Technika studeného volania: popis, funkcie a odporúčania

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Telefón v rukách obchodného manažéra je vynikajúci nástroj, ktorý mu umožňuje efektívne propagovať produkt. Táto úloha však bude realizovateľná iba vtedy, ak odborník nadviaže produktívny dialóg s potenciálnym kupcom.

Väčšina ľudí predsa nemá rada, keď dostanú telefonát a začnú im vnucovať niečo, čo absolútne nepotrebujú. Túto metódu však možno len ťažko nazvať prázdnou zábavou. Studené hovory, ako sa im hovorí, v rukách kvalifikovaných manažérov nie sú vôbec banálnym hovorom. Hlavná vec je poznať ich hlavné vlastnosti a dodržiavať potrebné odporúčania.

Čo myslíme pod pojmom studené hovory?

V poslednej dobe začala naberať na sile nová technika predaja. Nazýva sa to „chladné volanie“. Čo to je? Slovné spojenie cold calling k nám prišlo z anglického jazyka. Ide o propagačné hovory alebo návštevy. Ich hlavným cieľom je prilákať potenciálnych zákazníkov a kupujúcich.

Všetka rečktoré sa vykonávajú telefonicky, možno podmienečne rozdeliť do dvoch kategórií - teplé a studené. Prvým z nich je kontakt s klientom, ktorý už má predstavu o spoločnosti. Možno si už kúpil produkt ponúkaný spoločnosťou alebo sa zaujímal o jej služby. Teplé hovory sú pripomienkou seba, čo pomáha obnoviť spoluprácu. Inými slovami, pri tejto forme propagácie produktov má prevádzkovateľ už vopred informácie o kupujúcom a o tom, čo ho môže zaujímať.

Čo sú teda studené hovory? Keď sú vykonané, operátor nevie prakticky nič o klientovi na druhom konci drôtu. Takáto komunikácia prebieha podľa vopred pripraveného scenára. Manažér volá potenciálnych zákazníkov na svoj zoznam a ponúka im produkt spoločnosti.

Studené hovory majú zvyčajne nízku produktivitu. Niekedy sú však jediným spôsobom, ako sa porozprávať s vedúcim podniku.

Podľa štatistík iba jeden zákazník zo sto súhlasí s ponukou operátora a zakúpi si určitý produkt alebo objedná službu.

Ovládnutie techniky studeného volania

Čo sa v rukách manažéra stane efektívnym nástrojom, ktorým môže dosiahnuť rozšírenie zákazníckej základne a zvýšenie ich počtu? Toto je dobre zvládnutá technika studeného volania. Zaujať potenciálneho kupujúceho o váš produkt nie je také jednoduché. Niet divu, že táto technika sa nazýva „studené hovory“. A nenazývajú sa „studené“kvôli tónu operátora, ale kvôli prístupu toho, kto telefonoval. Predajcovia sú veľmi často opatrní pri takýchto hovoroch. Koniec koncov, ich neočakávané návrhy často dostanú hrubé a nepríjemné odpovede.

Poslucháči prejavujú nezáujem, ľahostajnosť alebo nedôveru. To všetko jednoznačne nevedie k zvýšeniu predaja produktov. To je dôvod, prečo obchodníci vyvinuli veľké množstvo rôznych techník, ktoré vám umožňujú vykonávať studené hovory čo najkompetentnejšie a najefektívnejšie. A treba si uvedomiť, že na akýkoľvek biznis tu neexistuje jednotný recept. Každé odvetvie má svoje špecifické vlastnosti a črty. Mali by sa vziať do úvahy pri uplatňovaní určitých techník telefonického predaja – „studených hovorov“.

Čo potrebujete, aby ste dosiahli výsledok?

Manažér studených hovorov by mal byť pripravený na veľa. Veď nie nadarmo sa uchádzači snažia získať prácu operátora pracujúceho s už pripravenou zákazníckou základňou. Títo kupujúci organizáciu dobre poznajú a zaujímajú sa o jej produkty alebo služby. Ak však nebolo možné zaujať také miesto, musíte pochopiť, že práca pomocou techniky studeného volania je vhodná len pre tých ľudí, ktorí majú pomerne vysokú odolnosť voči stresu. Takáto charakterová črta vám umožní ľahko prežiť porážky a neupadnúť do depresívneho stavu, čo zníži riziko psychických porúch.

Čo teda musíte urobiť, aby ste predajnú techniku so studenými telefonátmi dostali k vytúženému cieľu?

Zachovajte istotu a pokoj

Manažér by mal mať vždy na pamäti, že zlyhania zákazníka, ktoré sú výsledkom dialógu, ktorý viedol, sa budú diať neustále. Technika predaja studeného volania zahŕňa potrebu zachovať si dôveru a pokoj. Manažér musí mať na pamäti, že opakované zlyhania by sa nemali považovať za zlyhania. Sú nevyhnutným výsledkom, najmä v počiatočných fázach práce špecialistu. A dokonca aj profesionáli s rozsiahlymi skúsenosťami sú často odmietnutí pri vedení studených hovorov. Hlavná vec je zároveň dodržiavať pravidlo, ktoré zabezpečuje zachovanie duchovnej ľahkosti a rovnováhy.

V ideálnom prípade môžete trénovať so svojimi kolegami alebo nadriadeným. Spočívajú v pokuse predať im produkt a získať odmietnutie. Táto prax vám umožňuje presne opísať pocity, ktoré počas nej vznikli, pochopiť, ktorá z foriem odpovedí partnera najviac bolí, a tiež sa naučiť, ako robiť mimoriadne rozhodnutia a východiská zo súčasnej situácie, čo vám v konečnom dôsledku umožní. prilákať klienta na svoju stranu.

Mať úplné informácie o produkte

Manažér musí dobre poznať produkty, ktoré ponúka potenciálnym kupcom. Bohužiaľ, operátori často nie sú pripravení odpovedať ani na tie najzákladnejšie otázky klienta. Ale telefonický predaj (studené hovory) si vyžaduje bezplatnú orientáciu v produktoch firmy. Preto to manažéri potrebujúbyť si plne vedomý výhod ponúkaných produktov alebo služieb, poznať ich vlastnosti, dôležité informácie a históriu. To všetko má za cieľ nielen zaujať osobu, ktorá telefonovala, ale vyriešiť jej problém. Studené hovory sa môžu stať teplejšími, ak manažér dokáže s istotou a ľahkosťou popísať všetky atraktívne aspekty produktu, ktorý ponúkajú. Na tento účel sa odporúča študovať pozitívne recenzie spotrebiteľov. Takéto poznanie výrazne zvýši dôveru klienta a nastaví človeka vo vzťahu k predajcovi celkom benevolentne.

Nasledujte tón hlasu

Manažér musí zachovať pokoj v každej situácii. Pred uskutočnením studených hovorov absolvuje každý operátor predbežné školenie. Takéto školenie by nemalo obchádzať hlasové školenie. Intonácia počas rozhovoru by mala byť pokojná a priateľská. Iba v tomto prípade budú môcť vzbudiť dôveru v potenciálneho kupca. Najlepšie studené hovory sa uskutočňujú s dôverou vo váš hlas.

Na to, aby ste v sebe rozvinuli túto vlastnosť, budete musieť najprv cvičiť. Ak to chcete urobiť, môžete si napríklad prečítať svoj telefonický rozhovor na záznamovom zariadení. Pri počúvaní textu budete musieť rozoznať chyby v ňom urobené v podobe parazitných slov, dlhých prestávok, nevhodného humoru, neistoty a nesprávnej stavby viet. Pre začínajúceho manažéra je niekedy dosť nepríjemné počuť jeho rozhovor na zázname. Táto metóda však odhalíslabé stránky, na ktorých treba popracovať.

Chladné hovory sa uskutočňujú pomocou rôznych intonácií, ktoré si získajú zákazníkov. To sa dá dosiahnuť jednoduchým cvičením. Zahŕňa opakovanie pasáže akéhokoľvek textu pomocou rôznych farieb. Zároveň by tóny v hlase mali vyjadrovať smútok a radosť, blahosklonnosť a nespokojnosť, presvedčenie a vytrvalosť. Takéto cvičenie vám umožní dobre trénovať zručnosti kontroly nad hovoreným textom.

Ďalšou metódou, ktorá vám umožňuje rozvinúť potrebnú intonáciu, je zvýrazniť každé slovo vo vete, pričom ho považujete za kľúčové. Takéto školenie vám umožní zbaviť sa zhonu v konverzácii, pridať sebadôveru a presvedčivosť a tiež vám pomôže sústrediť sa na najdôležitejšie slová v budúcnosti.

Je potrebné pripomenúť, že väčšinou studené hovory spôsobujú rovnaký typ reakcií zákazníkov. Odpovede sú zvyčajne rovnaké. Mali by ste sa ich naučiť odrážať správnymi frázami, v ktorých je určité kľúčové slovo, ktoré vám umožní vyhladiť ostré rohy v konverzácii.

Najčastejšia odpoveď od zákazníkov je: „Nie je čas hovoriť po telefóne.“Bude správne, ak manažér zároveň položí objasňujúcu otázku: „Nemám teraz čas hovoriť po telefóne? Takéto kľúčové slovo s najväčšou pravdepodobnosťou umožní nielen rozšíriť dialóg s potenciálnym klientom, ale aj posunúť ho na úplne inú úroveň. Dohodnite sa napríklad na čase, kedy zavoláte späť.

Dobré na udržanie chladuhovory manažér bude trénovať a tempo akým prednesie prejav. Rovnaká fráza počas takýchto tried by sa mala vyslovovať rôznymi rýchlosťami. Operátor sa tak čo najrýchlejšie naučí prispôsobiť nálade klienta a jeho prejavu. Bez tejto zručnosti je studené volanie oveľa ťažšie.

Text manažérov niekedy obsahuje zložité fragmenty. Špecialista na ne môže ľahko naraziť. Takáto pauza je niekedy mylne považovaná za neistotu, zmätok alebo nekompetentnosť klienta. Ako takejto situácii predchádzať? Na to bude potrebné prečítať zložité fragmenty podľa vopred pripravenej šablóny.

Manažér tiež musí povedať svoj text s úsmevom. S napätím svalov tváre sa vo zvuku reči objavujú určité odtiene. Úsmev dodá priateľský hlas, ktorý si získa klienta.

Volúci agent si musí robiť prestávky v práci. To umožní hlasivkám relaxovať. Mali by ste tiež piť iba teplé nápoje a odmietať studené. Je to dôležité pre udržanie hlasu.

Buďte pripravení na stresové situácie

Správna príprava manažéra zahŕňa vypracovanie rôznych možností reakcie na jeho návrh. Koniec koncov, konflikty a nepríjemné chvíle vznikajú pomerne často, najmä pre začiatočníkov. Môže to byť zosmiešňovanie spoločnosti, zložité otázky, zvýšený tón atď. Podobná reakcia od osoby na druhom konci linky môže vyviesť z miery každého.

Aby ste sa vyhli stresu, musíte sa poradiť so skúsenými kolegami. Povedia vám, ako pracovať s námietkami a reagovať na hrubosť. Manažérovi, ktorý nepozná odpoveď na otázku položenú klientom, by sa o nej nemalo hovoriť. V takejto situácii by ste mali na chvíľu odísť a poradiť sa so skúseným kolegom.

Pamätajte si hlavný cieľ

Manažér pracujúci s cold calling by si mal uvedomiť, že konečným výsledkom jeho činnosti je uzavretie dohody s klientom, oboznámenie sa s produktmi, pozvanie na prezentáciu, dohodnutie stretnutia a mnohé ďalšie. Operátor by si mal vždy jasne zapamätať cieľ, ktorý mu bol stanovený a smerovať k nemu, bez toho, aby sa nechal rozptyľovať mnohými otázkami potenciálnych kupcov na ceste.

Používanie techniky studeného volania

Manažér, ktorý zdvihne slúchadlo, musí pamätať na to, že počas dialógu by mala byť výhoda vždy na jeho strane. Aby ste to dosiahli, musíte vedieť všetko o studených hovoroch a vypracovať svoje profesionálne zručnosti k dokonalosti. Každý hovor je novým východiskom, malou bitkou o výsledok, pretože účastník rozhovoru počuje iba hlas a spravidla nemá chuť a čas komunikovať. Na dosiahnutie zamýšľaného cieľa je potrebné preštudovať si konverzačnú schému vyvinutú pre studené hovory. Mal by sa ním riadiť každý manažér. Ide o sériu po sebe nasledujúcich etáp, ktoré pozostávajú z nasledujúcich krokov:

1. Zhromažďujeme informácie. V tejto fáze operátormusíte získať čo najviac informácií o partnerovi. To vám umožní dozvedieť sa o klientových problémoch, potrebách a vzorcoch správania.
2. Príprava plánu telefonického rozhovoru. Po prezretí informácií zhromaždených o partnerovi by ste si ich mali dôkladne preštudovať, aby ste pochopili, v akej forme by bolo lepšie ponúknuť produkty alebo služby spoločnosti potenciálnemu klientovi. V tomto prípade by sa mal vypracovať malý plán. Pred začatím rozhovoru je potrebné nahlas vysloviť pripravenú šablónu. Samozrejme, ak má operátor schopnosť improvizovať, je to v poriadku. Ak však budete mať po ruke schému studeného hovoru, nezabudnete na dôležité body, ktoré si vyžadujú osobitnú pozornosť.
3. Predstavenie a spoznanie klienta. Podľa akej schémy by sa mal uskutočniť samotný telefonický rozhovor? Už na jeho začiatku, po vyslovenom pozdrave, sa treba predstaviť. V takom prípade musíte uviesť svoju pozíciu a názov spoločnosti, v záujme ktorej sa studený hovor uskutočňuje. Ak je spoločnosť známa, známa, veľmi to uľahčí prácu manažéra. V tomto prípade je nepravdepodobné, že klient začne prejavovať odpor, najmä ak si už kúpil produkty spoločnosti. No, ak je hovor uskutočnený v mene organizácie, ktorej povesť už bola trochu poškodená jej posadnutosťou, potom by sa jej názov mal trochu preformulovať. V tomto prípade je lepšie jednoducho pomenovať typ činnosti spoločnosti (napríklad oblasť investícií alebo kozmetológie) a vynechať jej názov.
4. Dodatočný zber informácií o potenciálnom klientovi. V technike studených hovorovv procese dialógu sa plánuje vypracovať portrét kupujúceho. K tomu budete musieť získať ďalšie informácie, zistiť, či títo zákazníci využívajú produkty alebo služby spoločnosti, a ak áno, ako dlho a aké typy. To všetko manažér zisťuje počas rozhovoru kladením kontrolných otázok. Takáto taktika mu pomáha pochopiť, či hovor môže skončiť pozitívnym riešením problému.
5. Zvýšený záujem. Pri vedení dialógu s klientom sa manažér nemusí snažiť predať produkt alebo vnucovať služby. Je potrebné zamerať svoje úsilie na zahriatie záujmu kupujúceho o ponuky spoločnosti, ako aj jej produkty. Implementáciu by mali vykonávať iní manažéri pomocou špeciálnych predajných techník. Títo špecialisti budú neskôr viesť konkrétne rokovania s klientom, kontaktovať ho prostredníctvom iných služieb (e-mail, skype atď.).
6. Práca s námietkami. Tento moment v činnosti manažérov je považovaný za kľúčový. Koniec koncov, práve to „nie“povedané v kategorickej forme naznačuje, že rozhovor neviedol k požadovanému výsledku. Hovorca spravidla nemá žiadnu túžbu a čas nielen viesť dialóg, ale ani sa ponoriť do podstaty toho, čo bolo povedané. Ako reagovať na námietky počas studených hovorov? Na tento účel existuje veľké množstvo tipov a šablón. Hlavnou vecou pre manažéra nie je prekročiť hranicu, ktorá oddeľuje vytrvalosť od posadnutosti. To posledné totiž zákazníci absolútne nemajú radi. Možno, že potenciálny kupujúci naozaj nemá čas viesť dialóg kvôli zaneprázdnenosti. ATV takom prípade ho bude možné v budúcnosti pravidelne kontaktovať, čím sa studené hovory postupne premenia na teplejšie.
7. Rešpekt k samotnému klientovi a jeho preferenciám. Počas telefonického rozhovoru si partner musí byť vedomý toho, že sa s ním zaobchádza dôverne. V manažérovom hlase by v žiadnom prípade nemal byť ani len náznak tlaku. Klienta sa môžete opýtať na osobný vkus, na to, v čom vidí pozitíva v činnosti firmy, ako aj v produkte, ktorý ponúka. Záujem o partnera a dôveryhodný postoj k nemu poskytnú vynikajúcu príležitosť na dosiahnutie priaznivého výsledku dialógu.
8. Čas na rozprávanie. Manažér musí klientovi povedať všetky informácie v krátkom časovom období, len za 2-4 minúty. Toto trvanie je optimálne. To je dostatočný čas na dohodnutie stretnutia počas studeného hovoru. Za 2-4 minúty je klientovi stručne povedané podstata ponuky a je pozvaný do kancelárie, kde sa môže bližšie zoznámiť s predmetom ponuky.
9. Opakujte hovory. Podľa našich skúseností jeden efektívny rozhovor na úspešný predaj často nestačí. Zákazníkom je potrebné pravidelne pripomínať ponuku spoločnosti. Koniec koncov, človek kvôli zaneprázdnenosti môže jednoducho zabudnúť na hovor, hoci ho to zaujíma. Preto stojí za to si to pravidelne pripomínať. Komunikáciu dotiahneme do konca a zároveň je potrebné byť ku klientovi pozorný, držať hranicu medzi zdvorilou zdvorilosťou a otravnou posadnutosťou.

Zmluvy sCall centrá

Úlohu studeného volania je možné zadať externe. Toto riešenie má množstvo výhod. Po prvé, služby poskytované studenými hovormi prinášajú pozitívnejšie výsledky. Koniec koncov, špecialisti call-centier majú dostatočné skúsenosti s aplikáciou predajných techník, vďaka čomu je oveľa jednoduchšie dostať sa k úradníkovi, ktorý rozhoduje.

Služby tretích strán budú účinné aj vtedy, keď zákazník už má zákaznícku základňu, ktorá je však taká veľká, že celý proces bude vyžadovať značné množstvo času.

Nevýhodou tohto spôsobu propagácie produktu je, že stojí peniaze, keďže takéto služby sú dosť drahé.