Pravidlá komunikácie s klientmi: hlavné črty a odporúčania

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Poskytovanie služieb v rôznych odvetviach poskytovania služieb si vyžaduje špeciálny prístup k zákazníkom. Existujú všeobecné pravidlá úradnej komunikácie a špecializované metódy obchodnej komunikácie. Ako ukazuje prax, dodržiavanie odporúčaní psychológov a obchodníkov v tejto oblasti pomáha zvyšovať efektivitu organizácie, ako aj vytvárať jej pozitívny obraz na trhu poskytovania určitých služieb. Pravidlá komunikácie s klientmi zároveň zabezpečujú aj dodržiavanie základných noriem správania, ktoré sú determinované etickými úvahami a všeobecnými predstavami o morálke.

Ako komunikovať s klientom?

V prvých sekundách rozhovoru by ste mali partnerovi oznámiť, na čo bude tráviť čas. Irelevantné frázy je žiaduce vynechať, aj keď sa plánuje ich použitie ako prostriedok na umiestnenie potenciálneho klienta. Slušnosť je dôležitá, ale nadmerné používanie zdvorilosti môže vyvolať negatívny dojem. Štandardné pravidlá pre komunikáciu s klientmi vylučujú aj pokusy získať od klienta rýchlu odpoveď so súhlasom s niečím. Musíte mať pochopenie ana jeho právo odmietnuť a tiež adekvátne reagovať bez zmeny štýlu komunikácie. Aj keď sa konkrétny klient stratí navždy, negatívny dojem o spoločnosti zostane a môže ovplyvniť imidž v budúcnosti.

Začiatok dialógu by mal byť čo najviac informatívny a pohodlný. Je vhodné stručne, ale jasne porozprávať o cieľoch rozhovoru, zámeroch zo strany zamestnanca a vysvetliť, ako presne môže byť tento kontakt užitočný. Dôležitý je aj individuálny prístup. Napríklad pravidlá komunikácie s klientom majstra manikúry zabezpečujú počiatočnú výstavbu dôverného dialógu. Špecialisti v tejto oblasti pracujú priamo s ľudským telom, takže v tomto prípade sa človek nezaobíde bez štipky úprimnosti. Nemali by sa používať napríklad takzvané studené hovory.

Všeobecné princípy obchodného dialógu

Po zoznámení a prvých úvodných informáciách nie je na zamestnanca kladená menšia zodpovednosť. Aj keď klient priamo prejavil svoj záujem, nemali by ste poľaviť. Komunikácia by mala byť postavená v štýle priateľského rozhovoru, avšak bez vážnych odchýlok v témach, ktoré nesúvisia s ponukou spoločnosti. Zároveň by ste klienta nemali preťažovať nadmerným množstvom dát. Ak musíte v rámci jednej konverzácie špecifikovať široký zoznam otázok, musíte ich najprv systematizovať, ako to vyžadujú základné pravidlá. Komunikáciu s klientom treba na začiatku premyslieť a pripraviť. Odporúča sa pripraviť si zoznamy otázok vopred, alebo si ich aspoň nechať v hlave, dávkovanédiskutovať počas rozhovoru. Ale tiež sa ich neoplatí pýtať v súvislom prúde. Po každej otázke môžete urobiť malé pauzy, zahrnúť správne vtipy alebo presunúť pozornosť na menej zložité aspekty diskutovanej témy. Klient by sa mal cítiť pohodlne, no zároveň by nemal vypadnúť z účasti na diskusii.

Úloha emócií v procese komunikácie

Existujú rôzne názory na to, ako a či by mal byť manažér emocionálny. Technika studeného volania už bola spomenutá, samotná myšlienka ktorej je založená na úplnom vylúčení tohto aspektu. Inými slovami, od pracovníka sa vyžaduje, aby sucho, správne a pomerne rýchlo informoval klienta a v prípade potreby od neho získal potrebné informácie. Takéto výzvy však vôbec nevylučujú formálne dodržiavanie pravidiel komunikácie s vetami vďaky, ospravedlnenia a zodpovedajúceho rozlúčenia.

Rovnaké pravidlá komunikácie v salóne krásy s klientmi však takúto recepciu vylučujú. A to nielen kvôli potrebe budovať dôveryhodné vzťahy, hoci aj na obchodnej báze. Dlhodobé vzťahy s obchodnými partnermi a zákazníkmi sú plodnejšie, ak zamestnanci prejavia svoje ľudské kvality. Otvorený a úprimný prejav emócií si vás získa a ľudí naladí pozitívnejšie. Ďalšia vec je, že takéto prejavy by mali byť kontrolované a nie v rozpore so záujmami spoločnosti poskytujúcej svoje služby klientovi.

Funkcie dialógu v telefóne

Špecifickosť telefonických rozhovorov zahŕňa aj ich vlastné charakteristiky. Pri začatí konverzácie sa neodporúča používať frázy ako „Obávate sa…“alebo „Obávate sa…“. Hoci sú navonok neškodné, spočiatku vytvárajú negatívnu štylistickú konotáciu, ktorej sa treba vyhnúť. Ďalej sa musíte zo spoločnosti predstaviť a okamžite sa pustiť do práce. Pri prichádzajúcich hovoroch pravidlá pre telefonickú komunikáciu so zákazníkmi tiež neodporúčajú zdvihnúť telefón po prvom signále. Okamžitá odpoveď môže znamenať, že manažér buď netrpezlivo čaká na tento hovor, alebo je neaktívny. Aj keď je skutočná situácia iná, je žiaduce vyvolať u klienta opačný dojem zaneprázdnenosti, teda odpovedať po druhom hovore. V budúcnosti by mal byť priebeh dialógu budovaný s dôrazom na správnu intonáciu. Ako poznamenávajú odborníci, na tóne a spôsobe telefonického rozhovoru niekedy záleží viac ako na jeho obsahu.

Pravidlá pre komunikáciu so staršími klientmi

Toto je špeciálna kategória ľudí, ktorá si tiež vyžaduje osobitný prístup. Charakteristickým znakom staršej osoby z hľadiska účasti na obchodnom dialógu je porušenie pozornosti a koncentrácie. To znamená, že zo strany manažéra bude potrebný väčší podiel trpezlivosti. Ale sú tu aj pozitívne stránky. Najmä v takýchto dialógoch je percento fráz generujúcich konflikty minimálne, čo zaručuje komfort aj pre samotného zamestnanca. Tak či onak, memorandum o pravidlách komunikácie so staršími klientmi odporúča dôkladnejšie nadviazať dôverný kontakt s osobou apodrobne vysvetliť nuansy návrhu. Je žiaduce minimalizovať prejavy neúprimných emócií. Hoci sa zvonku môžu zdať pravdivé, často ich odhaľujú práve starší ľudia, čo sa stáva prekážkou ďalšej interakcie.

Nuansy e-mailovej komunikácie

E-mail ako taký výrazne zjednodušuje úlohy manažéra. Samozrejme, veľa závisí od formátu a podmienok, v ktorých sa dialóg vedie, ale uľahčuje sa tým absencia potreby udržať klientovu pozornosť a vzbudzovať jeho záujem. Samotný text by však mal byť čo najviac informatívny, užitočný a zároveň nie príliš suchý. Napríklad pravidlá pre komunikáciu so zákazníkmi e-mailom naznačujú potrebu malej sumarizujúcej časti listu. To znamená, že na samom konci by malo byť pripomenutie, aký krok alebo rozhodnutie sa od adresáta očakáva.

Čo sa môže a nemôže povedať?

Skúsení manažéri takmer na úrovni reflexov vylučujú nežiaduce prejavy v správaní, štýle reči a výrokoch z procesu komunikácie s klientmi. Najmä pravidlá a štandardy komunikácie medzi personálom a klientmi prísne zakazujú kritiku ich konania pod akoukoľvek zámienkou. Naopak, zamestnanci musia preukázať mimoriadne pozitívny prístup a problematické nuansy a situácie rieši vyšší manažér alebo nadriadený.

Tiež v komunikácii sklient víta nedostatok ľahostajnosti. To môže byť vyjadrené napríklad v túžbe predvídať jeho túžbu alebo plány. To znamená, že zamestnanec vopred ponúka vhodné služby, o ktorých sa ešte nehovorilo, ale môžu nasledovať. V tejto súvislosti môžu byť pravidlá komunikácie s klientom majstra manikúry vyjadrené v poskytovaní rozšíreného spektra služieb, ktoré organicky doplnia existujúci zoznam dokončenej ponuky. Takže spolu s tradičnou manikúrou môže návštevník potrebovať reláciu SPA. Zákazníci sú ochotnejší súhlasiť s dodatočnými službami, keď ponuky prichádzajú od zamestnanca.

Ako správne ukončiť dialóg?

Ako už bolo uvedené, je dobré konverzáciu ukončiť krátkym pripomenutím toho, čo sa od klienta očakáva. V tomto zmysle pravidlá pre komunikáciu s klientmi napríklad v hoteli vyžadujú, aby manažér klientovi pripomenul polohu prevádzky, otváracie hodiny a návštevné hodiny. Ale v každom prípade by mal mať potenciálny klient priaznivý dojem. Netýka sa to ani tak jeho záujmu, ale jeho emocionálneho sedimentu, ktorý by mal byť pozitívny.

Záver

V posledných rokoch obchodní etici zaznamenali trend zjednodušovania noriem obchodnej komunikácie. Faktom je, že prísne pravidlá komunikácie s klientmi proces rozhovoru sťažujú, často ho robia stereotypným a odpudzujúcim. Preto sa čoraz častejšie spoliehajú na otvorenejšie, úprimnejšie a opäťemocionálne dialógy, ktoré umožňujú zmenšiť vzdialenosť medzi zástupcom spoločnosti a klientom. Ďalšia vec je, že tento štýl správania si vyžaduje aj značné skúsenosti a prináša dobré výsledky len v určitých oblastiach služby.