Potenciálni zákazníci volania za studena: kde získať základňu, scenár. Prilákanie nových klientov

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Ak pracujete v predaji, nemusíte vysvetľovať, čo je to studený hovor. Práve kvôli tomu sa mladí manažéri často rozhodnú vyskúšať si inú profesiu. Aj pre skúsených kolegov je táto úloha často poriadnou skúškou. Ruky sa trasú, hlas sa láme a nespokojný tón hlasu na druhom konci kábla vás núti rýchlo zavesiť a už nikdy nikomu nevolať.

Čo možno povedať o efektívnosti takejto práce? S najväčšou pravdepodobnosťou sa bude rovnať nule. Dnes chceme podrobne hovoriť o tom, čo je studené volanie a aké úlohy volajúci čelí. Na ich dosiahnutie je potrebné najskôr manažéra naučiť pracovať s jemu zvereným nástrojom.

Počkajte na otvorenie adresára

Ako to zvyčajne funguje v obchodnej spoločnosti? Do jej radov vstupuje nový manažér a skúsení kolegovia mu s úľavou odovzdajú adresár mestských firiem. Namiesto požadovanej praxe a adaptácie sa mu ponúka zavolať 100, 200, 300 ľuďom denne a povedať im niečo o firme, o ktorej sám hovorínič nevie. Aký dojem zanechá u potenciálnych zákazníkov? Budú chcieť znova počúvať informácie o vašej spoločnosti? Zdá sa, že túto udalosť treba pripraviť dôkladnejšie.

Čo je to studené volanie

V podstate ide o hovory neznámym ľuďom. Manažéri spoločností sa niekedy zaoberajú tým, že pravidelne volajú existujúcim zákazníkom a informujú ich o aktuálnych akciách. Toto je trochu iná technika, ktorá zahŕňa rôzne mechanizmy vplyvu a dokonca aj iný štýl komunikácie.

Chladné volanie je len rozhovor s cudzími ľuďmi. Zároveň nie je vždy cieľom predať produkt alebo službu súperovi. Oveľa dôležitejšie je poskytovať informácie spôsobom, ktorý zaujme. A tu je hlavný dôvod nedostatku výsledkov. Ide o nesprávne stanovený cieľ a nedostatočnú prípravu. To vedie k negatívnej reakcii zákazníkov.

Hlavnou vecou je dostať sa na koniec zoznamu

Takto vnímajú túto úlohu mladí manažéri. Treba prezvoniť celý telefónny zoznam, no v každom prípade čo najviac ľudí. Možno to niekoho zaujme. To znamená, že k tejto metóde sa pristupuje mimoriadne ľahkomyseľne, nesnažia sa osloviť každého. Takže najprv zmeňte cieľ. Potenciálneho klienta by ste mali zaujať, poskytnúť mu vo všeobecnosti čo najviac užitočných informácií a prinútiť ho, aby si žiadal „aditíva“. Navyše sa teraz môžete pokúsiť neutralizovať všetky námietky a pochybnosti. Nie je nutné, aby sa klient dohodol telefonicky. Ale o týždeň by moholzapamätaj si ťa a zastav sa v kancelárii a spýtaj sa na ďalšie podrobnosti.

Naozaj potrebujete telefónny zoznam

Poďme sa rozprávať o zavedení takéhoto mechanizmu, akým sú studené hovory. Áno, zvyčajne sa to implementuje jednoducho: otvorte nekonečný zoznam telefónov a začnite volať. Nikto z toho nemá radosť. Odtrhnete ľudí od biznisu a vysypete im na hlavu prúd zbytočných informácií, často bez toho, aby ste sa ich spýtali, či ich potrebujú. Preto má zmysel najprv vybudovať zákaznícku základňu. Teda nielen kontaktné údaje, ale všetko, čo sa dá nájsť. Ako dlho je firma na trhu, kto ju riadi, kde sídli, s kým spolupracuje. Súhlaste, je oveľa jednoduchšie viesť dialóg s človekom, o ktorom niečo viete, zastupujete okruh jeho záujmov a dokážete sformulovať ponuku, ktorá sa nechce odmietnuť. Je to oveľa lepšie, ako zavolať obuvnícku firmu a ponúknuť kúpu plastových skrutiek do okien.

Kde získať základňu

Telefonické volanie potenciálnym zákazníkom nie je len pre začínajúcich podnikateľov. Skúsení predajcovia majú svoju základňu, no žiadna firma sa nezaobíde bez neustáleho rozvoja. Neustály prílev nových zákazníkov je kľúčom k úspechu. Kde ich hľadať? Existuje mnoho spôsobov, stačí sa zamyslieť.

• Pravidelne sa konajú obchodné akcie, školenia alebo konferencie. Zástupca spoločnosti by ich mal navštíviť, a to nielen kvôli získaniu nových informácií. Potenciálnym klientom sa môže stať ktokoľvek z ľudí, ktorí sú tu prítomnítvoja spoločnosť. Navyše nie je potrebné okamžite pristúpiť k návrhom, stačí vziať kontaktné údaje a dohodnúť sa, že zavoláte.
• Ústne podanie – zdá sa, komu môžete povedať o svojich produktoch a službách v každodennom živote? Ukazuje sa, že veľa. Nemali by ste lákať priateľov a známych, ale ich známi sú celkom vhodné publikum. Povedzte preto o svojej firme kaderníkovi, kým sa dáte ostrihať, taxikárovi, zubárovi. Koľko ľudí nimi prejde za jeden deň!
• Kúpa hotovej základne je dnes populárnou službou. Cez internet si môžete kúpiť určitý zoznam telefónov. Informácie o zákazníkoch sú tu však často minimálne a mnohé čísla už nemusia byť aktuálne.
• Vyhľadávajte spoločnosti prostredníctvom inzercie. Tu sú dva spôsoby. Hľadajte inzeráty, v ktorých firma ponúka svoje služby klientom a zároveň prijíma nových zamestnancov.
• Sociálne siete. Prilákanie nových zákazníkov z internetu je dlhodobo prioritou mnohých manažérov. A sociálne siete sú ideálne. Tu človek zdieľa svoje túžby a túžby, zverejňuje informácie o svojej rodine a priateľoch. Preto sa dokonca aj jednotlivci stávajú vhodnými cieľmi pre studené hovory. Je logické, že ak je na profilovom obrázku mladá žena s dieťaťom, je nepravdepodobné, že bude potrebovať informácie o autodieloch. Jej otec je úplne iná záležitosť, na každej fotke sa predvádza vedľa svojho obľúbeného auta.

Tipy a triky

Teraz mátenápad, kde získať základňu pre studené volania. Nedá sa to však urobiť raz a navždy. Kým vaša spoločnosť funguje, databáza by mala byť neustále otvorená novým zákazníkom. Zároveň nemožno ignorovať nahromadené výsledky. Mnohí robia chybu. Uskutočnili sme množstvo efektívnych studených hovorov, možno sme pozvali klienta a uzavreli dohodu… a zabudli sme na klienta. Ale je to práve zameranie sa na dlhodobú spoluprácu, čo dodáva vášmu vzťahu stabilitu. Klientom treba volať pravidelne bez ohľadu na výsledky. Ak dnes odmietol, nie je isté, že sa to isté stane aj zajtra.

Príprava prejavu

Nespoliehajte sa na svoju výrečnosť, toto nie je možnosť, keď vám môže pomôcť. Scenár studeného hovoru musí byť vopred napísaný a nacvičený. V ideálnom prípade je založený na implicitných otázkach potenciálneho zákazníka. Hovor ste naplánovali vy a ten, kto dvíha telefón, o ničom nevie. A mal by dostať informácie doslova za 30 sekúnd:

• Kto ste?
• Čo robíš?
• Čo od neho chceš?
• Ako môžete pomôcť?
• Prečo ste dôveryhodný?

Skripty je vhodné pripraviť vopred, ale skúste ich použiť ako cheat sheet. Rozhovor striktne podľa predlohy pripomína rozhovor s robotom. A nezabudnite sa usmievať. Dokonca aj cez telefón cíti človek vašu náladu.

Vzorový scenár

Možno sa nehodívám osobne, ale poskytne vám všeobecnú štruktúru, ktorým smerom sa máte uberať. Algoritmus práce manažéra na studených volaniach teda zahŕňa desať štandardných prvkov. Pozrime sa bližšie na každú z nich:

• Predstavenie zamestnanca a spoločnosti. Nie je potrebné žiadne vysvetlenie.
• Identifikácia partnera: „Ako vás môžem kontaktovať? Kto vo vašej spoločnosti má na starosti…“Ak personalista zdvihol telefón, je zbytočné sa s ním baviť o nákupoch.
• Uistite sa, že máte povolenie na kontaktovanie. Ak je volajúci zaneprázdnený, opýtajte sa, kedy by bolo vhodné zavolať späť.
• Sformulujte účel výzvy: „Pretože sa špecializujeme na uvádzanie produktov…pre váš priemysel.“
• Generovanie hodnoty hovoru: „So zariadením XX spoločnosti I, J zvýšili predaj o X %.“
• Hodnotová ponuka: „Je možné, že implementácia … vo vašej spoločnosti bude mať podobný efekt.“
• Výzva na akciu: „Myslíte si, že keby ste mali podobný nástroj, dokázali by ste konať efektívnejšie?“
• Návnada: "Teraz nemôžem strácať čas, ale potrebujem len 20 minút na osobné stretnutie, kde vysvetlím svoj návrh na príkladoch."
• Dohodnite si stretnutie. Zbohom.

Hlavné problémy

Nezabúdajte, že toto všetko bude fungovať len vtedy, ak zasiahneme klientov „bod bolesti“, teda formou nášho produktu alebo služby ponúkneme jeho naliehavý problém. V skutočnosti to tak nie je vždy. Sú len dva spôsoby, ako to vedieťo probléme klienta. Toto je urobiť ponuku alebo položiť otázku. V prvom prípade riskujete, že sa pomýlite a v druhom nedostanete odpoveď. Preto vo fáze studených hovorov stačí získať minimálne množstvo informácií o partnerovi, informovať o službách, urobiť ponuku na získanie podrobnejšieho balíka tovaru alebo služieb. Potom budete mať možnosť sa znova stretnúť a porozprávať sa podrobnejšie.

Profesionálne služby

Ako vidíte, práca pred nami je dlhá a náročná. Namiesto toho, aby ste trénovali svojich manažérov a sledovali, ako robia chyby, môžete si najať špecialistu, ktorý sa tejto práci venuje už dlho. Väčšina call centier ponúka služby studeného volania. Poskytnete im informácie o poskytovanom tovare alebo službách, ako aj o primárnej zákazníckej základni. Hľadajú nových potenciálnych zákazníkov a telefonujú. Špeciálne programy zaznamenávajú počet uskutočnených hovorov a ich efektivitu. V dôsledku toho platíte za služby a vytvárate zisk.