Kvalita ako objekt riadenia: základné pojmy, úrovne, metódy plánovania, objekty a subjekty

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Analýza kvality produktov ako predmetu riadenia je obzvlášť dôležitá, ak si spomenieme na skutočnosť, že v našom svete vládne trhové hospodárstvo. V tomto systéme sa otázkam kvality venuje osobitná pozornosť. Dôvodom je silná konkurencia. Spôsobov konkurencie je viacero a kľúčové je delenie na cenové a necenové, teda také, ktoré zahŕňajú poskytovanie kvalitnejšieho produktu alebo služby klientovi za rovnakú cenu ako konkurencia. Kvalita sa stáva kľúčovým faktorom pri prilákaní potenciálneho zákazníka.

Konkurencia a situácia

Predmet riadenia v systéme kvality, produkt prezentovaný podnikom verejnosti, je významným materiálom pre výskum, ktorý dáva predstavu nielen o konkrétnom podniku alebo jeho aktivitách, ale aj (nepriamo) o trhu ako celku. V krajinách ovládaných trhovou ekonomikou, kde je takýto systém široko rozvinutý, viedol boj medzi spoločnosťami k vytvoreniu špecifických programov zameraných na zvyšovanie kvality. PraktickéTeoretické štúdie ukázali potrebu vytvorenia takých správnych ukazovateľov, ktoré by umožnili popísať schopnosť podniku produkovať určitý produkt, ktorý má všetky významné vlastnosti a parametre. Na potvrdenie súladu sa rozhodlo zaviesť certifikačný systém. Tí, ktorí ju úspešne absolvujú, získajú špecifický certifikát, ktorý deklaruje parametre produktu.

Dnes, berúc do úvahy charakteristiky zariadení a úrovne riadenia kvality, sa ukázalo, že najlepšie vyhliadky majú podniky, ktoré sa môžu preukázať na medzinárodnej úrovni: vyrábajú skutočne vysokokvalitný produkt. Na medzištátnej úrovni sú prijaté špeciálne normy. Práve tie sa berú do úvahy pri certifikácii produktu činnosti spoločnosti. Certifikát systému kvality sa v súčasných podmienkach na trhu často stáva kľúčovým faktorom pri rozhodovaní o tom, či podnik dostane zákazku.

Súčasnosť a faktory, ktoré ju určujú

Predaj vysokokvalitných produktov koncovému zákazníkovi je činnosť, ktorá dáva firme možnosť existovať a rozhoduje o jej úspechu na trhu. Túto skutočnosť potvrdzujú mnohé príbehy podnikov, ktoré sa dokázali stať žiadanými a jedinečnými na medzinárodnej úrovni. Takmer každý moderný človek vie o sieti reštaurácií McDonald's. Dobrým príkladom spoločnosti, ktorá kladie kvalitu na prvé miesto, a tým si získala lásku zákazníkov na celej planéte, je Toyota. Vo všeobecnosti pozitívne príkladyveľa. Analýza trhu zároveň ukazuje, že stále existuje obrovský počet podnikov, ktorých práca končí neúspechom, pretože očakávania spotrebiteľov a skutočná kvalita produktu sa líšia v úrovni.

Problémom plánovania kvality, objektmi riadenia systému manažérstva zodpovedného za úroveň kvality produktu, sa zaoberá množstvo vedcov. Na túto tému bolo publikovaných pomerne veľa špecializovaných štúdií. Dnes má svet bohaté skúsenosti v oblasti manažmentu, vrátane manažmentu parametrov kvality. Keď sú všetky tieto užitočné informácie zhrnuté a uvedené do praxe, podnik zaručene dosiahne vynikajúci výkon.

Terminológia a porozumenie

V súčasnosti je reprezentácia objektov ako objektov kontroly v systéme manažérstva trochu obtiažna kvôli rôznym výkladom pojmov. Kvalita je čisto subjektívny pojem. Na vysvetlenie a definovanie tohto javu bolo vynájdených mnoho variantov a prístupov. Na úrovni domácností sa kvalita zvyčajne chápe ako súlad určitého produktu s požiadavkami, očakávaniami. V manažmente v súčasnosti treba kvalitu chápať ako komplexný objekt, vrátane skutočných očakávaní spotrebiteľov v súčasnej dobe a v dohľadnej budúcnosti. Okrem iných výkladov je jedným z najpopulárnejších považovať kvalitu za uspokojenie potrieb spotrebiteľov bez obmedzenia funkčnosti a parametrov produktu.

Ukázala to štúdia nákupnej aktivityniektoré tovary ľudia kupujú, aby vlastnili symboly statusu. Toto sa častejšie pozoruje pri výbere kreditných kariet, nákupe vozidiel. Vo všeobecnosti sú však pre každého klienta dôležité kvality tovaru - hodnotia ich tak tí, ktorí nakupujú podľa stavu, ako aj tí, ktorí sa snažia iba uzavrieť svoje potreby. Objektom riadenia v systéme manažérstva kvality na vedeckej úrovni sa u nás zaoberá Akadémia problémov kvality. Jej špecialisti definovali koncepčné chápanie podstaty kvality: je to kľúčová kategória, ktorá určuje spôsob života, základ rozvoja spoločnosti a jej jednotlivých predstaviteľov. Z tejto formulácie vyplýva, že zlepšovanie kvality je veľmi dôležitá, objemná práca. Zároveň pretrvávajú nedorozumenia o podstate kvality ako fenoménu.

Názvy a vzorce

Kvalita ako predmet riadenia je skrátka fenomén, ktorý sa už veľmi dlho snaží nájsť vhodné dekódovanie a od roku 1968 až dodnes bolo navrhnutých viac ako sto možností a ich počet sa každým rokom zvyšuje. Je to spôsobené mnohými aspektmi kvality ako kategórie. Z pohľadu filozofov je to charakteristika bytia, pre špecialistov v oblasti politiky a ekonomiky je kvalita výsledkom vzájomného ovplyvňovania ceny a spotrebiteľskej ceny. Osobitnú pozornosť v aspekte chápania kvality si zaslúži práca Crosbyho, ktorý položil základ pre teóriu manažérstva kvality. Jeho úsilím bol fenomén definovaný ako korešpondenciaočakávania. Crosby pracoval súčasne s Duranom, ktorý tiež významne prispel k vede. Vďaka jeho úsiliu bol fenomén definovaný ako vhodný na daný účel. V Harringtonových spisoch možno vidieť návrh interpretovať kvalitu ako splnenie alebo prekročenie požiadaviek zákazníka pri zachovaní prijateľných nákladov.

Analýzu toho, čo je predmetom manažérstva kvality, ako treba chápať samotný fenomén kvality, ako aj ďalšie aspekty riadenia tohto smeru, sa istý čas ujala medzinárodná spoločnosť špecializujúca sa na v normalizačných problémoch - ISO. Odborníci zhrnuli známe a obľúbené výklady, na základe ktorých určili konečný výklad pojmu. Za kvalitu bolo rozhodnuté považovať taký súbor parametrov objektu, ktorý popisuje jeho schopnosť uspokojovať už známe alebo predpokladané potreby. Podľa výskumníkov kvalitu do značnej miery určuje spokojnosť zákazníkov. Ide o fenomén tvorený niekoľkými blokmi – komponentmi kvality.

Aspekty fenoménu

Keď už hovoríme o objektoch a predmetoch manažérstva kvality, musíte najprv určiť, aké sú aspekty, ktoré tvoria tento fenomén. Všetky patria medzi výrobcov, ktorí si zaslúžia osobitnú pozornosť. V prvom rade ide o definíciu potrieb trhu, ktorá vám umožní pochopiť, aká je kvalita výberu potenciálneho klienta. Aspekty kvality zahŕňajú aj výrobné a konštrukčné procesy, súlad s navrhnutou kvalitou hotového výrobku, ako aj úroveň služieb po uzavretí transakcie. Podnik mádo všetkých týchto aspektov kvality má zmysel investovať, pretože sa to stáva zárukou, že kupujúci dostane produkt, ktorý spĺňa jeho očakávania a uspokojuje jeho potreby. Zo strategického hľadiska je takéto investovanie peňazí dobre premyslenou investíciou. Podľa mnohých lídrov úspešných spoločností je tento druh investície výnosnejší ako väčšina ostatných. Obzvlášť zaujímavé sú ubezpečenia podnikateľov, ktorí aktívne zavádzajú prvky manažérstva kvality do práce svojej spoločnosti.

V modernom vedeckom prístupe sú predmetom riadenia kvality orientácia na zákazníka a poskytovanie služieb. Ten zahŕňa nielen technickú prácu pridelenú niektorému oddeleniu podniku, ale aj systematický proces, ktorý ovplyvňuje celú štruktúru spoločnosti. Je potrebné mať na pamäti, že otázka kvality je dôležitá tak vo výrobnom procese produktov, ako aj pri ich vývoji, marketingovej propagácii a servise po uzavretí transakcie s klientom. Kvalitný rast je možný len vtedy, ak je technológia rešpektovaná a pravidelne aktualizovaná. Všeobecný kvalitatívny rast je možný, ak má každý pracovník zapojený do výroby produktu záujem o dosiahnutie maximálneho výsledku. Aby to dosiahli, často sa uchyľujú k rôznym ekonomickým stimulom, ktoré človeka motivujú.

Veľa alebo málo?

Aby sme pochopili úlohu riadenia kvality pri zlepšovaní konkurencieschopnosti zariadení, mali by sme tiež pochopiť, že existujú systémy meraniakvalitu. Niektoré špecifické položky môžu spĺňať potreby kupujúceho. Túto schopnosť môžete nazvať kvalitatívnou charakteristikou. Zaviedlo sa niekoľko typov charakteristík, ktoré umožňujú komplexný popis situácie. Niektoré z nich môžu byť abstraktné, iné odrážajú špecifické túžby spotrebiteľov, potreby zákazníkov. Predstavme si, že existuje nejaký stroj. Špecifickým prianím budú rozmery jej kabíny. Vnútorný komfort je aspekt, ktorý má individuálnu hodnotu kvôli predstavám rôznych ľudí o tom, čo je pohodlie. Vlastnosti kvality sa delia na kvalitatívne, kvantitatívne. Posledne menované sa merajú kvalimetricky. Kvalitatívne parametre sa nazývajú parametre vyvinuté spoločnou prácou spotrebiteľa a výrobcu produktu alebo podniku poskytujúceho nejakú službu.

V rámci analýzy objektov a subjektov manažérstva kvality sa berie do úvahy, že kvalita produktu je jeho vlastnosť, ktorá popisuje, ako úspešne je možné uspokojiť potrebu zákazníka, do akej miery produkt vyhovuje zákazníkovi očakávania. Kvalita je komplex viacerých vlastností, ktorými môžu disponovať rôzne javy, predmety, ktoré človeka obklopujú všade v každodennom živote. ISO definovalo široký koncept objektu kvality. V rámci takejto teórie riadenia je zvyčajné chápať rôzne aspekty podniku. Za objekty sa považujú procesy, činnosti, systémy, firmy, jednotlivci. Za predmet môžete považovať produkt – hmotný, nehmotný, ako aj kombináciu týchto dvoch.typy. Kombinácia uvedených javov môže pôsobiť ako objekt.

Kupujúci a predávajúci

Veda zaoberajúca sa predmetmi, objektmi, funkciami manažérstva kvality definuje orientáciu na zákazníka ako kľúčový princíp manažérstva kvality. Strategická orientácia musí mať organizačnú podporu. Podnik organizuje technické možnosti, vykonáva metodickú prácu, výskum s cieľom udržať zameranie na zákazníka. Dobre navrhnutý proces je životne dôležitý pre každú modernú firmu, ktorá je nútená pôsobiť v konkurenčnom prostredí. Hospodárska súťaž a politika spoločnosti v tomto smere poskytuje kupujúcemu kvalitný tovar a bezchybné služby. Miera spokojnosti je daná tým, ako účel tovaru a samotný predmet korešpondujú v očiach klienta. Spotrebiteľ definuje špecifické požiadavky na rôzne druhy, odrody služieb a produktov. Tieto požiadavky zahŕňajú trvanlivosť, funkčnosť, minimálne riziká a ďalšie podobné aspekty. Požiadavky sú vo všeobecnosti definované ako vyjadrenie potrieb zákazníka. Tie sú prvkom pri vytváraní vzťahov medzi cieľmi klienta a vhodnosťou tovaru pre ne.

Moderná veda považuje kvalitu vzdelávania za objekt riadenia, ako aj kvalitu tvorby produktu alebo poskytovania inej služby (napríklad právnika). Jedným slovom, každá služba, každý produkt má parameter kvality. Kritériá jej hodnotenia sú pre klienta rôzne. Hodnotia sa podľa rôznych nekvantitatívnych parametrov a kvantitatívnychsa líšia, pretože priamo závisia od klienta. Aby bolo riadenie kvality a kontrola úrovne produktu postačujúce, výrobca si musí byť vedomý aspoň kvantitatívnych požiadaviek – a to nie je vždy reálne. V prípade potreby sa kvalitatívne parametre transformujú na kvantitatívne a analyzujú priania spotrebiteľov. Medzi parametrami, ktoré sa v tomto prípade berú do úvahy, sú na prvom mieste funkčné, to znamená, že položka musí zodpovedať práci, na ktorú je určená. Rovnako dôležitá je spoľahlivosť, ktorá je daná počtom porúch (umožňujúcich opravu) výrobku počas jeho životnosti. Dva ďalšie dôležité parametre sú absencia defektov a životnosť. Prvá zahŕňa zohľadnenie iba chýb, ktoré klient dokáže identifikovať. Trvanlivosť priamo súvisí so spoľahlivosťou.

Kvalita a spoľahlivosť

V posledných rokoch čoraz viac ľudí hovorí o konkrétnych kvalitatívnych parametroch, ktoré je dosť ťažké kvantitatívne opísať, najmä na prvý pohľad. To je markantné najmä v porovnaní s vyššie uvedenými parametrami. Napríklad predmetom kontroly v systéme manažérstva kvality je bezpečnosť. Nemenej významným aspektom, ktorý vystihuje dopyt po produktoch a ich schopnosť uspokojiť klienta, je dizajn. Je dôležité, aby bol výrobok šetrný k životnému prostrediu – len tak upúta pozornosť zákazníkov po celom svete. V posledných rokoch narastá význam doplnkových služieb. To sa zvyčajne poskytuje po záveretransakcie s klientom, ale v niektorých prípadoch sa praktizuje aj predpredajný servis.

Dostupnosť aj úroveň kvality doplnkových služieb by mala byť určená zložitosťou produktov. Pre zákazníka, ktorý chce nakúpiť, je jedným z kľúčových faktorov pri výbere konkrétneho produktu ponúkaná služba, pokiaľ ide o nákup niečoho technicky sofistikovaného. Dobrým predmetom, ktorý to jasne demonštruje, je počítač a podľa čoho sa kupujúci riadia pri jeho výbere. Netreba však podceňovať význam doplnkových služieb z hľadiska ovplyvňovania objektov a predmetov riadenia kvality vzdelávania, právnych služieb a iných komplexných služieb, ktoré sú bežne v spoločnosti poskytované. Pre človeka je často dosť nejasné, ako si vybrať najlepšie servisné stredisko. Človek len vie, aký typ služby potrebuje. Analýzou dodatočných ponúk súvisiacich so službou pred a po uzavretí zmluvy sa rozhodne v prospech konkrétnej spoločnosti. To naznačuje, že doplnková služba je rovnako dôležitá pri predaji hmotného produktu aj nehmotnej služby.

Miestne a globálne

Vzhľadom na to, že parametre opísané vyššie fungujú ako kontrolné objekty, je zrejmé, že výrobca je schopný zaručiť, že úroveň kvality produktov prezentovaných klientovi zodpovedá požiadavkám publika. To sa realizuje neustálou kontrolou kvalitatívnych ukazovateľov, vopred stanovených v teoretickom prieskume trhu. Ak chcete kontrolovať úroveň kvality, môžeteurčitú frekvenciu porovnávania skutočných parametrov produktu a parametrov stanovených plánmi. Z toho, že kvalitu možno kontrolovať, vyplýva, že ju možno aj riadiť.

V posledných rokoch, obzvlášť zaujímavý pre tých, ktorí sa podieľajú na definovaní toho, čo funguje ako objekty riadenia v rámci systému kvality podniku, priťahuje systém celkového manažérstva kvality (TQM). Toto je do určitej miery filozofická myšlienka, ktorú možno realizovať v rámci konkrétneho podniku. Jeho hlavnou myšlienkou je snažiť sa o čo najvyššiu kvalitu a v praxi uplatňovať také manažérske prístupy, ktoré dosiahnu univerzálnu kvalitu. VUK je zásadne nová verzia podnikového manažmentu. Jeho hlavnou myšlienkou je vysoká kvalitatívna úroveň, vďaka zapojeniu do pracovného procesu všetkých pracovníkov všetkých oddelení spoločnosti, všetkých úrovní vnútornej hierarchie. Cieľom VUK je dosiahnuť dlhodobý úspech spoločnosti. To sa dosahuje prostredníctvom spokojnosti zákazníkov, čo vedie k výhodám pre všetkých zamestnancov podniku a spoločnosti vo všeobecnosti.

ISO a požiadavky

Keďže ISO sa zaoberá posudzovaním kvality ako ekonomickej kategórie a predmetu riadenia, práve v prácach publikovaných týmto medzinárodným spoločenstvom možno vidieť najmä množstvo relevantných a v praxi aplikovateľných informácií. Štandardizácia je vlastne proces stanovenia a následného uplatňovania určitých pravidiel s cieľom zefektívniť určitú oblasť. Tento proces je výhodný pre všetkých účastníkov,poskytuje maximálnu úsporu pri zachovaní funkčnosti a bezpečnosti. Štandardizácia je zameraná na zefektívnenie objektov vyrábaných komunitami v rôznych mocnostiach. Umožňuje definovať požiadavky na objednávané položky normatívnou dokumentáciou, stanovuje pravidlá používania dokumentácie v praxi. Séria ISO 9000 sumarizuje medzinárodnú prax manažérstva kvality. Takéto dokumenty sú základom pre dosiahnutie stabilnej úrovne kvality v podniku. Normy sú dokumentácia navrhnutá tak, aby uľahčila zabezpečenie a udržanie kvality. Tvorili ho delegáti na medzinárodnej úrovni. Normy stanovujú minimálne požiadavky na organizáciu práce, aby bola zaručená úroveň kvality. Nezáleží na tom, aký druh produktu spoločnosť vyrába.

Normy, ktoré definujú kvalitu ako ekonomickú kategóriu a predmet riadenia, sú dnes na globálnej úrovni tak žiadané, že v histórii spoločnosti jednoducho neexistujú takéto precedensy. Séria dokumentácie obsahuje slovníky, usmernenia, venované definícii noriem pre danú situáciu a ich aplikácii v praxi. Existujú usmernenia, ktoré definujú používanie sériových noriem, ako aj dokumenty, ktoré odrážajú modely, požiadavky na kvalitu pre rôzne fázy životného cyklu produktu. Existujú odporúčania, ktoré odhaľujú, ako riadiť kvalitu a určité aspekty takéhoto systému.

A ak podrobnejšie?

Dokumenty ISO, ktoré považujú kvalitu za objekt riadenia, zaväzujú spoločnosťvyvíjať, formalizovať, uvádzať do praxe a pravidelne udržiavať systém kontroly kvality tak, aby sa výsledky jeho výkonnosti neustále zlepšovali, bez odchýlenia sa od všeobecne uznávaných noriem. Podľa prijatých noriem je organizácia povinná určiť procesy, ktoré sú dôležité v rámci kontroly kvality, aplikovať ich vo všetkých oddeleniach podniku, identifikovať optimálnu postupnosť a vzájomné ovplyvňovanie procesov. Úlohou spoločnosti, ako vyplýva z dokumentácie ISO, je identifikovať metódy, kritériá potrebné pre vysoké výsledky v procesnom riadení a ich priamu implementáciu. Je potrebné poskytnúť informácie a ďalšie zdroje, ktoré sú potrebné na udržiavanie a monitorovanie procesov kontroly kvality. Úlohou spoločnosti je monitorovať, merať, analyzovať procesy kontroly kvality, určovať a prijímať opatrenia, vďaka ktorým sa plánované zrealizuje.

Úlohy podniku, ako vyplýva z dokumentácie ISO, ktorá považuje kvalitu za objekt riadenia, zahŕňa implementáciu riadenia všetkých dôležitých procesov riadenia a kontroly tak, aby to zodpovedalo normám všeobecne uznávanej medzinárodnej dokumentácie. Firma môže poveriť vykonaním niektorých úloh tretiu osobu. Existuje možnosť, že to ovplyvní úroveň kvality produktu a stupeň jeho zhody so všeobecne uznávanými požiadavkami. V tomto prípade sa od firmy vyžaduje, aby prevzala kontrolu nad outsourcovanými procesmi. Interný systém manažérstva kvality by mal obsahovať bloky určené na sledovanie pridelených úloh.

O dokumentoch

Vzhľadom na to, že predmetom finančného riadenia sú parametre kvality, ktoré sú významné pre podnik a zároveň klienta, je veľmi dôležité dokumentovať každý krok workflow. Spoločnosť teda definuje politiku z hľadiska kvality, ako aj svojich cieľov. Všetky deklarované vyhlásenia musia byť starostlivo zdokumentované. Formou úradných dokumentov sú vypracované smernice o udržiavaní a dodržiavaní kvality, ako aj postupy, ktoré je potrebné zaviesť podľa ISO. Predmetom finančného riadenia sú opatrenia efektívneho plánovania, ktoré sú zaznamenané v špecializovaných dokumentoch oficiálne prijatých v rámci podniku. Je potrebné vypracovať dokumentáciu, ktorá by sa venovala implementácii vopred dohodnutých procesov, ako aj kontrole nad touto prácou.

Keďže kvalita ako predmet riadenia vyžaduje zodpovednú dokumentáciu pracovného toku, je potrebné určiť stupeň dokumentácie systému zodpovedného za kontrolu kvalitatívnych charakteristík produktov. V rôznych podnikoch sa úroveň fixácie procesov, cieľov a úloh v oficiálnych dokumentoch môže značne líšiť. Veľa závisí od rozsahu podniku, odrody, oblasti činnosti. Je potrebné prihliadať na to, aký je personál kompetentný, aké procesy vo firme prebiehajú, aké sú zložité, ako sa navzájom ovplyvňujú. Prácu každej spoločnosti musí sprevádzať určitá forma dokumentácie. Musíte vybrať vhodné médium.

Odetaily dizajnu

Ako vyplýva z pravidiel ISO týkajúcich sa kvality ako predmetu riadenia, podnik je povinný vypracovať príručku venovanú kvalite. Po celú dobu činnosti spoločnosti je potrebné ju udržiavať v prevádzkyschopnom stave. Príručka by mala obsahovať bloky o aspektoch uplatňovania pravidiel kontroly kvality. Podrobnosti, podrobnosti sú zaznamenané a každá výnimka je potvrdená odôvodnením. Postupy kontroly kvality by mali byť zdokumentované. Oficiálna dokumentácia sa odvoláva na všetky takéto udalosti. Rovnako dôležité je formalizovať vzájomný vplyv rôznych procesov kontroly kvality.

Dokumentácia je spravovaný objekt. Záznam je dokumentácia, ktorej požiadavky na riadenie sú stanovené v ISO. Odtiaľ sa dozviete, že je potrebné sformulovať a implementovať postup správy záznamov. Všetky jeho body sú oficiálne predpísané v internej dokumentácii podniku. To umožní skontrolovať všetky dokumenty pred vydaním, kontrolovať ich primeranosť, ako aj analyzovať potrebu konkrétneho oficiálneho dokumentu a rozhodnutia a v prípade potreby určiť význam jeho revízie, aby dokument zostal relevantný.