Aké sú povinnosti operátora call centra?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Nie vždy je možné nájsť prácu v špecializácii. Ale nejako žiť treba. Ľudia teda chodia pracovať do call centier. Plat tam nie je zlý a zdá sa, že povinností je málo. je to tak? V tomto článku vám povieme, aké povinnosti musí vykonávať operátor call centra.

Prijímanie prichádzajúcich hovorov

Operátor call centra má veľa povinností. Jeden z nich dvíha telefón. Toto je najjednoduchšia úloha. Osoba musí klientovi kompetentne poradiť. Ak operátorovi zazvoní pracovný telefón, môže si byť istý, že osoba na druhom konci linky má problém. Takže to treba riešiť. Špecifiká v každom call centre sú iné. Niekde operátor pomáha nastaviť modem, niekde rieši problémy s TV. Je tiež zodpovednosťou prevádzkovateľa spracovať prípadné presahy na objednávke. Klient napríklad podal žiadosť o pripojenie k internetu. Montážny tím sa však nedostavil včas. V tomto prípade musí pracovník call centra rýchlo zareagovať, nájsť voľné miestopríkaz a pošlite ho na adresu alebo zistite, kam sa inštalatéri dostali a prečo sa klientovi nedostavili včas. V takýchto situáciách je potrebné nielen vyriešiť problém, ale pokúsiť sa klienta upokojiť. Koniec koncov, ľudia sú rôzni, niektorí sa môžu rozhodnúť, že ak mala spoločnosť v prvej fáze prekrytie, takéto problémy budú pokračovať. Operátor call centra je tvárou spoločnosti. Všetky sťažnosti a obvinenia padnú na neho.

Povinnosťami operátora call centra v taxíku je prijímať žiadosti. Človek musí rýchlo zareagovať, vytvoriť objednávku a zadať ju do databázy. Osobné nájdenie auta nie je jeho povinnosťou. Hlavná vec je neurobiť chybu pri písaní adresy, pretože operátori taxislužby často nie sú v tom istom meste, z ktorého sa objednáva.

Odchádzajúce hovory

Povinnosti operátora call centra zahŕňajú aj osobné telefonovanie zákazníkom. O čom hovoriť s ľuďmi? No o počasí to rozhodne nie je. Každý operátor call centra má popis práce. Vysvetľuje jeho povinnosti. Jedno call centrum môže riešiť rôzne projekty. Internetové pripojenie, požičiavanie, objednávanie taxíka – to je len malá časť toho, na čom operátori pracujú. Ľudia najčastejšie ponúkajú služby zákazníkom. Jednou z úloh operátora, ktorý pracuje v banke, je napríklad obvolávať ľudí a ponúkať im pôžičku. Každý pracovník call centra má svoju klientskú základňu, to znamená, že nevolá všetkým, ale potenciálnym kupcom. Ak však človekAk si už raz v banke požičal, je pravdepodobné, že bude potrebovať ďalší úver. Úlohou operátora je vštepiť do duše klienta túžbu brať peniaze na úrok. A tu je zamestnanec call centra, ktorý pracuje na projekte internetového pripojenia a volá zákazníkom v určitej oblasti, aby im navrhol zmenu poskytovateľa.

Spracovanie žiadostí

Po ukončení hovoru a súhlase klienta s pripojením služby alebo prijatím inej ponuky vystaví operátor objednávkový formulár. Toto hlásenie sa vykonáva v špeciálnom počítačovom programe. Povinnosťou operátora call centra je správne vyplniť určité kolónky. Najčastejšie obsahujú celé meno. zákazníka, jeho adresu, typ služby, s ktorou súhlasil, a dátum zadania objednávky. V závislosti od špecifík sa informácie, ktoré je potrebné zadať do databázy, môžu líšiť. Napríklad je povinnosťou operátora bankového call centra vyplniť žiadosť o pôžičku alebo vyplniť formulár o tom, že bol uskutočnený hovor s upozornením klienta, aby včas vložil peniaze na účet.

Všetka práca operátora je sústredená do jedného, maximálne dvoch počítačových programov. A treba im veľmi dobre rozumieť. Každý zamestnanec je povinný z času na čas absolvovať školenia a konzultácie, kde sa hovorí o aktualizácii softvérového produktu.

Objednávka

Povinnosti operátora call centra zahŕňajú nielen prijímaniehovory. Zamestnanec musí spracovať prijaté objednávky. Operátor napríklad súhlasil s pripojením novej tarify pre internet, na to je však potrebná výmena zariadenia. Pracovník call centra musí zadať objednávku, v ktorej predpíše dátum príchodu majstra, všetky materiály, ktoré budú potrebné na inštaláciu, ako aj sumu, ktorú bude musieť klient zaplatiť. A všetky tieto informácie nevnáša len do programu. O všetkom musí klienta informovať, aby bol v určený deň doma, mal pri sebe pas a nedával zamestnancom peniaze, ale aby si ich dal na nový osobný účet.

Udržiavanie zákazníckej základne

Povinnosti operátora call centra MTS a podobných projektov zahŕňajú telefonovanie zákazníkom. Prečo obťažujú občanov? Operátori ponúkajú ľuďom prechod na nové tarify. Niektorí súhlasia, iní odmietajú. Aby bolo možné nejakým spôsobom oddeliť odmietačov od tých, ktorí súhlasili, musia zamestnanci call centra udržiavať zákaznícku základňu. Zapisuje sa tam informácia, že ten človek bol volaný, že mu bol ponúknutý. Ak klient službu odmietol, je potrebné zaznamenať dôvod odmietnutia. Možno príliš drahá tarifa nesedela. Ak sa v spoločnosti objavia nové služby, danej osobe sa znova zavolá a ponúkne sa jej lacnejšie možnosti balíka.

V našom príklade operátori call centier ponúkali ľuďom pripojenie novej tarify, no stále častejšie je ich povinnosťou odlákať zákazníkov od iného operátora. A v tomto prípade sa to opäť nezaobíde bez podkladu. Kúpi sa u telefónneho operátora a začnú telefonovať pracovníci call centra. Tu je ich cieľ.– nielen nalákať zákazníkov ku konkurenčnému operátorovi, ale aj zbierať informácie, prečo využívajú služby konkrétnej spoločnosti.

Reporting

Aké ďalšie povinnosti musí operátor call centra ešte vykonávať? Udržiavať správy. Ak operátor pracuje nielen na prijímaní prichádzajúcich hovorov, ale aj samostatne volá zákazníkom, aby im ponúkol nejaký produkt alebo službu, potom jeho mzda v tomto prípade priamo závisí od úspešne dokončených žiadostí. Pracovníci call centra si teda sami zapisujú svoje úspechy do tabuľky a vypočítavajú si priemerné skóre. Samozrejme, tieto údaje sú krížovo kontrolované. Postup zadávania údajov by mal danej osobe pomôcť sledovať jej pokrok a regresiu.

Zodpovednosťou zamestnancov je tiež označiť si dni voľna. Počas týždňa musí každý operátor vyplniť víkendový formulár, aby neskôr mohol túto tabuľku schváliť najvyšší orgán a zostaviť harmonogram.

Robte svoje vlastné rozhodnutia

Je ľahké si predstaviť dospelého, ktorý nemôže byť zodpovedný za svoje činy. Takéto osoby teda medzi pracovníkmi call centra nemajú miesto. Ľudia, ktorí radia a prijímajú žiadosti, musia pochopiť, že ich slová nie sú prázdnou frázou. Ak klient zostane nespokojný, tak napomenutie od úradov je stále najjednoduchším trestom za previnenie. Medzi povinnosti operátora call centra v banke patrí nakladanie s osobnými údajmi ľudí. Takžekeďže ide o utajované skutočnosti, nemožno ich zverejňovať mimo práce. Koniec koncov, každý človek dúfa, že informácie o jeho finančnom blahobyte zostanú tajomstvom.

Operátor call centra samozrejme nepracuje sám a v prípade núdze sa môže obrátiť so žiadosťou o pomoc na nadriadeného. Ale koniec koncov, pracovný deň len zriedka prebieha podľa rutiny. Klienti sa každý deň pýtajú otázky, ktoré nie sú v štandardnom briefe. Musíte napínať svoju fantáziu, aby ste človeka nesklamali a nehanbili spoločnosť v jeho očiach.

Aké vlastnosti by mal mať uchádzač?

Aké informácie by som mal poskytnúť zamestnávateľovi pre životopis? Osoba, ktorá sa uchádza o túto pozíciu, vopred pozná povinnosti operátora call centra. Čo by teda malo byť uvedené vo vašom životopise, aké kvality tam chce zamestnávateľ vidieť? HR manažér si vždy dáva pozor na slovo „zodpovedný“. Koniec koncov, sú to práve títo ľudia, ktorým možno zveriť zložité úlohy a pochopiť, že budú dokončené. Spoločenská schopnosť je jednoducho nevyhnutnou vlastnosťou operátora call centra. Človek, ktorý sa uchádza o túto prácu, musí vedieť nielen správne rozprávať, ale aj milovať túto činnosť. Odolnosť voči stresu je veľkým plusom pri práci s akýmikoľvek ľuďmi, a najmä s tými, ktorí volajú so sťažnosťami. Človek, ktorý chce pracovať v call centre, musí mať nielen umenie výrečnosti, ale aj kompetentný prejav. Koniec koncov, parazitné slová a kňučanie je nepríjemné počúvať.

Iné povinnosti operátora

Človek, ktorý pracuje v call centre, musí robiť nielen to, čo je napísané v popise práce, ale aj dodržiavať nevyslovené pravidlá spoločnosti. Napríklad nielen nemeškať do práce, ale prísť aj o 15 minút skôr. V mnohých call centrách je na pracovisku zakázané jesť a piť čokoľvek iné ako vodu. Operátori by nemali robiť hluk, aby neprekážali pri práci susedom. Pracovník call centra nemá právo pri rozhovore s klientom zvýšiť hlas, rovnako ako nemôže zložiť telefón, aj keď sa na neho valí prúd obscénnych výrazov. Operátor musí udržiavať svoj pracovný priestor čistý a pracovné vybavenie v dobrom stave.