Charakteristiky a vlastnosti hotelových služieb, špecifiká a základné prvky

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Hotelový priemysel je nezávislým odvetvím pohostinského priemyslu. Obsah a vlastnosti hotelových služieb ako produktu hotelového biznisu sú dané ekonomicky životaschopnými aktivitami komerčných podnikov, ktoré sú žiadané medzi zákazníkmi, ktorí potrebujú potrebné podmienky na ubytovanie a stravu.

V snahe o maximálny zisk musí každý hráč na trhu hotelového podnikania zostať konkurencieschopný. Obrovskú úlohu v tejto problematike zohráva rastúca platobná schopnosť spotrebiteľov, ktorá neustále nabáda majiteľov firiem k rozširovaniu ponuky hotelových služieb. Znakom marketingu a propagácie podnikov v tejto oblasti je dnes zavedenie nového, širšieho konceptu hotelového biznisu.

Čo je hotelový priemysel

Tento výraz sa v Rusku používal na označenie aktivít hotelov. Dnes do kategórie „hotelový priemysel“patria motely,turistické základne, penzióny, kempingy a iné organizácie čiastočne alebo úplne spojené s pojmom „služba“. Charakteristickým znakom hotelových služieb ako komerčného produktu v hotelierstve je ich príbuznosť so stravovacou službou. Je potrebné poznamenať, že zdravotnícke a zdravotnícke zariadenia a rekreačné zariadenia nie sú zahrnuté v systéme hotelierstva, pretože ubytovanie a stravovanie spotrebiteľov nie je ich hlavnou činnosťou. Sanatóriá, penzióny, detské prázdninové tábory majú svoje osobitosti v poskytovaní hotelových služieb. Zaujímavé je, že ich cena sa často blíži pôvodnej cene (nákladom).

Všeobecný koncept „služby“

Zvláštnosťou hotelových služieb v tejto oblasti je povinné vykonávanie úkonov zamestnancov podniku na ubytovanie klienta na prechodný pobyt alebo pobyt. Hotelové služby možno podmienečne rozdeliť do dvoch kategórií:

• Komplex povinných služieb. Toto sú hlavné produkty, ktoré sú zahrnuté v cene pobytu na izbe. Štandardné služby sú spotrebiteľovi poskytované po uzavretí zmluvy.
• Dodatočná služba. Klienti hotelovej spoločnosti platia za takéto služby samostatne (napríklad čistiareň, sauna, parkovanie, biliard a pod.).

Charakteristika a vlastnosti hotelových služieb sú založené na princípe decentralizácie ich poskytovania. Pevné jednotlivé asociácie tvoria samostatné väzby pre implementáciu základných produktov. To vysvetľuje, prečo niektoríoperácie slúžiace turistom sú sústredené v rukách špecializovaných touroperátorov, agentúr a kancelárií. Takéto podniky sa zaoberajú predpredajom, rezerváciou miest, organizovaním poznávacích zájazdov atď. Kvalitu hotelových služieb teda výrazne ovplyvňuje práca sprostredkovateľských väzieb. Špecifický typ hotelových služieb má tiež svoje vlastné nuansy. O vlastnostiach hlavných produktov tejto oblasti ďalej.

Ubytovanie

Podstatou poskytovania ubytovacích služieb je poskytnúť spotrebiteľovi (hosťovi hotelového zariadenia) nielen špecializované priestory, teda izby, ale aj doplnkové služby. Hotelový produkt štandardne zahŕňa prácu vykonávanú personálom podniku. Takže vrátnik prijíma a rieši registráciu hostí, chyžné upratujú izby atď.

Funkcie hotelových služieb v hotelovej spoločnosti sú určené účelom založenia a potrebami zákazníkov. V každom hoteli môžu byť spotrebiteľovi ponúknuté úplne iné kategórie izieb. Ich vzájomná odlišnosť bude v inej oblasti, usporiadaní, nábytku, vybavení atď. Zároveň každá hotelová izba bez ohľadu na kategóriu musí mať:

• posteľ;
• stolička;
• kreslo;
• table;
• skriňa na oblečenie;
• lighting;
• odpadkový kôš.

Každá izba musí navyše obsahovať informácie o hoteli a na viditeľnom mieste vyvesený evakuačný plán pre prípad požiaru alebo núdze.

Stravovacie služby

Pohostinstvo znamená vykonávanie iných druhov ekonomických aktivít, ktorých neoddeliteľnou súčasťou je jedlo. Väčšina hotelových spoločností má reštauráciu, kde majú zákazníci možnosť najesť sa alebo vypiť šálku kávy. Stravovacie zariadenie v hoteli môže byť samostatným podnikom alebo môže byť súčasťou hotelového komplexu a fungovať ako jedna z jeho divízií. Klasifikácia reštaurácií závisí od úrovne služieb a typu stravovacích služieb poskytovaných návštevníkom. Sú tu podniky prvej, vyššej triedy a luxusu.

Luxusné reštaurácie sa vyznačujú vynikajúcim dizajnom interiéru, zvýšeným komfortom trávenia času, širokou ponukou gurmánskych a špeciálnych jedál na objednávku, nápojmi a koktailmi, živou hudbou a ďalšími službami. Prvotriedne podniky zodpovedajú harmónii, pohodliu a pohode pri ubytovaní hostí, pôsobivé menu pozostávajúce z jedál, produktov, nápojov a komplexných koktailov.

Zvláštnosťou predaja hotelových služieb je ich bezpečnosť: každá reštaurácia v súlade s deklarovanou triedou musí prejsť certifikačným konaním a získať akreditáciu štátnych orgánov v oblasti normalizácie a metrológie. Na stravovacie zariadenia rôznych tried sú kladené rôzne požiadavky, no zároveň všetky spočívajú v povinnosti zabezpečiť bezpečnosť života a zdravia návštevníkov, životného prostredia a majetku zákazníkov.

Dodatočná služba

Popri ubytovacích a stravovacích službách v hoteloch sa majitelia snažia o vytvorenie systému doplnkových služieb. Je to dôležitá súčasť dobrého odpočinku a pobytu v hoteli. Charakteristiky a vlastnosti hotelových služieb, ktoré nie sú povinné, sú uvedené v tejto časti článku.

Najjednotnejšou možnosťou služby je obsluha hostí pri odchode a prílete. Hotelový personál sa stretáva a víta prichádzajúcich zákazníkov, pomáha doručiť batožinu na izbu alebo zaparkovať auto. Pri odchode z hotela sú veci hosťa vynesené z izby k dverám auta. Zamestnanci tak môžu denne obslúžiť desiatky či stovky zákazníkov. Charakteristiky hotelových služieb spočívajú v ich všestrannosti - takáto služba je poskytovaná v zariadeniach rôznych tried, napriek tomu, že sa môže značne líšiť v závislosti od štandardov a zavedeného postupu.

V mnohých moderných hoteloch môže personál, ktorý poskytuje všeobecné služby, slúžiť hosťom aj inak. Hoteloví pracovníci majú nepretržitú službu, aby kedykoľvek prijali a zaregistrovali neskoré príchody, zorganizovali ľahkú večeru, zavolali alebo zavolali taxík v určitom čase. Personál sa stará o čistotu spoločných priestorov a zaručuje bezpečnosť vášho pobytu v hoteli. Na žiadosť a žiadosť hostí môžu zamestnanci doručovať korešpondenciu, prenášaťsprávy pre hostí.

Pretože počas pobytu hosťa sú zamestnanci hotela často hlavným organizátorom rôznych zábavných podujatí, vrátane návštev divadla, exkurzií, požičovní áut a iných služieb. Vo väčšine hotelových podnikov sa na recepcii nachádza informačný stánok, ktorý pomáha nováčikom cítiť sa pohodlne.

Verejná služba

Zoznam doplnkových služieb je určený kategóriou hotela. Čo sa týka spotrebiteľských služieb, nie každý hotel má možnosť takúto službu poskytnúť. Práca na organizácii spotrebiteľských služieb by sa mala dôkladne premyslieť. Jednotky poskytujúce takéto služby sú zvyčajne umiestnené na dostupnom mieste a vo vestibule by mali byť informácie o ich pracovnom poriadku. Služby pre domácnosť zahŕňajú nasledujúce služby:

• rush wash;
• oprava a žehlenie osobných vecí;
• chemické čistenie;
• požičovňa železa (táto služba je dostupná v hoteloch nižšej kategórie);
• opraviť a vyleštiť topánky;
• úschovňa vecí a cenností;
• prenájom trezoru;
• donáška jedla na izbu;
• prenájom doplnkového riadu, vybavenia, domácich spotrebičov (riad, TV, športové potreby atď.

K najžiadanejším hotelovým službám, ktorých funkcie

je vhodné sa vopred oboznámiť, priamo pri výbere hotela je organizovanie poznávacích zájazdov,prekladateľské služby, ako aj nákup a rezervácia vstupeniek na zábavné podujatia. Pre pomoc je personál kontaktovaný, ak je potrebné objednať vozidlá a miesta v reštauráciách, doručiť kvetinové kytice.

Uzatvorenie zmluvy

V súlade s ruským právom neexistuje žiadna samostatná forma dohody, ktorá by sa vzťahovala len na sektor hotelových služieb. K dnešnému dňu regulačné právne akty stanovujú jednotný vzor dokumentu - zmluvu o poskytovaní služieb.

Zmluvnými stranami takejto dohody sú dve strany – dodávateľ a zákazník. Hlavným znakom a znakom zmluvy o poskytovaní hotelových služieb je povinnosť zhotoviteľa zabezpečiť plnenie určitých úloh. Zákazník, ktorým je klient, sa zaväzuje uhradiť náklady na tieto služby uvedené v zmluve.

Na poskytovanie nasledujúceho typu služby sa najčastejšie vyžaduje formálna dohoda:

• konzultácia s lekárom a pohotovostná lekárska starostlivosť;
• návšteva veterinára;
• komunikačné služby;
• služby audítora, účtovníka a iných odborníkov;
• turistické a informačné služby.

Každý hotel si vyhradzuje právo na zmeny v zozname poskytovaných služieb. Existuje niekoľko charakteristických znakov, ktoré umožňujú odlíšiť zmluvu o poskytovaní hotelových služieb za odplatu od iného druhu právnej zmluvy označenej ustanoveniami občianskeho práva:

• zmluva sa nerozlišuje ako samostatný typdohoda, a preto nezodpovedá normám Občianskeho zákonníka Ruskej federácie;
• predmetom takejto zmluvy môžu byť iba služby poskytované hotelovou spoločnosťou;
• poskytovanie služby za pevný poplatok.

Aký je rozdiel medzi hostelom a hotelom

Ubytovňa je podľa definície miesto, kde môžete stráviť noc za relatívne malý poplatok. Takéto miesta sú obľúbené medzi turistami s nízkym rozpočtom, a preto sú hostely zamerané hlavne na mladých ľudí.

V modernom zmysle je hostel „zlatá stredná cesta“medzi študentským hostelom a hotelom. Ubytovne majú zvyčajne 10-12 izieb, v ktorých sa ubytuje rovnaký počet osôb. Zariadenie sa nachádza na poschodí, kuchyňa je tiež spoločná. Okrem postele je hosťom zaručené:

• rýchle vybavenie;
• čisté prádlo, uterák;
• sprcha;
• teplé raňajky;
• Osobný úložný box na osobné veci.

Platba na takýchto miestach prebieha denne. Hlavnou nevýhodou hostelov, kvôli ktorej si hotel vyberajú aj ekonomickí turisti, je ubytovanie cudzincov akéhokoľvek veku, pohlavia, národnosti na izbe. Dvere v miestnosti sa nezatvárajú, aby sa zabezpečila voľnosť pohybu hostí. V skutočnosti existencia a rozvoj hostelov dáva cestujúcim s nízkymi príjmami príležitosť cestovať po celom svete.

Črty rozvoja hostelov na trhu hotelových služieb sú spôsobené nedostatkomlegislatíva jasne definuje tento podnik. Takéto zariadenia v Rusku nie sú zahrnuté v žiadnej kategórii umiestnení. Preto neexistujú jasné požiadavky na kvalitu poskytovaných služieb. Nedostatok regulačného rámca spôsobuje určité ťažkosti pri rozvoji ubytovní.

Nehmotný charakter hotelových produktov

Táto vlastnosť predurčuje vlastnosti propagácie hotelových služieb. Špecifickosť ich poskytovania, na rozdiel od predaja tovaru, sa vysvetľuje nemožnosťou súčasne získať všetky zložky produktu v plnom rozsahu. Pre spotrebiteľov hotelových služieb je takmer nemožné posúdiť ich kvalitu pred kúpou a často ani po nej. Hostia zariadení, ktorí nie sú schopní identifikovať vlastnosti kvality hotelových služieb, čelia množstvu problémov, ktoré sa prejavujú v nesúlade medzi cenovým ekvivalentom produktov deklarovaných v katalógu.

Súbežne s nehmotnosťou hotelových služieb je proces riadenia náročný. Hotelové podniky sa často stretávajú s ťažkosťami pri prezentácii svojho tovaru klientovi a s praktickou nemožnosťou zdôvodniť stanovenú cenu. Hotel akejkoľvek kategórie môže spotrebiteľa oboznámiť iba s popisom konkrétnej služby, pričom sa spravidla zameriava iba na výhody jej nákupu. Zároveň bude môcť klient objektívne zhodnotiť kvalitu tovaru až po jeho zakúpení.

O podmienkach propagácie hotelového podnikania

Úspešne rozvíjať hotelový biznis teda znamená zvyšovať dôveru zákazníkov. Vlastnosti trhuhotelové služby predurčujú potrebu poskytovať opatrenia ako:

• snažte sa zvýšiť hmatateľnosť ponuky produktov;
• dôraz na dôležitosť získania služby a výhody jej nákupu;
• nenápadné uplatnenie marketingového vývoja a výpočtov, najmä v reklamnej kampani spoločnosti;
• propagácie zahŕňajúce zmeny taríf a vernostné zľavy;
• pozvanie do hotela vplyvných a slávnych ľudí (umelci, politici atď.).

Medzi osobitosti propagácie hotelových služieb patrí potreba brať do úvahy množstvo špecifických faktorov v procese vývoja štandardizovaného systému pre činnosť podnikov. Pre rozvoj hotelového biznisu má zásadný význam:

• nastavenie vzorcov a benchmarkov pre určovanie kvality služieb je pomerne zložitá úloha, ktorej implementácia zaručuje komplexnosť pri propagácii hotelových produktov;
• kvalitné služby, ktoré viac závisia od ľudského faktora výrobného procesu;
• správna organizácia a štruktúra obchodných jednotiek, kompetentný personálny manažment a kontrola súladu poskytovaných služieb so štandardmi kvality;
• berúc do úvahy potreby a želania spotrebiteľa pri vytváraní štandardov kvality, tvorbe nákladovo efektívnych ekonomických štandardov pre hotel;
• finančná racionalita práce všetkých oddelení;
• periodické sledovanie kvality služieb a výkyvov v rozsahu dopytu spotrebiteľov;
• individuálne zváženie psychofyzických vlastností, etnickej a náboženskej príslušnosti, sociálneho postavenia klienta;
• Politika propagácie a aktivity na zabezpečenie kvality hotelových produktov sú neoddeliteľným procesom.

Naznačené typické znaky poskytovania služieb v sektore pohostinstva sú dôsledkom transformácie komplexného procesu riadenia. V porovnaní s priemyslom fyzického tovaru sa rozvoj hotelového podnikania uskutočňuje prostredníctvom vytvorenia efektívneho a efektívneho mechanizmu služieb, tvorby cien, implementácie relevantných marketingových konceptov a strategického plánovania.

Hodnota hotelových služieb

Hlavnou funkciou hotelového podnikania je poskytnúť ubytovanie pre cestujúcich, ktorí sú mimo domova. Takýto produkt je charakteristickým znakom hotelových služieb. Prenájom izieb je v prevažujúcom počte hotelov najvýznamnejším a často aj jediným zdrojom príjmu. V niektorých hoteloch vám počet izieb umožňuje využívať viac ako ostatné služby dohromady.

Majitelia dostávajú príjem z prenájmu hotelových izieb pomocou troch základných prvkov:

• recepcia v hoteli;
• poskytovať jednotnú službu;
• manažment hotela.

Tieto komponenty sú základom implementácie funkciíubytovanie je preto dostupné v hoteloch akejkoľvek kategórie a spravidla patrí do samostatných divízií podniku. Rôzne hotelové komplexy však môžu mať rôzne princípy personálneho obsadenia v závislosti od veľkosti a typu zariadenia. Malé hotelové podniky môžu mať len niekoľko zamestnancov na plný úväzok, pričom každý má svoje povinnosti.

V mestských hoteloch si návštevníci, ktorí zvyčajne vyžadujú krátke alebo tranzitné pobyty, vyžadujú veľmi odlišný prístup ako rezort. Tu sú klienti ubytovaní na dlhšie obdobie, v priemere 7-14 dní.