník. V tomto prípade je to jednoduchšie, keď človeka vidíte naživo. Je oveľa ťažšie vysvetliť niečo vo formáte telefonického rozhovoru.

V stresovej situácii je prvou a najdôležitejšou radou zavolať „žiadnu paniku“. Prvým krokom je pokúsiť sa prepnúť mozog na logické myslenie a pomenovať pocity, ktoré práve prežívate. Prečo sa to robí, pýtate sa. Štúdie ukázali, že v takejto situácii sa amygdala v mozgu po čase upokojí a myslenie prejde do ďalšej fázy: do logicko-racionálnej vrstvy. Inými slovami, môžete to povedať takto: nehovorte frázu „všetko bude v poriadku“, „všetko je v poriadku“v prípade nervových zrútení. Je potrebné presne opísať stav, napríklad: "Bojím sa." Tieto slová je možné vysloviť nahlas, len keď ste sami a môžete byť minútu ticho a čakať na reakciu tela.

Hodnota účastníkov rozhovoru

CelkovoOrganizácie majú jednu zásadu – zákazník má vždy pravdu. Vychádza z nej technika vyjednávania s klientmi v banke. Každý človek chce byť ocenený. Pocit vlastnej dôležitosti dodáva ľuďom silu a trpezlivosť. Ak ste nejakým spôsobom ukázali, aký dôležitý je klient, potom sa s vysokou pravdepodobnosťou dočkáte vďaky vo forme súhlasu s vaším návrhom.

Je celkom bežné, že problémoví ľudia vyžadujú pozornosť. Existuje kategória jednotlivcov, ktorí prinášajú do života problémy. Neustále žiadajú o podporu, vždy nešťastní. Cítia, že svet má voči nám predsudky, zatiaľ čo oni nemajú šťastie.

Identifikácia potrieb nového klienta

Vyjednávacia technika je ošemetná vec, na ktorú sa pozrieme konkrétnejšie. Identifikácia potrieb nastáva prostredníctvom formulovania hlavných otázok. Deje sa tak preto, aby sa nový klient cítil plne zapojený do procesu a pochopil, že jeho životné problémy a okolnosti nie sú spoločnosti ľahostajné. Každý manažér si tu vyberá spôsob, ako dosiahnuť cieľ. Niekto sa úplne ponorí do úlohy, niekto vytvára iba ilúziu. Dobrý predajca by mal mať pocit zodpovednosti za výsledok. Podľa štatistík to pomáha nielen skutočne pochopiť problematiku, ale aj poskytovať kvalitné služby.

Preto je identifikácia potrieb zákazníkov jadrom všetkých obchodných vzťahov. Už vo fáze rokovaní nadväzujete dôveryhodné vzťahy so zákazníkmi, ktoré sa môžu len tešiť. V budúcnosti práca v tejto fáze výrazne uľahčíúloha.

Nastavenie cieľa

Všetky obchodné rokovania musia byť čestné. A nezáleží na tom, o čom presne hovoríme: nákup tovaru alebo poskytovanie služieb. Takmer vo všetkých možnostiach predaja je prezentácia produktu. Umožňuje vám vizuálne ukázať plánovaný prínos klienta a následne ho porovnať s potrebami. Kupujúci bude okamžite preniknutý dôverným vzťahom, pretože manažér sa snaží nájsť najvýhodnejšiu ponuku. Cieľ musí byť ambiciózny. Ak sa všetci zamestnanci budú snažiť splniť čísla plánu, v dôsledku toho sa zvýši tok ľudí a zvýšia sa mzdy.

Pri ponúkaní svojej služby alebo produktu nezabúdajte na základné pravidlo: klientovi musíte odkázať, že neprepláca niečo neznáme, ide o investíciu do úspechu. Technika vyjednávania vám neumožňuje povedať klientovi, že úloha je náročná, a teda drahá. Manažér musí jasne ukázať, koľko etáp práce existuje, priemernú cenu služby a aké sú jej výhody v porovnaní s podobnými ponukami na trhu. Uveďme príklad: toľko zaplatíte za podanie prihlášky, pretože pôjde o individuálnu pohľadávku, problém vyriešime nezávisle so súdom tak, aby ho akceptoval atď.

Pred rokovaním s klientom sa musíte dôkladne pripraviť a zopakovať rôzne fázy predaja. Je potrebné vlastniť školiaci materiál a poznať prax vypracovávania námietok. Buďte profesionáli vo svojom podnikaní, vážte si a rešpektujte svojich zákazníkov – a budete úspešní.