Čo je zjednotená komunikácia?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Zlepšovanie efektívnosti obchodných procesov sa dosahuje rôznymi spôsobmi. Jednou z nich je integrácia všetkých komunikačných prostriedkov používaných spoločnosťou. Podľa odborníkov a samotných spoločností je možné tento proces zjednodušiť prostredníctvom Unified communications (UC, unified communications). Čo to je? Dozviete sa o tom v článku.

Relevantnosť problému

Napriek tomu, že zjednotená komunikácia nie je pre predstaviteľov biznisu ničím novým, pre mnohých zostáva nejasná. V tejto súvislosti vyvstávajú rôzne otázky.

Sú spoločnosti napríklad pripravené investovať do zjednotenej komunikácie? Narúša existujúci roztrieštený komunikačný systém ich bežné používanie? Aké sú výhody integrácie softvérových produktov od rôznych výrobcov? Ako vytvoriť efektívny a nákladovo efektívny model zjednotenej komunikácie?

Tieto a mnohé ďalšie otázky sa pokúsili vyriešiť účastníci okrúhleho stola organizovaného spoločnosťami CompTek a Avaya spomoc od zástupcov spoločností Microsoft a IBM.

V súčasnosti neexistuje jednotný pohľad na zjednotenú komunikáciu, takže tém na diskusiu je dosť.

Definícia

Väčšina odborníkov súhlasí s tým, že zjednotená komunikácia je technológia, ktorá umožňuje integráciu služieb v reálnom čase s poštovými systémami. Medzi prvé patria najmä chat (okamžité správy), informácie o prítomnosti, telefonovanie (vrátane IP), videokonferencie, spolupráca na dokumentoch, rozpoznávanie reči a ovládanie hovorov. Poštové systémy sú hlas, e-mail, fax, sms.

Charakteristika

UC je komplex niekoľkých produktov, ktoré používateľovi poskytujú jednotné rozhranie a umožňujú mu využívať služby na rôznych zariadeniach: pevná linka a mobilné telefóny, počítač, notebook atď.

Vďaka zjednotenej komunikácii jeden subjekt posiela správu pomocou jednej technológie (video, text, hlasová správa) a druhý má možnosť čítať ju prostredníctvom inej aplikácie. Hlasové správy je možné posielať napríklad na e-mail, záznamník atď. Ak je odosielateľ dostupný na základe informácií o prítomnosti, možno mu poslať odpoveď prostredníctvom videokonferencie alebo chatu.

Názor odborníka

Z technického hľadiska je zjednotená komunikácia súbor softvérových a hardvérových nástrojov, ktoré poskytujú úspešnejšiu komunikáciu medzi partnermi, odhlasové správy na videokonferenciu.

Ak uvažujeme o UC z hľadiska výroby, možno ich nazvať nástrojmi na zvyšovanie efektivity. V súlade s tým je cieľom všetkých výrobcov alebo predajcov jednotnej komunikácie zlepšiť biznis svojich zákazníkov. Tento názor vyjadril V. Dyuzhin (zástupca IBM).

G. Sanadze, vedúci predpredajného tímu Avaya, sa k problému stavia trochu inak. Zjednotená komunikácia je podľa neho systém, ktorý užívateľovi umožňuje prístup ku všetkým funkciám bez ohľadu na jeho polohu a používané zariadenie. Existuje určitý informačný priestor a v ňom poskytovaná škála služieb. Ku všetkým musí mať používateľ voľný prístup. Toto je mobilita a pohodlie.

Podľa M. Kochergina, zástupcu spoločnosti Microsoft, je zjednotená komunikácia oblasťou, v ktorej má používateľ maximálne možnosti. Špecialista sa domnieva, že v súčasnosti sú komunikácie akousi križovatkou. Zákazník tradične investuje do IT a telekomunikácií. V súčasnosti sa tieto dve oblasti len málo prekrývajú, a to aj napriek skutočnosti, že kancelárski pracovníci zúfalo potrebujú systém zjednotených technológií.

Ako poznamenáva M. Kochergin, každý deň dostane zamestnanec v kancelárii asi sto správ na rôznych zariadeniach. To zahŕňa telefónne hovory, e-maily a textové správy. Prepínanie informácií medzi zdrojmi trvá približne 40 minút týždenne.

Špecifiká vývoja

Existujú dva prístupy k tvorbe a rozvoju technológie. Bežne ich možno rozdeliť na „európske“a „americké“.

Prvá zahŕňa účasť na rozvoji technologického výskumu a expertné komisie pod vedením Medzinárodnej telekomunikačnej únie (ITU / ITU) a ETSI (Európsky inštitút pre telekomunikačné normy). Potom je technológia schválená určenými organizáciami. Proces je, samozrejme, dlhý, no zohľadňuje sa pri ňom názor všetkých zúčastnených. Výsledkom je, že na trh vstupuje najkompletnejší štandardizovaný softvérový produkt. Tento prístup bol napríklad použitý pri implementácii technológií ako TETRA, GSM, ISDN.

V praxi sa však častejšie využíva iná možnosť. Podstatou druhého („amerického“) prístupu je rýchle presadenie určitého vnútropodnikového produktu na trhu bez obzerania sa po iných spoločnostiach. Cieľ je jednoduchý – zaujať čo najvýhodnejšiu alebo dominantnú pozíciu.

S očividným úspechom sa takýto produkt môže de facto zmeniť na štandard, ktorý bude následne v telekomunikačnej komunite uznaný ako medzinárodný. Potom bude technológia dokončená za účasti ďalších zainteresovaných organizácií a firiem.

Ako ukazuje prax, vývoj UC sa uskutočňuje druhým spôsobom. Ak analyzujete tento segment trhu, môžete vidieť aktívnu prácu takých spoločností, ako sú Ericsson, IBM, Microsoft, NEC, Alcatel-Lucent, Avaya, Nortel, Siemens, Mitel. Jednotnýoznámenia, ktoré predložili, boli vyvinuté bez koordinácie, štandardizácie a certifikácie zo strany medzinárodných alebo medzivládnych orgánov. Podľa toho sa práca každej spoločnosti uberá určitým smerom. Aktivity vývojárov však nevylučujú alianciu medzi účastníkmi príslušného segmentu trhu.

Štandardizácia produktu

V súčasnosti neexistujú žiadne prísne štandardy pre UC, možno s výnimkou SIP. Podľa predstaviteľov IBM sa vyvíja akási jednotná platforma na odosielanie správ, ktorá sa má integrovať s existujúcimi externými systémami. Spoločnosť vytvorí hlavné rozhranie a potom partneri po celom svete vyvíjajú ďalšie systémové moduly.

Dnes teda UC nedodržiavajú normy, respektíve musíme byť mimoriadne opatrní, aby sme hovorili o unifikácii. Menej problémov pri nákupe produktov od jedného z členov aliancie IT spoločností.

Kompatibilita riešení

Používateľ, ktorý si zakúpil konkrétny softvérový produkt, môže následne naraziť na problém s kompatibilitou. Spoločnosti pôsobiace na trhu riešia tento problém rôznymi spôsobmi.

Stratégia Avaya je napríklad taká, že čím vyššia je kompatibilita, tým lepšie. Samozrejme, v minulosti sa mnohé firmy pokúšali uvoľniť nejaký súkromný produkt a presadiť ho na trhu. Dnes však, ako hovorí Avaya, nie je výzvou vytvoriť riešenie, ktoré je možné zakúpiť len od tohto predajcu, alevývoj takého systému, ktorý aj keď iné spoločnosti majú, svojou kvalitou výrazne prevyšuje analógy. V takejto situácii je celkom jednoduché vziať platformu spoločnosti „A“a skombinovať s ňou softvér spoločnosti „B“.

Takáto schéma sa v zásade používa už dnes. V súčasnosti sú to SIP a webové služby. Existuje trend smerom k rozvoju štandardizácie, vytváraniu otvorených protokolov. V dôsledku toho otázka kompatibility stráca na aktuálnosti.

Ak je riešenie prezentované na trhu vo forme webových služieb, je celkom možné ich prepojiť s ďalšími produktmi, ktoré ich tiež obsahujú a sú dnes dostupné takmer pre každého používateľa. Zákazník sa rozhodne, kde si systém zakúpi. Zároveň je zaručené, že v prípade ťažkostí bude môcť výrobok vymeniť.

Zapojenie vývojárov

Podľa zástupcu spoločnosti Microsoft bol vytvorený program interoperability, ktorý zahŕňa SAP, Polycom, HP, Dell, NEC, Avaya, Nortel, Ericsson, Cisco. Zjednotená komunikácia sa vytvára v rámci výmeny údajov o zdrojových kódoch v časti zodpovednej za protokol.

Microsoft má veľmi blízky vzťah s niektorými výrobcami. Zamestnanci v skutočnosti sedia pri jednom stole a diskutujú o problémoch týkajúcich sa základných funkcií.

Produkty UC

Takmer každý významný vývojár má teraz viacero riešení zjednotenej komunikácie. Napríklad balík Avaya obsahuje 6 produktov.

Jedným z nich je riešenienezávislých pracovníkov a mobilných pracovníkov. Spája vzdialených pracovníkov s centrálou.

Ďalšie riešenie – Home Agent – umožňuje operátorom kontaktného centra prilákať kvalifikovaných domácich pracovníkov do práce a poskytuje im vysokú úroveň služieb.

Avaya Intelligent Branch Solutions je produkt, ktorý integruje pobočky s centrálou, kontaktnými centrami a ďalšími oddeleniami. S ním môžete rýchlo vytvoriť vzdialenú jednotku online. Pre bankových pokladníkov, konzultantov a agentov spoločnosť Avaya vydáva špecializovaný produkt, ktorý vám umožňuje komunikovať so zákazníkmi telefonicky, na mieste a v pobočkách.

Jednotná komunikácia v Rusku

Domáci trh UC nemožno nazvať formovaným a nasýteným. V Rusku však dnes existuje pomerne veľa spoločností, ktoré vyvíjajú telekomunikačné riešenia na profesionálnej úrovni založené na systémoch, ktoré si získali popularitu vo svete.

Takže napríklad IC „Telecom-Service“používa ako základ produkty Cisco Systems. Jedným z nich je projekt vybudovania jednotnej informačnej siete vo veľkom priemyselnom podniku. V priebehu vývoja výroby boli potrebné moderné technologické riešenia na vytvorenie dopravnej siete a zlepšenie telefonickej komunikácie s ďalšou integráciou týchto oblastí do jedného informačného prostredia.

Pred uvedením produktu na trh je povinný technický audit. Podľa jej výsledkov,úlohy a vyberte si najlepšie spôsoby, ako ich vyriešiť.

Mobilné konfigurácie sa vyvíjajú pre domáce podniky, ktoré im umožňujú rýchlo poskytovať spoľahlivú a kvalitnú komunikáciu medzi hlavnými a vzdialenými pobočkami. V súlade s tým môžu manažéri z centra kontaktovať zamestnancov ktorejkoľvek zastupiteľskej kancelárie, nech sú kdekoľvek.

Ťažkosti

Domáce podniky nemôžu naplno využívať výhody UC, pretože neexistuje jednotný komunikačný systém. Rospotrebnadzor zatiaľ nevypracoval žiadnu všeobecnú politiku v tejto oblasti.

Samozrejme, práce na implementácii a vývoji UC prebiehajú, ale nie sú dostatočne aktívne.

Analytici medzitým odhadujú ruský telekomunikačný trh ako veľmi sľubnú platformu. Odborníci sa domnievajú, že čoskoro sa vytvorí jednotný systém jednotnej komunikácie. Rospotrebnadzor bude zasa pôsobiť ako orgán zabezpečujúci kontrolu a koordináciu vývoja a implementácie informačných riešení.

Na záver

Pred implementáciou Unified Communications je potrebné posúdiť všetky možné riziká. V prvom rade musí vedenie spoločnosti pochopiť, že obstaranie a spustenie systému si vyžiada nemalé investície. Po druhé, sú potrební špecialisti, ktorí rozumejú nielen základom, ale aj zložitosti zložitého systému. Po tretie, používanie a udržiavanie kvality UC si bude vyžadovať aj finančné investície.

Najlepšia možnosť jespolupráca s operátorom poskytujúcim platformu pre jednotnú komunikáciu. V tomto prípade si podnik môže systém nielen kúpiť, ale aj prenajať. Počas používania manažéri spoločnosti hodnotia výhody softvérového produktu, identifikujú slabé stránky určitých riešení, hodnotia užitočnosť pre podnik.