Povolanie „mystery shopper“– recenzie majú cenu zlata

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Všetci každý deň navštevujeme rôzne obchody, nakupujeme potraviny, domáce potreby, oblečenie, domáce spotrebiče. Ale ak chcete vedieť, ako zarobiť peniaze v tomto biznise, môžete si skúsiť vybrať také povolanie ako mystery shopper. Recenzie maloobchodných predajní, ktoré zanechávajú bežní návštevníci, sú, samozrejme, pre majiteľov firiem významné a môžu ovplyvniť štandardy služieb. Ale "mystery shopper" (tajný klient) pracuje podľa určitého scenára a jeho názor bude mať väčšiu váhu.

Vodič na čerpacej stanici, študent v rade na hamburger v McDonald's alebo manželský pár žiadajúci o hypotéku v banke môžu mať rovnakú profesiu: tajomného nakupujúceho. Recenzie, ktoré zanechajú, by mali slúžiť na štúdium kvality služieb v tomto bode. Tento spôsob zárobku a zamestnania je celkom novýStredná Európa a Rusko. Na trhu je len málo profesionálnych spoločností, ktoré ponúkajú takéto služby obchodným spoločnostiam, bankám a autobazárom. Nedávno sa objavila ďalšia špecializácia - tajný kupec novostavieb. Zdá sa to neuveriteľné? Developeri a developeri, majitelia a manažment realitných kancelárií však chcú vedieť aj to, ako ich makléri obsluhujú klientov – stredných a juniorských manažérov. Čoraz viac spoločností chápe potrebu takéhoto marketingového prieskumu. Pri takej ostrej konkurencii, ktorá je v súčasnosti na trhu, si podnikatelia nemôžu dovoliť priemerné a nekvalitné služby zákazníkom. Koniec koncov, bez ohľadu na to, aký skvelý je dizajn alebo projekt, bez ohľadu na to, aké zľavy majiteľ predajne poskytuje, ak je čašník alebo predavač nezdvorilý alebo neschopný, zákazníci budú hlasovať proti. So svojimi peniazmi, ktoré nechajú inde.

Hlavným cieľom výskumu „mystery shopper“je spätná väzba získaná po skutočnej komunikácii, po zinscenovanom alebo skutočnom nákupe alebo návšteve daného miesta. Štúdium kvality služieb zákazníkom sa vykonáva nielen pomocou podrobných dotazníkov. Môžu to byť zvukové záznamy konverzácií zaznamenané skrytým hlasovým záznamníkom a fotografie. Hodnotí sa celý proces obsluhy zákazníka ako celok: vzhľad objektu, čakacia doba na asistenciu personálu, spôsob a spôsob riešenia konkrétneho problému pracovníkom, čistota a pohodlie, výsledok je úspešnýdokončenie alebo zrušenie nákupu.

Po absolvovaní špeciálneho brífingu, školení a návšteve určeného miesta zadá mystery shopper recenzie do podrobného dotazníka, pričom vyhodnotí všetky oblasti, ktoré chce vedenie spoločnosti preveriť. Musí tiež vyjadriť svoj vlastný, subjektívny názor na túto problematiku, opísať svoje emócie a dojmy. Niektorí mystery shopperi spolupracujú s obchodmi, iní s bankami a reštauráciami. V týchto posledných dvoch sektoroch je obrovská konkurencia o klienta. A ak je nespokojný s obsluhou, najčastejšie nepodá sťažnosť, ale jednoducho zájde do inej reštaurácie, zmení banku a okrem toho povie svojim priateľom o všetkých problémoch, s ktorými sa stretol. A to je najsilnejší spôsob reklamy (alebo antireklamy). Spokojný zákazník privedie priateľov a rodinu, sklamaný môže odstrašiť desiatky potenciálnych návštevníkov. Preto rozumne zmýšľajúci predstavitelia spoločností urobia všetko pre to, aby boli hostia spokojní. A v tom im pomôže mystery shopper. Posudky zanechané týmito „tajnými agentmi“vedenie starostlivo analyzuje, na základe čoho sa vyvodzujú ďalekosiahle závery. Preto sú pre takúto prácu veľmi dôležité také vlastnosti ako postreh, dôslednosť, dobrá pamäť a schopnosť vyjadrovať svoje myšlienky.

Chcete sa vyskúšať v profesii mystery shoppera? Voľné pracovné miesta treba hľadať predovšetkým v agentúrach vykonávajúcich marketingový prieskum. Práve oni sa neobmedzujú len na dotazníky, ale snažia sa o toposkytovať podnikom čo najširšiu škálu analytických služieb. Mystery shopper vykonáva často skrytý dohľad nad službami v rôznych maloobchodných predajniach (obchody, salóny, butiky, showroomy), pričom sa hrá na typického klienta spoločnosti. Účelom štúdie je posúdiť skutočnú úroveň služieb, čo znamená, že osoba vykonávajúca štúdiu nemôže zverejniť svoju skutočnú úlohu. Niekedy musia audítori nahrávať rozhovor s konzultantom na diktafón, ale tak, aby si to nikto nevšimol a neuhádol. Mystery shopperi vykonávajú svoj prieskum lokálne alebo na miestach, ktoré príležitostne navštevujú, často na základe svojich vlastných preferencií a nielen scenára. Ide o vhodný druh doplnkového príjmu pre študentov, mamičky na materskej dovolenke, živnostníkov.

Bohužiaľ stále existuje stereotyp, že výskumná metóda „Mystery Shopping“je nástrojom na prepustenie zamestnancov. V praxi je to však ďaleko od pravdy. Spoločnosť, ktorá si takúto štúdiu zadá, bude analyzovať výsledky a aké slabé stránky má firma a aké chyby robia zamestnanci. Vedenie však najčastejšie nevie, ktorému zo zamestnancov audítori zanechali spätnú väzbu, pretože tieto informácie sa nezverejňujú. Kompetentní biznismeni chápu, že je lacnejšie a rýchlejšie preškoliť a motivovať existujúceho zamestnanca k zlepšeniu, ako ho prepustiť a zaškoliť nového. Nová profesia „mystery shopper“teda priamo prispieva k zvyšovaniu štandardovslužbu a má pozitívny vplyv na trh.