Obchodná komunikácia po telefóne: všeobecné pravidlá a príklady

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Podnikateľská sféra zahŕňa aktívnu komunikáciu medzi ľuďmi: zamestnancami, kolegami, partnermi, zákazníkmi a potenciálnymi zákazníkmi. Ak nie je možné alebo potrebné prediskutovať dôležité otázky osobne, zvyčajne využívajú produkty vedecko-technického pokroku: e-mail, sociálne siete, firemné chaty, telefón.

Dnes sa budeme podrobnejšie venovať obchodnej komunikácii po telefóne.

Význam telefónu v živote moderného človeka

S príchodom telefónu do životov ľudí sa komunikácia dostala na úplne novú úroveň. Ak sa predtým, aby ste sa mohli porozprávať, bolo potrebné stretnúť sa, telefónny prístroj umožnil vyriešiť akékoľvek dôležité problémy alebo len chatovať v určitej alebo dokonca dosť veľkej vzdialenosti. Pre prvých používateľov to bola samozrejme kuriozita a mnohí obyvatelia stredoveku by sa zrejme popálilioheň niekoho, kto by naznačil, že niečo také je možné.

Čas sa však nezastaví – telefóny sa začali meniť a telefónna komunikácia sa zlepšila. Teraz máme k dispozícii smartfóny a dokonca aj inteligentné hodinky, s ktorými môžete navyše kohokoľvek kontaktovať.

Technický pokrok, žiaľ, nezaručuje, že v medziľudských vzťahoch dôjde k pokroku. To, že sa človek s niekým rozpráva pomocou veľmi drahého najnovšieho smartfónu, ešte neznamená, že sa z neho automaticky stane príjemný konverzátor. O všetkom rozhoduje kultúra reči a použitá slovná zásoba počas rozhovoru. Najmä pokiaľ ide o obchodnú komunikáciu.

Čo znamená „obchodná komunikácia“?

Na začiatok uvedie, čo je obchodná oblasť ako celok. V prvom rade je to sféra podnikania, podnikania.

Okrem toho do definície podnikateľskej sféry spadá akákoľvek činnosť súvisiaca s poskytovaním služieb, predajom tovaru, uzatváraním zmluvy (ústnej alebo písomnej - na tom nezáleží) o akejkoľvek záležitosti.

Obchodná komunikácia, telefonovanie a mailing majú teraz špeciálne spojenie, pretože pre ľudí je jednoduchšie zavolať alebo napísať a položiť otázku, ako tráviť čas na cestách osobne sa rozprávať s konzultantmi.

Aktuálna situácia firemného telefónu

S rozvojom internetu, vznikom mnohých aplikácií a instant messengerov na komunikáciu začala telefónna éra v biznise postupne miznúť. Teraz je preferovaná komunikácia.prostredníctvom e-mailu, firemného chatu (napríklad v systéme Bitrix - v súčasnosti jeden z najpopulárnejších pre podnikanie), sociálnych sietí.

Telefón je stále najbežnejším kontaktom v organizácii, aby zákazníci mohli volať. Zamestnanci môžu medzi sebou riešiť pracovné problémy spôsobom, ktorý im vyhovuje.

Vedenie spoločnosti si môže nastaviť vlastné pravidlá komunikácie. Určite ste sa často stretávali s frázami ako „komunikácia prebieha cez systém Bitrix“, „úlohy sa delegujú pomocou Google Docs“, „ak bude pohovor úspešný, pridáme vás do všeobecného chatu“a podobne. Možno boli tieto pravidlá nastavené na mesiace či roky na princípe „to sa práve stalo“– prvým zamestnancom len vyhovovalo komunikovať týmto spôsobom, neskôr sa z toho stala tradícia.

Inými slovami, nikto neodmieta telefonickú komunikáciu – je stále aktuálna aj dnes, napriek tomu, že sa objavili iné spôsoby komunikácie. Preto je dôležité poznať zásady etikety obchodnej komunikácie po telefóne.

Rozdiely medzi telefonickou a živou komunikáciou

Pri osobnom stretnutí vidíme gestá a mimiku partnera: pomáha to lepšie, ľahšie a rýchlejšie si o ňom a dojmu z rozhovoru vytvoriť názor. Komunikácia na porade uľahčuje najmä to, ak sa ľudia na niečom dohodnú (na dodávke tovaru, na poskytnutí služieb, na prenájme či prepustení atď.).

Okrem toho, ak je niečo potrebnévysvetliť alebo potvrdiť, v osobnom rozhovore môžeme použiť gestá, čo je pri telefonovaní nezmyselné. Nie, môžete, samozrejme, ale partner to nevidí. Aj keď to má nesporné plus: na svojho šéfa sa môžete beztrestne škeriť, koľko chcete, hlavné je zastaviť sa včas, aby sa z toho nestal zvyk.

Klasifikácia formálnej komunikácie

Typy obchodnej komunikácie po telefóne:

• Rozhovor so zákazníkmi.
• Rokovania s partnermi.
• Konverzácia s podriadenými.
• Rozhovor so zamestnancami.
• Rozhovor s potenciálnymi klientmi.
• Odpovedanie na sťažnosti, riešenie problémov.

Vlastnosti etikety obchodnej komunikácie po telefóne

Ukazuje sa, že ak hovoríte po telefóne s úsmevom, partner vysiela a cíti pozitívny postoj. V každom prípade si etiketa služobného telefónu vyžaduje vzájomný rešpekt. Aj keď sa jedna zo strán z nejakého dôvodu nespráva veľmi korektne, dobre vychovaný človek nedovolí klesnúť na úroveň hrubosti a banálnej hrubosti.

V mnohých spoločnostiach existuje technológia obchodnej komunikácie po telefóne: takzvané „skripty“, príklady, ako hovoriť so zákazníkmi v rôznych situáciách. Zvyčajne neexistujú žiadne takéto „skriptá“, ak sa očakáva rozhovor s partnermi alebo dodávateľmi.

Rozdiely medzi pracovným telefonickým rozhovorom a neformálnym

Neformálna komunikácia znamená absolútne slobodnú formu vyjadrovania myšlienok. Áno,existujú pravidlá (napríklad nevolať neskoro a nevyrušovať človeka početnými hovormi, keď je jasné, že je zaneprázdnený), dobre vychovaní ľudia sa nimi riadia.

Funkcie obchodnej komunikácie cez telefón majú prísnejšie pravidlá. Prax však ukazuje, že ich dodržiavanie výrazne ovplyvňuje pracovný tok.

Pravidlá

Telefónna obchodná etika znamená dodržiavať všeobecné pravidlá.

• Nebuď hrubý. Vo všeobecnosti to nie je prijateľné v obchodnej sfére: ani v osobnom rozhovore, ani v korešpondencii. Aj keď sa rozprávate s osobou, ktorá sa správa nevhodne, vašou úlohou je zostať maximálne vyrovnaný a zdvorilý.
• Dávajte si pozor na svoju dikciu a rýchlosť reči. Vytvárate si dojem o sebe a organizácii, ktorú zastupujete. Ak ste individuálny podnikateľ, vaša úloha zostáva rovnaká – zanechať o sebe pozitívny dojem. Pri telefonovaní máte len dva spôsoby, ako na človeka zapôsobiť: konverzácia a informácie, ktoré poskytnete. Ak je vaša reč príliš rýchla alebo pomalá, dikcia je nezrozumiteľná, je tam veľa parazitných slov, tak človeka na druhom konci linky nemusí ani zaujímať, o čom presne hovoríte, keďže vám nebude rozumieť banálne.
• Hovorte krátko a výstižne. V prípade potreby požiadajte klienta o zaslanie podrobných písomných informácií na jeho e-mail.
• Udržiavajte konverzáciu formálnou. Obchodný štýl komunikácie po telefóne neumožňuje používanie hovorových výrazov, obscénnych výrokov.
• Hovorte jazykom, ktorému váš partner rozumie. Obchodný štýl konverzácie si nevyžaduje široké používanie klerikalizmu a špecifickú slovnú zásobu. Používanie takýchto výrazov s vedomím, že účastník rozhovoru je nekompetentný v terminológii vašej činnosti, sa rovná úplnej neúcte. Výnimka: ak najímate zamestnanca, ktorý musí rozumieť špecifikám odborných termínov.
• Nezabudnite sa predstaviť. Pomenujte spoločnosť a voliteľne svoje meno a pozíciu. Pomôže to ušetriť čas sebe aj osobe, ktorá vám volá, pretože nemusíte zisťovať, či „sa tam dostal“a ako vás kontaktovať. Navyše to od prvých sekúnd vytvára rešpekt voči vám a spoločnosti. Prax ukazuje, že po zdvorilostnom pozdrave sa aj volajúci stanú zdvorilejšími a disponujú kultúrnou komunikáciou.
• Neponáhľajte sa odpovedať na telefón v prvej sekunde. Jedna alebo dve sekundy nespôsobia problém a počas tejto doby môžete odložiť veci, ktoré ste robili, a pokojne prijať hovor.
• Nečakajte príliš dlho, kým zdvihnete telefón. Ak uplynie čas zodpovedajúci štyrom alebo viacerým zvoneniam telefónu, je to neetické. Optimálny čas na odpoveď je okolo tretieho zvonenia.
• Ak voláte z obchodných dôvodov, vyhnite sa frázam ako „Mária ťa obťažuje“. Od prvých sekúnd to o vás vytvára podvedomý (a niekedy aj vedomý) dojem ako otravného, neistého človeka. Je lepšie sa len predstaviť: „Dobrý deň, volám sa Mária, volámotázka…“.
• Pri volaní skontrolujte, či má váš partner čas na rozhovor.
• Ak si potrebujete s kolegom niečo vyjasniť v otázke vášho partnera, niekam odísť, potom je vhodné použiť funkciu „Hold“. Týmto spôsobom bude osoba vedieť, že je na linke a nebude musieť počúvať váš rozhovor s kolegom ani zvuk tlačiarne.

Príklady správnych telefonických rozhovorov

Obchodná komunikácia po telefóne: príklady, ako správne a nesprávne nadviazať konverzáciu.

Zavolajte vydavateľovi.

Manažér:

- Dobrý deň, vydavateľstvo "Zverejníme Vás", manažérka Olga. Ako vám môžem pomôcť?

Zákazník:

- Dobrý deň, rád by som sa spýtal na vaše služby.

Manažér:

- Uveďte prosím, o ktoré služby máte záujem? Ponúkame vydávanie a propagáciu kníh, korektúry a úpravy rukopisov, grafickú úpravu, návrh obalu, náklad a propagačnú tlač.

Zákazník:

- Chcel by som vytlačiť knihy a letáky.

Manažér:

- Tlačíme kópie kníh od 10 kusov a sadu letákov od 100 kusov. Ak knihu vymysleli naši špecialisti, poskytujeme zľavu na tlač.

Zavolajte do advokátskej kancelárie.

Sekretárka:

- Dobrý deň Lawyers Here Company.

Zákazník:

- Váš zamestnanec so mnou uzavrel zlú zmluvu! Nemá všetky položky, ktoré potrebujem! jaBudem sa sťažovať, ak mi nevrátite peniaze!

Sekretárka:

- Chápem vašu frustráciu. Prosím, upokojme sa a skúsme na to prísť. Mohli by ste ísť do kancelárie s kópiou zmluvy?

Sekretárka:

- Dobré popoludnie, spoločnosť Aurora, volám sa Igor.

Dodávateľ:

- Dobrý deň, potrebujem Viktora Sergejeviča, vášho šéfa.

Sekretárka:

- Povedz mi, prosím, s kým hovorím? Ako vám predstaviť?

Dodávateľ:

- Ja som Max a dodávam chladiče do vašej kancelárie.

Sekretárka:

- Mám ťa. Žiaľ, Viktor Sergejevič práve nie je v kancelárii, vráti sa asi o dve hodiny. Zavolajte späť okolo 17:00.

Dodávateľ:

- Ok, ďakujem.

Príklady nesprávnych obchodných telefonických rozhovorov

Zavolajte vydavateľovi.

Manažér:

- Áno?

Zákazník:

- Dobrý deň, chcel by som vytlačiť knihy a letáky.

Manažér:

- Tlačíme?

Zákazník:

- Možno. Môžete nám povedať o svojich podmienkach a cenách?

Manažér:

- Všetko je napísané na webovej stránke.

Zákazník:

- Neexistujú žiadne ceny ani žiadne minimálne množstvo.

Manažér:

- Áno? Tak príď do našej kancelárie.

Klient: Prečo?

Manažér:

- Nuž, tlač letákov! Vytlačte si ho a zistite, koľko to stojí.

Aký dojem z toho bude mať podľa vás klient?konverzácia?

Zavolajte do advokátskej kancelárie.

Sekretárka:

- Dobrý deň.

Zákazník:

- Budem sa sťažovať, uzavreli ste so mnou zlú zmluvu!

Sekretárka:

- Vypracoval som pre vás zmluvu?

Zákazník:

- Kde je váš šéf?

Sekretárka:

- Zaneprázdnený! (zavesí)

Sekretárka:

- Áno?

Dodávateľ:

- Dobrý deň, potrebujem Viktora Sergejeviča, vášho šéfa.

Sekretárka:

- Je preč.

Dodávateľ:

- Kedy to bude?

Sekretárka:

- Dve hodiny.

Dodávateľ:

- Takže 14:00 už bolo pred hodinou.

Sekretárka:

- Už o dve hodiny!

Rozdiely medzi telefonickou obchodnou konverzáciou a konverzáciou cez Skype, Viber a messenger

V telefóne prebieha komunikácia iba pomocou hlasu.

Niektoré aplikácie vám umožňujú uskutočňovať videohovory, keď sa účastníci rozhovoru navzájom vidia pomocou aktívnej a pripojenej kamery.

Poslovia zahŕňajú iba korešpondenciu.

Záver

Kultúru obchodnej komunikácie po telefóne nie je také ťažké pochopiť, ako sa na prvý pohľad zdá. Stačí pochopiť, že ste tvárou spoločnosti a dojem, ktorý bude mať partner, závisí od vás.