Pravidlá vyjednávania: základné princípy, techniky, techniky

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2024-01-17 19:06

Každý človek čelí tomu, čo sa zvyčajne nazýva obchodná komunikácia. Preto sa mnohí zaujímajú o to, ako napísať oficiálny list, prijať partnera a rokovať s ním, vyriešiť kontroverzný problém a nadviazať obojstranne výhodnú spoluprácu.

Obchodná komunikácia je mimoriadne dôležitá pre ľudí, ktorí riadia svoj vlastný podnik. Úspech ich aktivít v mnohých ohľadoch závisí od toho, ako dobre ovládajú vedu a umenie komunikácie. V západných krajinách sa školiace kurzy zaoberajúce sa problematikou obchodnej komunikácie vyučujú takmer na každej univerzite a vysokej škole. Nie je to tak dávno, čo sa pravidlá vyjednávania začali študovať na domácich vysokých školách. A nepochybne, takéto disciplíny vychovávajú v študentoch schopnosť nadviazať kontakt s partnermi.

Tento článok bude hovoriť o etike obchodnej komunikácie a pravidlách vyjednávania. Budú popísané hlavné fázy vyjednávania, typy správania ľudí a niektoré princípy interakcie s nimi. Budú predstavené aj pravidlá vyjednávania o technických komunikačných prostriedkoch.

Čo je vyjednávanie?

Pred zvážením základných pravidiel vyjednávania by ste si mali zistiť, aké sú a aké môžu byť. Rokovania sú teda komunikácia medzi ľuďmi, ktorá sa uskutočňuje s cieľom dosiahnuť určitý cieľ. Pri rokovaniach má každá zo strán komunikácie rovnakú možnosť kontrolovať priebeh situácie a robiť rozhodnutia.

Rokovania vždy predpokladajú, že účastníci majú čiastočne podobný názor a čiastočne nesúhlasia s názormi druhej strany. Stretávajú sa, aby dospeli k spoločnému menovateľovi. Ak však strany súhlasia so vzájomným presvedčením alebo sú naopak veľmi kritické, ide o úplne odlišné typy interakcie – spoluprácu a konfrontáciu.

Funkcie a ciele rokovaní

Všeobecne sa uznáva, že rokovania existujú s cieľom dospieť k spoločnému názoru a na niečom sa dohodnúť. Hoci je tento názor veľmi logický, existuje niekoľko ďalších cieľov.

Rokovania sú potrebné na prediskutovanie problémov (existujúcich alebo možných), prijatie spoločného rozhodnutia atď. Okrem toho môžu rokovania plniť informačnú funkciu, keď si ľudia vymieňajú názory iba na určité veci. Tento typ interakcie tzv. predrokovania. Stretnutie organizované za účelom nadviazania nových spojení zahŕňa aj takú funkciu ako komunikatívna, keď sa ľudia stretávajú, aby sa navzájom spoznali.

Rokovaniamôže mať aj funkcie ako kontrola, koordinácia a regulácia. Líšia sa od komunikačných v tom, že sú nevyhnutné v prípadoch, keď už existujú dohody a prebiehajú rokovania o implementácii predtým dosiahnutých spoločných rozhodnutí.

Okrem vyššie uvedeného je v praxi situácia taká, že rokovania nemusia byť dohodnuté s cieľom diskutovať a prijímať rozhodnutia. Sú potrebné ako rozptýlenie pre konkurentov alebo partnerov. Niekedy takéto triky používajú obchodné spoločnosti, ktoré chcú upútať pozornosť určitého partnera prostredníctvom obchodných kontaktov s inými firmami.

Fázy vyjednávania

Pravidlá vyjednávania zaväzujú osobu vedieť, aké fázy tohto procesu existujú. Vďaka tomu je možné dosiahnuť skvelé výsledky pri plánovaní a vedení obchodnej komunikácie.

Vyjednávanie teda pozostáva z prípravy, samotného procesu komunikácie a dosiahnutia dohody. Stojí za to podrobnejšie zvážiť fázy rokovaní a ich fázy v tabuľke nižšie.

Kroky	Fáza prípravy	Fáza údržby	Fáza konsenzu
First	Výber prostriedkov na vyjednávanie	Zdieľanie informácií	Výber dohodnutých riešení
Druhé	Nadviazanie kontaktu medzi účastníkmi rozhovoru (pozvanie alebo potvrdenieúčasť na rokovaniach)	Formulácia programu	Záverečná diskusia o zvolenej stratégii akcie
Third	Zhromažďovanie a analýza informácií potrebných na rokovania	Identifikácia sporných problémov	Bola dosiahnutá formálna dohoda
Štvrtý	Príprava plánu vyjednávania	Odhalenie hlbokých záujmov strán	-
Piaty	Budovanie atmosféry dôvery	Vypracovať návrhy na zosúladenie	-

Formálne možno rozlíšiť ešte jednu fázu – záverečnú, keď obe strany po rokovaniach analyzujú výsledky a začnú implementovať dosiahnuté dohody.

Rokovacie prístupy

Oplatí sa pripomenúť jedno z najdôležitejších pravidiel vyjednávania – vždy musíte poznať predmet diskusie a vlastniť určité prístupy. Keď ich poznáte, môžete predvídať správanie partnera. Je možné rozlíšiť nasledujúce prístupy k vyjednávaniu:

1. Nepriatelia. Podstata prístupu spočíva v tom, že strany pred seba vystupujú v úlohe vojakov, ktorí musia brániť ich záujmy. Inými slovami, tento prístup možno opísať ako preťahovanie lanom.
2. Priatelia. Obe strany sú za priateľské vyjednávanie. Tento prístup predpokladá, že slabšístrana sa prispôsobí silnej strane. Treba poznamenať, že tento prístup je v praxi extrémne zriedkavý.
3. Partneri. Tretí prístup má veľmi pevný základ – zameranie na hľadanie obojstranne prijateľného riešenia. Je dôležité, aby sa strany s týmto prístupom snažili nájsť východisko zo situácie, ktoré by úplne a úplne vyhovovalo. Tento prístup možno opísať ako „čisté“vyjednávanie.

Napriek tomu, ktorý prístup bol zvolený, treba mať na pamäti, že účastníci rozhovoru môžu použiť rôzne triky, ktoré pomôžu získať viac výhod v prospech ich strany.

Špinavé triky

Pravidlá etikety vyjednávania neschvaľujú používanie rôznych klamlivých ťahov, no obchodníci sa môžu zámerne uchýliť k trikom, aby získali výhody. Mali by ste byť stále v strehu a vedieť ich správne zneškodniť. Stojí za zváženie najbežnejších „špinavých“trikov:

1. Zvyšovanie vstupnej úrovne. Tento trik je založený na tom, že partner si spočiatku na spoluprácu kladie príliš zložité podmienky, ktoré sú pre neho prospešné, prípadne tie, ktoré možno bezbolestne vylúčiť a počas rozhovoru ich zjednodušuje. Strana, proti ktorej sa technika používa, teda musí urobiť ústupky aj zo svojej strany. Aby sme predišli takýmto trikom, je potrebné si pred stretnutím naštudovať problematiku vyjednávania a potenciálu partnera.
2. Falošné akcenty. Tento trik je v princípe podobný vyššie popísanému. Jediný rozdiel je, že v tomto prípadeprejavuje extrémny záujem o vyriešenie problému, hoci v skutočnosti je tento problém druhoradý.
3. Požiadavky na poslednú chvíľu. Tento trik je podobný vyššie uvedenému, ale dá sa použiť až v poslednej fáze rokovaní, kedy je vhodné použiť prvé dva na začiatku. Táto technika sa nazýva aj „vydieranie“. Predkladať požiadavky na poslednú chvíľu je veľmi nebezpečný trik, pretože keď sa partneri na všetkom dohodli a dospejú ku konsenzu, jedna zo strán predloží nové podmienky v čase, keď už má druhá o podpis zmluvy záujem.
4. Vytvorenie beznádejnej situácie. Táto technika je veľmi bolestivá pre stranu, proti ktorej sa používa. Partner pri jej využívaní vytvára také podmienky, za ktorých môže druhá strana buď súhlasiť so situáciami, alebo si v prípade odmietnutia ublížiť. Takáto taktika správania často vedie k tomu, že dôvera strany, na ktorú je vyvíjaný tlak, môže byť nenávratne stratená.
5. Ultimátum. Princíp tohto triku spočíva v tom, že jedna zo strán sa dostane do pozície „Buď súhlasíte s našimi podmienkami, alebo opustíme rokovania!“. Po takomto triku sa však rokovania zmenia na jednostranné riešenie problému.
6. Saláma. Princíp triku spočíva v rovnakom prístupe ako v prípade skutočnej klobásy. Saláma je produkt, ktorý sa konzumuje v malých porciách, pretože sa nedá zjesť vcelku a naraz. Jedna strana začne poskytovať informácie o hodnotení, osobných záujmoch atďčasti v nádeji, že druhý urobí to isté a začne rozprávať všetky tajomstvá. Podľa toho, čo hovorí partner, proti ktorému je tento trik použitý, sa prvá strana začne podľa toho správať. V dôsledku toho sa rokovania môžu natiahnuť a účastník rozhovoru úplne a úplne zistí názor, záujmy a názory druhej strany.
7. Bluff. Už z názvu triku je jasné, že hovoríme o tom, že jedna zo strán dáva svojmu partnerovi vedome nepravdivé informácie. V posledných rokoch sa však k nemu uchýlilo čoraz menej, pretože moderné podmienky vám umožňujú nezávisle skontrolovať všetko, čo hovorí partner.
8. Dvojitý výklad. Tento trik je založený na skutočnosti, že jedna zo strán vydáva formulácie s dvojakým významom, ktoré potom môžu byť interpretované vo vlastnom záujme. Trik je v tom, že ak sa počas trvania zmluvy vypracujú alebo podpíšu akékoľvek dokumenty s takýmto dvojitým znením, jedna zo strán neskôr nebude môcť nesplniť podmienky. Takýto trik je veľmi nebezpečný pre stranu, ktorá ho používa, pretože vďaka tomu môžete rýchlo stratiť dobrú povesť a získať zlú.

Pravidlá vyjednávania hovoria, že ak sa v priebehu obchodnej komunikácie zistí, že partner robí triky a triky, v žiadnom prípade by ste nemali oplácať. Musíte pochopiť, prečo sa to deje, a potom vybudovať komunikačnú líniu. Neprerušujte však rokovania náhle, je lepšie si pokojne vypočuť všetky požiadavky a nechať si čas na premyslenie.

Pravidlá, ktoré treba dodržiavať pri rokovaniach

Sú bežné, takpovediac, univerzálne normy správania sa pri vyjednávaní a nezáleží na tom, či ide o osobné stretnutie, alebo o vyjednávanie pomocou technických prostriedkov komunikácie. Pravidlá vyjednávania, ktoré si treba zapamätať, sú vždy nasledovné:

1. Vždy buďte zdvorilí a vyhýbajte sa frázam a narážkam, ktoré môžu znevážiť osobnosť partnera. Sekulárnu etiketu treba vždy dodržiavať.
2. Nemôžete ignorovať názor svojho partnera.
3. Nepýtajte sa príliš veľa otázok bez toho, aby ste vysvetlili, prečo sú dôležité. Inými slovami, jednoduché otázky by nemali byť povolené.
4. Musíme adekvátne reagovať na vysvetlenia a snažiť sa sprostredkovať informácie, aby všetky strany pochopili, o čo ide.
5. Nedovoľte, aby boli vaše myšlienky parafrázované.
6. Ak sa myšlienka vášho partnera zdá nevyslovená, môžete v nej pokračovať a uviesť, či bola naznačená.
7. Zhrnutie je možné až na konci rokovaní alebo po dlhých poznámkach.
8. Ak sa jedná o skupinové vyjednávanie, je potrebné dať každému príležitosť hovoriť, aj keď to trvá príliš dlho. Ale zvyčajne len jedna osoba na strane potenciálneho partnera drží slovo.

Ako presvedčiť partnera?

Z pohľadu pravidiel obchodnej komunikácie a vyjednávania vyvinuli psychológovia niekoľko tipov, ktoré pomôžu vo chvíľach, keď je potrebné partnerovi nielen odovzdať informácie, ale ho aj presvedčiť očokoľvek. Takže stojí za to zvážiť tento zoznam:

1. Ak ste sa rozhodli partnera o niečom presvedčiť, mali by ste začať slabými argumentmi, prejsť k tým stredným a na konci vysloviť najsilnejší argument, takzvaný „tromf“.
2. Nemôžete partnera dostať do pre neho nevýhodnej pozície ani na neho vyvíjať nátlak. Každý má právo zachrániť si tvár.
3. Ak potrebujete získať kladnú odpoveď na dôležitú otázku, mali by ste pred ňou položiť dve jednoduché otázky, na ktoré vám partner ľahko odpovie.
4. Je potrebné pripomenúť, že čím je rečník vplyvnejší, tým silnejšie znejú jeho argumenty.
5. Musíte prejaviť empatiu.
6. Pri presviedčaní musíte začať tým, čo je jasné a prijateľné pre obe strany.

Telefonické rozhovory: pravidlá vedenia telefonických rozhovorov

Telekomunikačné rozhovory sa líšia od osobných rozhovorov. Najdôležitejším pravidlom telefonického rozhovoru je stručnosť. Takáto obchodná komunikácia by mala byť stručná a nie zdĺhavá. Musíte hovoriť výlučne o podstate.

Vo všeobecnosti existuje niekoľko základných pravidiel vyjednávania prostredníctvom komunikačných prostriedkov:

1. Musíte byť priateľskí a ústretoví.
2. Telefonické rozhovory by mala viesť kompetentná osoba, ktorá rozumie agende.
3. Pred rozprávaním musíte upraviť svoj hlas a ak je to možné, povedať pár jazykolamov.
4. Hlas počas telefonických rozhovorov by mal byťpokojne. V prípade potreby sa môžete hrať s hlasom, keď sa potrebujete sústrediť na určité veci alebo keď presviedčate partnera.
5. Nemôžete prerušiť partnera. Toto je veľmi dôležité pravidlo telefonických rozhovorov. Aj keď hovorca hovorí nepríjemné veci, kritizuje alebo vyjadruje nespokojnosť, je potrebné si ho vypočuť a až potom začať hovoriť.

Okrem vyššie uvedeného je potrebné pripomenúť, že pravidlá etikety pri vedení telefonických rozhovorov sú rovnaké ako pravidlá, ktoré ľudia zvyčajne dodržiavajú osobne. Okrem toho stojí za zmienku, že ak v dôsledku technických problémov zmeškala časť rozhovoru, čo si účastník rozhovoru nevšimol, musíte sa ospravedlniť a požiadať o zopakovanie.

Národné osobitosti pri vyjednávaní

Pri poznaní základov telefonickej komunikácie s partnermi a pravidiel kolektívneho vyjednávania je vždy potrebné brať do úvahy národné charakteristiky všetkých strán. Napríklad Nemci netolerujú meškanie a sú mimoriadne pedantskí. Angličania sú ľudia, ktorí vždy pôsobia rezervovane, takže to neberte ako chlad. Stojí za zmienku, že ak takýto partner dal svoje čestné slovo, dodrží ho.

Taliani sú veľmi aktívni a spoločenskí a radšej sa stretávajú v neformálnom prostredí. Dôležitou črtou takýchto partnerov je, že uprednostňujú rozhovory s ľuďmi rovnakého postavenia. Španieli sú ľudia, ktorí uprednostňujú prácu v tíme. Sú galantní, otvorení, vážni, no zároveň majú úžasný cit.humor. Rovnako ako Taliani, aj Španieli uprednostňujú vyjednávanie s ľuďmi rovnakého postavenia.

Keď už hovoríme o čínskych partneroch, mali by ste mať na pamäti, že sú veľmi pozorní na slová. Informácie, ktoré vyjadrujú, sú vždy premyslené a zdržanlivé. Číňania často nie sú prví, ktorí vyjadrujú svoje myšlienky a návrhy, takže by ste to mali mať na pamäti pri vyjednávaní.

Záver

Keď pochopíte, aké sú základy obchodnej komunikácie a pravidlá etikety telefonických rozhovorov, je oveľa jednoduchšie vybudovať si správnu líniu správania. Najdôležitejšou vecou v tomto procese je byť k sebe a svojmu partnerovi úprimný.