Logistická služba je Definícia konceptu, systém, organizácia a riadenie

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Vývoj trhových vzťahov, sprevádzaný vznikom obrovského množstva obchodných, obchodných, dopravných, špedičných, skladových, informačných a iných sprostredkovateľských spoločností, viedol ku komplikáciám a zmene foriem spolupráce medzi nimi. a medzi výrobcami, sprostredkovateľmi a kupujúcimi produktov.

V tomto ohľade nadobúdajú čoraz väčší význam priemyselné procesy, ktorých cieľom je uspokojiť rôznorodý spotrebiteľský dopyt obyvateľstva, ktorý sa neobmedzuje len na dopyt po produktoch.

Posilňovanie konkurencie na jednej strane a na druhej strane rôzne integračné akcie podnikových organizačných štruktúr tiež vedú k zvýšeniu dopytu po službách.

Za týchto podmienok musí byť organizácia pripravená dodať na trh nielen kvalitný produkt v prirodzenej fyzickej forme, ale aj iný súbor služieb pre tento produkt.

Používatelia zároveň sami diktujú zloženie a kvalitu produktov, úroveň služieb atď.

V dôsledku toho nie je vždy rozhodujúcim faktorom pri nákupe služieb cena a spotrebiteľhodnotu produktu, ale aj reálnu schopnosť firiem poskytovať potrebné služby na konkurencieschopnej úrovni.

Koncept

Logistická služba je súbor nehmotných logistických operácií, ktoré poskytujú najväčšie uspokojenie dopytu spotrebiteľov v procese riadenia materiálu a najlepšiu úroveň nákladov.

Koncept vysokokvalitných dopravných služieb je založený na štandardizovaných definíciách „služby“a „služby“.

Každá spoločnosť, ktorá myslí na úspech svojho vlastného podnikania, sa najprv zameriava na potreby zákazníkov a až potom sleduje dopyt spotrebiteľov.

Základom dopytu po akomkoľvek produkte je jeho užitočnosť, ktorú určujú používatelia a kvalita.

Opätovne použiteľné položky vyžadujú servis. Čím drahšie produkty, tým väčšiu pozornosť treba venovať výrobcovi na údržbu. Ak sa dostane do predaja produkt, ktorý výrobca nepodporuje vo forme služby, tak takýto tovar nebude nakupovaný vo veľkom a nenájde si svojho spotrebiteľa.

Každý z nás aspoň raz v živote kúpil domáce spotrebiče a prvá otázka, ktorá bola predajcovi položená ohľadom produktu, sa týkala záruky na produkt. Ak sa zariadenie pokazí, kde ho možno opraviť alebo zakúpiť náhradné diely. Bez získania podrobných informácií alebo po tom, čo počul, že záruka na tovar nie je poskytnutá, s najväčšou pravdepodobnosťou kupujúci odíde bez toho, aby si niečo kúpil.

Požiadavky zákazníkanúti výrobcov, aby sa starali o údržbu svojich vlastných produktov.

Čím zložitejšie je vybavenie a širší sortiment produktov, tým ťažšie je sledovať správne množstvo náhradných dielov, frekvenciu ich výroby a geografickú polohu kupujúcich.

Ak chcete znížiť náklady spojené s vytváraním náhradných dielov, musíte sledovať ich optimálnu veľkosť vytvorením požiadavky na náhradné diely, ktoré prichádzajú od servisných oddelení.

Na udržanie požadovanej úrovne služieb pre svoje produkty podniky vytvárajú špeciálnu službu, ktorá sa zaoberá údržbou aj dodávkou náhradných dielov.

Zavedenie logistických služieb pomáha spoločnostiam klasifikovať proces, nadviazať vzťah medzi podnikom a servisnými oddeleniami. Túto službu zabezpečuje buď samotný dodávateľ alebo špedičná spoločnosť špecializujúca sa na oblasť služieb tohto druhu.

Celý zoznam druhov prác vykonávaných v oblasti logistických služieb možno rozdeliť do troch hlavných skupín:

• práca súvisiaca s prípravou produktov pred predajom;
• služby, ktoré sú poskytované počas implementácie produktov;
• predajná služba.

Na základe požiadaviek zákazníkov môže byť hotový tovar v predpredaji.

Ak ide napríklad o elektrický alebo mechanický tovar, kupujúci zvyčajne žiada o povinnú kontrolu týchto produktov.

Na implementáciu týchto funkcií neexistujepotreba vytvorenia oddelenia alebo zvýšenie počtu zamestnancov. Stačí pripraviť a vzdelávať predajcov v údržbe zariadení a tovaru.

Počas predaja produktov môžu byť poskytnuté rôzne doplnkové služby, napríklad:

• skladová dostupnosť;
• použitie objednávky vrátane výberu sortimentu, balenia, zostavenia nákladových jednotiek a iných operácií;
• zabezpečiť spoľahlivé doručenie;
• poskytovanie informácií o prechode tovaru.

Popredajný logistický servis predstavuje nasledujúcu sadu nástrojov: záručný servis, vyšetrovanie reklamácií zákazníkov, výmeny atď.

Vytváranie registrov predaného tovaru vám umožňuje presne nájsť zoznam kvalitných produktov, identifikovať chyby a podávať návrhy na nápravu tejto chyby.

Všetky popredajné služby by mali vykonávať špecializované servisné oddelenia s určitými skúsenosťami.

Úroveň: koncept a výpočet

Úroveň logistických služieb je kvantitatívna charakteristika súladu medzi skutočnými hodnotami ukazovateľov kvality a počtom takýchto služieb.

Úroveň sa vypočíta podľa nasledujúceho vzorca:

Y=m / M100 %, kde: Y - úroveň služby. m - kvantitatívne hodnotenie reálnej veľkosti poskytovaných logistických služieb. M - kvantitatívny odhad teoreticky možnej úrovne pravdepodobnej veľkosti služby.

Úroveň služieb možno odhadnúť aj porovnaním času na implementáciu služieb,prakticky poskytnuté v procese doručenia, s časom, ktorý by sa musel vynaložiť, ak by sa celý rozsah možných služieb poskytoval v rovnakom procese doručenia.

Pre posúdenie úrovne logistických služieb sa vyberajú dôležitejšie typy, ktorých poskytovanie je spojené so značnými nákladmi a ktorých absencia vedie k výrazným stratám na trhu.

Trochu o kvalite

V odbornej literatúre sú charakteristiky logistickej služby, ktoré určujú úroveň kvality poskytovanej služby, rozdelené do troch operačných skupín, ktoré odrážajú špecifiká a načasovanie poskytovania služieb pred, počas a po dodanie materiálnych produktov používateľovi.

Prvá skupina: špecifikácie predpredaja. Ide o faktory zákazníckeho servisu stanovené pred uzatvorením reálnej zmluvy o poskytovaní služieb. Táto skupina sa zvyčajne označuje ako písomná politika služieb zákazníkom (zmluvy), spôsob objednávania, veľkosť objednávky a spôsoby kontaktovania operátora služby.

Druhá skupina charakteristík zahŕňa prevádzkové vlastnosti špecificky súvisiace s činnosťou poskytovania takýchto služieb - je to doba cyklu, dostupnosť požadovaného množstva zásob na sklade, dodacia lehota a dostupnosť iných spôsobov na jej realizáciu spoľahlivosť dodávky a informácie o stave objednávky.

Tretia skupina charakteristík kvality služieb spája všetky popredajné vlastnosti implementácie logistických služieb, napríklad jasná organizácia postupu a presnosť fakturácie, podmienky vrátenia produktov,postup na preskúmanie sťažností a podmienok zákazníkov.

Uvedené charakteristiky sú príkladmi vlastností, ktoré odrážajú požiadavky spotrebiteľov na kvalitu logistických služieb.

Základnou vecou pri hodnotení úrovne kvality logistickej služby je pochopenie, že hodnotenie založené na presvedčení používateľa je subjektívne a je založené na porovnaní očakávaných a skutočných charakteristík služby.

Kritériá kvality služby

Ak chcete poskytovať najlepší súbor služieb, musia byť dodržané nasledujúce kritériá zákazníckej skúsenosti:

• Čas od prijatia objednávky po doručenie. Dodacia lehota - interval medzi dátumom vystavenia a vykonaním objednávky. Výrobca získava trh poskytnutím kratšej dodacej lehoty.
• Spoľahlivé a prispôsobiteľné. Pripravené na dodanie - súlad dodacej lehoty objednávky zo strany dodávateľa s prianím klienta.
• Stabilita dodávok.
• Úplnosť a dostupnosť objednávky. Kvalita dodávok je podiel objednávok, ktoré boli zrealizované v súlade s objednávkou (špecifikáciou) klienta.
• Jednoduché zadanie a potvrdenie objednávky. Informačná pripravenosť - pripravenosť spoločnosti poskytnúť všetky údaje požadované kupujúcim o typoch ním dodávaných produktov.
• Objektívnosť cien a pravidelnosť informácií o prevádzkových nákladoch;
• Ponuky na pôžičky.
• Efektívnosť technológie manipulácie s nákladom v skladoch.
• Kvalitabalenie a realizácia kontajnerovej prepravy.
• Spoľahlivosť a flexibilita dodania. Povinnou správnosťou dodávky je posúdenie vernosti dodávateľa dohodnutým podmienkam v zmluve.
• Možnosť výberu spôsobu doručenia. Pomer dôležitosti niektorých ukazovateľov sa môže líšiť. V krajinách s rozvinutým trhovým hospodárstvom je spoľahlivosť dodávok dôležitejším ukazovateľom.

Systém logistických služieb

Pri výbere hotového produktu klient zohľadňuje možnosti výrobcu v oblasti týchto služieb, inými slovami, konkurencieschopnosť dodávateľa je ovplyvnená rozsahom a kvalitou zamýšľaných služieb. Na druhej strane rozšírenie znamená dodatočné náklady.

Systém logistických služieb je proces, ktorým výrobca vytvára súbor služieb.

Zoznam takýchto služieb a ich významný rozsah, vplyv služieb na konkurencieschopnosť a hodnotu spoločnosti, ako aj množstvo ďalších dôvodov zdôrazňujú potrebu spoločnosti mať jasne definovanú stratégiu v túto oblasť logistiky služieb zákazníkom.

Tvarovanie systému

Postupnosť akcií na vytvorenie systému služieb spoločnosti sa vykonáva podľa nasledujúcej schémy:

• Segmentácia spotrebiteľského trhu.
• Identifikácia dôležitejších služieb pre zákazníkov.
• Hodnotenie služieb.
• Definovanie benchmarkov služieb v kontexte niektorých častí trhu.
• Posúdenie poskytovaných služieb, stanovenie vzťahu medzi úrovňou služieb a cenou poskytovaných služieb.
• Určite úroveň služieb potrebných na udržanie konkurencieschopnosti spoločnosti.
• Získajte spätnú väzbu od zákazníkov, aby ste zabezpečili, že služby budú spĺňať potreby zákazníkov.

Na zníženie nákladov spojených s poskytovaním služieb sa zdroje spoločnosti musia zamerať na poskytovanie identifikovaných možností služieb, ktoré sú pre ich zákazníkov najdôležitejšie. Toto je organizácia logistických služieb.

Ako sa to spravuje?

Kontrola kvality je jednou z vlastností logistického manažmentu, ktorá sa občas využíva, čiastočne aplikuje alebo úplne ignoruje. V logistike však hrá hlavnú úlohu manažment kvality.

Jednou z okolností je potreba preukázať schopnosť firmy poskytovať produkty a služby, ktoré spĺňajú požiadavky zákazníkov a regulačné požiadavky.

Logistika je mechanizmus, ktorý zaisťuje spokojnosť zákazníka, preto v tejto vede hrá dôležitú úlohu manažment kvality.

V prípade absencie riadenia kvality môžu takmer všetky systémy zlyhať, rovnako ako niektoré operačné systémy môžu jednoducho chýbať.

Samozrejme, riadenie logistických služieb sa používa na efektívne fungovanie a zvýšenie produktivity firmy.

Keď všetky procesy fungujú bez chýb, možnosť zlyhania je výrazne znížená. Riadenie kvality logistických služieb umožňujerýchlo nájdite slabé miesta, ktoré si vyžadujú okamžitú úpravu.

Distribúcia a udržiavanie programu riadenia kvality môže byť náročný proces. Cenným partnerom môže byť externý dodávateľ, ktorý má skúsenosti so zlepšovaním kvality. Programy riadenia kvality sú produktívnejšie, keď existuje spoločné zameranie a ochota vynaložiť maximálne úsilie na tento proces.

Dokumentácia požadovaná od dodávateľa k tovaru: osvedčenie o zhode, osvedčenie o pôvode, faktúry atď. V prípade porušenia musí dodávateľ vymeniť tovar a uhradiť všetky výdavky, ktoré boli s touto výmenou spojené.

Smer optimalizácie systému

Úlohou služieb logistických spoločností je nájsť najlepšiu hodnotu úrovne služieb s potrebnými kvantitatívnymi a kvalitnými ukazovateľmi. Na rozvinutých trhoch služieb sa objavuje neuspokojivý predajný proces s nízkymi hodnotami logistických služieb. Predstavme si, že veľkoobchod chce pôsobiť na rozvinutom trhu služieb so šírkou sortimentu do 10 % od toho, čo ponúka konkurencia.

Najlepšiu hodnotu za úroveň služieb možno nájsť aj spočítaním nákladov na službu (službu) a straty na trhu, ktorá bola spôsobená zhoršením úrovne služieb. Na hodnotenie kvality logistických služieb sa používajú tieto aspekty:

• spoľahlivosť doručenia;
• uplynutie lehoty uvedenej v zmluve od prijatia objednávkyšarže produktov;
• schopnosť zohľadniť špeciálne želania zákazníkov;
• dostupnosť zásob na sklade dodávateľa;
• príležitosť na pôžičku.

Doprava

Vytvorenie systému logistických služieb v procese obsluhy osobnej dopravy zahŕňa nasledujúce kroky:

• Segmentácia trhu služieb cestnej dopravy a jej rozdelenie na určité skupiny kupujúcich podľa rôznych hľadísk, pre ktorých sú typické určité služby v súlade so znakmi dopravnej služby a aspektmi jej hodnotenia.
• Určite zoznam dôležitejších služieb pre cestujúcich.
• Definovanie štandardov kvality v kontexte vybraných častí trhu.
• Hodnotenie služieb zahrnutých v zozname;
• Výber dôležitejších služieb pre kupujúcich.
• Získajte spätnú väzbu od cestujúcich, aby ste sa uistili, že kvalita služieb spĺňa ich možné a schválené požiadavky.
• Posúdenie poskytovaných služieb, stanovenie vzťahu medzi úrovňou služieb a cenou poskytovaných služieb, určenie úrovne služieb potrebnej na zvýšenie konkurencieschopnosti prepravnej spoločnosti.

Keď služba funguje v procese dopravno-logistickej služby, hlavným princípom, ktorý musí byť splnený, je nevyhnutný prvok. Spočíva v dosiahnutí najväčšieho finančného efektu, vyjadreného v minimalizácii logistických nákladov.

Uplatňuje sa tento princípprostredníctvom kvalitného zákazníckeho servisu. Princípy hlásajú hodnoty spotreby, preto úroveň a obsah služieb, ktoré sa používateľom poskytujú, sú v oblasti logistiky kladené na popredné miesto. Skrátenie času potrebného na rýchle vybavenie prepravnej objednávky sa stáva najdôležitejšou úlohou pre kvalitné služby pre cestujúcich.

Problémy

Ťažkosti pri vytváraní logistickej služby zahŕňajú: charakteristiky hodnotenia dopravných služieb, kvality služieb a určovania racionálnej úrovne služieb.

Relevantnosť otázok zlepšovania dopravných služieb je odôvodnená možnosťou zvýšenia konkurenčných výhod poskytovaním dobrých služieb užívateľovi na základe zloženia a nákladov na služby, ktoré sú určené špecifickosťou logistických služieb.

Optimalizácia je založená na rovnováhe záujmov výrobcu na znižovaní nákladov, zvyšovaní veľkosti predaja produktov a následne zvyšovaní príjmov a ziskovosti spoločnosti.

Záver

Logistická služba je súbor operácií, ktoré zabezpečujú maximálne uspokojenie dopytu zákazníkov.

Nárast konkurencieschopnosti spoločnosti, ktorý bol spôsobený zvýšením úrovne služieb, je v dôsledku toho na jednej strane sprevádzaný poklesom nákladov na trhu a na strane druhej. zvýšením ceny služieb. Úlohou logistických služieb je nájsť najlepšiu úroveň služieb.

Pri štúdiu ťažkostí logistických služieb by sa mali vziať do úvahy nasledujúce problémy pri vytváraní služieb:

• načaszvýšiť spoľahlivosť služieb a ochotu prijímať objednávky a požiadavky zákazníkov;
• znížiť celkové náklady spojené so zásobami;
• znížiť cenu tovarov a služieb.