Izbová služba v hoteli: technológia a organizácia

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Keď si prezeráte reklamné brožúry cestovných kancelárií, často môžete vidieť označenie izbovej služby, ktorú hotely ponúkajú. Človeku, ktorý má čo i len malú znalosť anglického jazyka, je úplne jasné, že v tomto prípade hovoríme o službách, ktoré sú poskytované priamo na izbe. Čo je to izbová služba v hoteli, čo zahŕňa a ako ju možno zorganizovať?

Spektrum poskytovaných služieb

Táto služba ponúka doplnkovú službu v hoteli vo forme personalizovanej služby hosťovi na izbe. Dnes si takáto služba získava obľubu nielen v hoteloch na vysokej úrovni, ale aj v tých, ktoré majú menší počet hviezdičiek.

Špecialisti na izbovú službu v hoteli ponúkajú predovšetkým donášku jedál a nápojov na izbu hosťa, ktoré si objednal zo špeciálneho menu. Ďalšou funkciou takýchto zamestnancov je príprava miestnostíVIP kategórie pred ich vysporiadaním.

Keď organizujete izbovú službu v hoteli, štruktúra služby často zahŕňa jednotky obsluhujúce minibary. V takýchto prípadoch má hotel ďalšiu doplnkovú službu. Spočíva v kontrole minibarov na izbách obslužným personálom a ich včasnom doplnení.

Izbová služba v prvotriednom hoteli poskytuje poskytovanie mnohých ďalších služieb. Napríklad privolanie masážneho terapeuta, vizážistu, kaderníka, rozvoz tlače atď. Podľa úrovne a objemu druhov služieb v hoteli sa často posudzuje jeho kategória. V každom prípade však všetky ponúkané služby musia byť poskytnuté rýchlo a nedovoliť zákazníkom čakať.

Cieľové publikum

Ktorí zákazníci potrebujú izbovú službu v hoteli? Cieľové publikum pre túto službu je vo väčšine prípadov:

• podnikatelia, ktorí sú unavení po celodennej práci, kvôli ktorej sa im nechce ísť do reštaurácie;
• páry, ktoré sa rozhodnú stráviť romantický večer osamote;
• rodičia s malými deťmi.

Zloženie služby

Ako zorganizovať izbovú službu? Takouto službou je celý tím, ktorý zahŕňa riaditeľa a administrátorov (manažérov), čašníkov a niekedy someliéra. Ak je hotel malý a počet objednávok v ňom je malý, izbovú službu zvyčajne vykonávajú zamestnanci reštaurácie. Toto sú čašníci, ktorí sú v určitom bode voľní vo svojom hlavnom zamestnaní.

Zvážte hlavné povinnosti pracovníkovtaká služba.

Režisér

Izbovú službu spravuje jeden zo zamestnancov hotela. Je to on, kto je zodpovedný za nasledovné:

• plánovanie práce čašníkov nastupujúcich do služby;
• distribúcia pracovného zaťaženia;
• vývoj ponuky izbovej služby v hoteli;
• prehľady predaja;
• interakcia s marketingovou službou hotela, ktorá bude propagovať navrhovanú službu;
• riešenie problémových situácií, ktoré vzniknú počas prevádzky služby.

Riaditeľ izbovej služby musí mať vyššie vzdelanie (najlepšie odborné), celkom dobre ovládať angličtinu a ovládať druhý cudzí jazyk na konverzačnej úrovni, mať skúsenosti v oblasti stravovania, poznať štandardy služieb, ktoré musia byť pozorovaný pri obsluhe hostí a mať tiež obchodné zručnosti.

Manažér

Hlavnou úlohou tohto špecialistu je prijímať objednávky prijaté izbovou službou a koordinovať práce pre ich rýchlu a kvalitnú realizáciu. Medzi hlavné povinnosti manažéra:

1. Prijímanie objednávok od hotelových hostí a pomoc pri výbere nápojov alebo jedál. Okrem toho musí manažér prediskutovať s klientmi čas vykonania ich požiadaviek. Pre špecialistu je dôležité vedieť, že bežná organizácia izbovej služby v hoteli zahŕňa dodanie raňajok kartou do 15 minút, telefonicky - za 15-30 minút. V rovnakom čase musí klient dostať obed. Čas doručenia večere - nie viac ako 45 minút. Pri objednávkena samotné nápoje si na ne hosť musí počkať maximálne 15 minút. Zároveň si treba uvedomiť, že je vhodné podávať jedlo na izbu o 5 minút skôr, ako je naplánovaný čas. V opačnom prípade bude mať klient raňajky na náklady hotela.
2. Kontrola správneho podávania podnosov a stolov.
3. Kontrola tvorby objednávok z ponuky izbovej služby v hoteli.
4. Riešenie problémov, ktoré patria do oblasti jeho odbornosti.

Dobrá organizácia izbovej služby v hoteli je možná, ak manažér služby vyššieho vzdelania (najlepšie odborného), dobrá znalosť angličtiny a na konverzačnej úrovni - druhý cudzí jazyk, prax v stravovaní na minimálne 2 roky znalosti štandardov služieb používaných pri obsluhe hotelových hostí. Tento špecialista musí byť zároveň zdvorilý, spoločenský a pohotový. Okrem toho musí mať jasnú dikciu.

Čašník

Tento zamestnanec v izbovej službe je lineárny. Je jeho zodpovednosťou splniť želania hosťa doručením nápojov a jedla do jeho izby.

Čašník je zároveň osoba, ktorá prichádza do osobného kontaktu so zákazníkom.

Hlavné povinnosti tohto zamestnanca sú:

• doručenie objednávky hotelovým hosťom na izbu alebo v kozmetických salónoch, kluboch zdravia a pod. nachádzajúcich sa na území hotelového komplexu;
• udržiavanie poriadku a čistoty v servisnej miestnosti;
• kalkulácia hosťa za poskytnuté služby v prípade nezaplatenia požadovanej sumyklient odhlásenia;
• včasný zber špinavého riadu, ktorý je potrebné urobiť do 10 minút, ak o to hosť požiada telefonicky.

Na čašníkov v izbovej službe sú kladené tieto odborné požiadavky: vyššie alebo stredné odborné vzdelanie, dobrá znalosť anglického jazyka, prax vo verejnom stravovaní minimálne 2 roky, ako aj znalosť základov štandardov obsluhy a etikety pri obsluhuje zákazníkov.

Supervisor

Ak je v hoteloch izbová služba a mini-bary, tak personál tejto služby určite bude mať človeka s touto pozíciou. Úlohy nadriadeného zahŕňajú:

• objednať produkty zo skladu;
• distribúcia pracovného zaťaženia
• plánovanie odchodu personálu minibaru do práce;
• spustiť prehľady.

Personál minibaru

Povinnosti týchto pracovníkov zahŕňajú:

• kontrola minibarov v izbách a ich doplnenie;
• zaznamenanie nákladov na spotrebované nápoje a produkty na účty hostí;
• zablokovanie minibaru, keď hosť dlhuje;
• Kontrola prevádzkového režimu a technického stavu zariadenia.

Zamestnanec minibaru musí mať vyššie alebo stredné odborné vzdelanie, ovládať anglický jazyk, základy etikety a bezpečnosti. V prípade inštalácie automatického zariadenia je ďalšou požiadavkou na takéhoto zamestnanca skúsenosť s používaním hotelového automatizovaného riadiaceho systému.

Okrem toho, s minibarmi dostupnými v hoteli, manažér služiebizbová služba, okrem povinností opísaných vyššie, musí objednať produkty potrebné pre túto stránku v sklade a vygenerovať príslušné správy.

Plán a funkcie práce

Ako je organizovaný pracovný deň zamestnancov izbovej služby v hoteli? Táto služba poskytuje svojim zamestnancom spravidla štyri zmeny:

• 1. – 6.30 – 14.30;
• 2. – 14:30 – 23:30;
• 3. – 16:30 – 01:30;
• 4. – 20:30 – 8:30.

Menu

Technológia izbovej služby zahŕňa zohľadnenie niektorých špecifických faktorov. Jednou z nich je aj zostavenie jedálneho lístka ponúkaného hotelovou reštauráciou, avšak v skrátenejšej verzii. Pri izbovej službe sa berie do úvahy zoznam toho, čo si priemerný spotrebiteľ objednáva najčastejšie. Pri zostavovaní takéhoto menu sa robí rozbor jedál, ktoré si často objednávajú návštevníci v reštaurácii.

V poslednom čase sa čoraz viac ľudí stáva vyznávačmi zdravého životného štýlu. Preto niektoré hotely organizujú donášku bioproduktov. Služba izbovej služby musí zároveň zaradiť do jedálneho lístka jedlá, ktoré zodpovedajú programu zdravej výživy.

Vybavenie

Izbová služba sa nachádza v hoteli v samostatnej izbe. Toto je miestnosť, ktorá by sa mala nachádzať v tesnej blízkosti výťahu a obchodného poschodia. Vzhľadom na špecifiká izbovej služby, ktorá spočíva v odľahlosti zákazníkov od kuchyne, vzniká potreba opoužívanie určitého inventára a vybavenia, vrátane servisného výťahu (pre rýchlosť vybavenia objednávky), servírovacích podnosov a vozíkov, termonádob, vykurovacích plôch, chladiacich prvkov atď. Potrebné budú aj kryty na zvončeky. Všetok riad pre izbovú službu musí byť reprezentatívny.

V hoteloch, kde sa teplé jedlá podávajú v noci, sa ich donáška vykonáva pomocou špeciálneho vybavenia a servírovacích predmetov. Môže ísť napríklad o ohrievače jedla s pastou alebo sviečku, ktoré slúžia ako vykurovacie teleso. Okrem toho budete potrebovať vozíky vybavené držiakmi na fľaše a ďalšími zariadeniami, ktoré by mali byť funkčné a pohodlné.

Prijímanie objednávok

Zoberme si technológiu izbovej služby v hoteli. Na izbovú službu pre hotelových hostí je potrebná rezervácia. Môžete to urobiť nasledujúcimi spôsobmi:

1. Telefonicky, ako aj stlačením špeciálneho tlačidla nastaveného na privolanie čašníka. V každom z týchto prípadov si servisný pracovník musí zapísať číslo izby, počet osôb, názov požadovaných nápojov a jedál, čas prijatia a odoslania objednávky.
2. S interaktívnym TV systémom (ak ho hotel má). Pri tomto spôsobe si hosť môže objednať jedlo na izbu stlačením tlačidla na diaľkovom ovládači. V tomto prípade existuje pre zákazníka postup na potvrdenie zvoleného menu, čím je možné vylúčiť chybu služby.
3. Pri použití objednávkovej karty. Podobným spôsobomplatí len pre raňajky. Pre donášku jedla izbovou službou dostane hotelový hosť formuláre objednávkovej karty na administratívnom pulte pri registrácii. Následne sú uložené v hosťovskej izbe. Ak chcete využiť služby izbovej služby, klient musí prevziať formulár a vyplniť v ňom určité kolónky. Ide o čas podávania raňajok, číslo izby, meno klienta, počet osôb, dátum objednávky. Na konci formulára musí zákazník uviesť svoj podpis. Objednávkovú kartu je potrebné vyvesiť na kľučku dverí zo strany chodby. Musíte to urobiť do 3:00 ráno. Zamestnanci izbovej služby chodia po chodbách hotela, aby zbierali formuláre. Robia to v noci alebo skoro ráno. Vyplnené formuláre sa prenášajú do servisného oddelenia zodpovedného za prípravu raňajok. Ráno pracovníci kuchyne pripravujú jedlá podľa objednávok zákazníkov.

Platba

Ako zákazníci platia za jedlá dodané izbovou službou? Službu zabezpečenia rannej stravy je možné poskytnúť v rámci raňajok v cene izby. V niektorých prípadoch je donáška takýchto jedál doplnkovou službou a platí sa osobitne.

Analýza izbovej služby ukazuje, že cena ponúkaných jedál je spravidla o niečo vyššia ako ceny stanovené v reštaurácii alebo hotelovej kaviarni. V priemere je tento rozdiel 15 %.

Platbu za jedlo doručené na izbu je možné vykonať dvoma spôsobmi:

1. Čašníkovi v momente, keď odošle objednávku. K tomu musí pracovník izbovej službybyť vopred pripraveným účtom. Čašník odovzdá jednu kópiu hosťovi a ďalšie dve si vezme so sebou, čo mu umožní robiť následné hlásenia.
2. Momentálne sa hosť odhlasuje. Často sú hostia požiadaní, aby zaplatili sumu za poskytnuté služby na ich všeobecný účet. V tomto prípade musí čašník dať klientovi na podpis všetky tri kópie dokumentu, v ktorom sú uvedené jedlá dodané na izbu a ich cena. Potom sa účet prenesie na recepciu. Pri odovzdávaní dokladu klientovi musí čašník zabezpečiť, aby ho čitateľne podpísal. Tento zamestnanec izbovej služby sa tiež musí uistiť, že na faktúre je jasne uvedené číslo miestnosti, kde bolo jedlo doručené. Pokiaľ ide o podpis klienta, musí byť identifikovaný porovnaním s existujúcim vzorom zadaným do počítačového systému hotela. Pri správnej evidencii faktúry priamo na mieste poskytnutia služby je riziko strát pri konečnom zúčtovaní minimalizované.

Čistenie riadu

Ako je tento proces organizovaný? Vo väčšine prípadov sa riad vyberá z miestnosti počas čistenia. Aj keď je lepšie to urobiť, keď je to pre hosťa vhodné. Je tu ešte jedna možnosť. Zahŕňa to umiestnenie podnosu so špinavým riadom na chodbu.

V tomto prípade ich musia pracovníci izbovej služby okamžite odstrániť. Tácky totiž nielenže sťažia pohyb po chodbe, ale budú na hostí pôsobiť aj odpudzujúcim dojmom.

Minibary

Takéto vybavenie jepovinné pre hotely, ktorých úroveň zodpovedá 4 a 5 hviezdičkám. Minibary je zároveň možné použiť v troch rôznych modifikáciách:

• tradičné;
• poloautomatické, vybavené senzormi na otváranie dverí so súčasným príjmom informácií do počítača operátora;
• automatické, čo vám umožní zistiť spotrebu konkrétneho produktu hosťom pri súčasnom zahrnutí jeho nákladov do účtu.

Posledná verzia minibarov má oproti ostatným niekoľko výhod.

Pozostávajú z:

1. Poskytovanie zariadení s informáciami o zásobách produktov v reálnom čase s uvedením času a dátumu spotreby jedál a nápojov, ako aj cien za ne a dátumu spotreby zostávajúceho tovaru v minibare.
2. Dostupný automatický riadiaci systém. Vyžaduje sa pri inštalácii zariadenia s priehľadnými dverami. Vďaka tomuto dizajnu si môžu hostia prezerať sortiment bez otvárania minibaru. Ak si hostia želajú využiť túto službu, operátor im otvorí zariadenie.
3. Automatická fakturácia. Takýto systém vám umožňuje úplne eliminovať nepresnosti a chyby pri používaní mini-baru. Výber tohto systému je pomerne rýchly, čo je jeho podstatná výhoda.
4. Dostupnosť programu na automatickú kontrolu obsadenosti zariadení. S týmto systémom sa do minibarov dodávajú tie správne produkty bez toho, aby hosťom spôsobovali nepríjemnosti.
5. Možnosť obsluhy až 400 čísel jedným pracovníkom izbovej služby. Optimalizácia nákladov je v tomto prípade možná ihneď v 5 oddeleniach hotela. Patrí medzi ne recepcia, ubytovanie, personálny manažment, údržba a účtovníctvo.
6. Schopnosť sledovať dátum vypršania platnosti produktov v reálnom čase. Táto funkcia úplne eliminuje možnosť poškodenia tovaru a umožňuje včasné poskytovanie zliav, čím sa výrazne znižuje výška strát.
7. Prítomnosť automatizovaného riadiaceho systému, ktorý monitoruje spotrebu elektrickej energie. To je pre hotel veľmi výhodné. Táto funkcia pomáha znižovať náklady na energiu.

Na základe prebiehajúcich analýz práce izbovej služby, ktorá využíva automatické mini-bary, marketéri presvedčivo dokázali, že takéto vybavenie sa môže vyplatiť už za 2-4 mesiace. Potom začne vytvárať zisk.

Vydanie brožúry

Zavedenie izbovej služby v hoteli nie je dostatočnou podmienkou pre využitie jeho zákazníkov. Aby bol každý hotelový hosť ziskový, musí byť v prvom rade oboznámený s organizáciou donášky jedál a nápojov na izbu. Ako jednu z možností reklamy môžete zvážiť vydanie jasných brožúr, ktoré budú popisovať menu reštaurácie.

Zákazníci hotela by mali byť navyše informovaní o tom, že donáška nápojov a jedla izbovou službou prebieha v stanovenom čase plus alebo mínus päť minút. Všetci zamestnanci zároveň musia prísne dodržiavať toto pravidlo.

Do brožúry odporúčame zahrnúť aj špeciality ponúkané hotelovou reštauráciou a ich fotografie. Tu by mali byť uvedené aj náklady na ponuky, ako aj dostupné bonusy a zľavy.

Pri organizovaní služby budete musieť analyzovať prácu reštaurácie a určiť čas jej najnižšej návštevnosti. Počas týchto nepopulárnych hodín môžete získať zľavu.

Súdiac podľa recenzií, izbová služba priťahuje väčšiu pozornosť, ak je brožúrka ponúkaná hosťom veselá a jasná a jednoduchým jazykom popisuje pravidlá tejto služby, ktoré musia zamestnanci služby bez problémov dodržiavať.