Mystery shopper: čo to je, vlastnosti a princípy profesie

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Metóda „mystery shopper“je široko používaná v západných spoločnostiach, no nedávno sa stala známou na ruskom trhu. Okamžite treba poznamenať, že takmer všetci pracovníci zamestnaní v sektore služieb už o takejto profesii počuli, no len málokto vie, čo presne záhadný zákazník robí a ako prebieha kontrola.

Uvažujme o akú profesiu ide, kde hľadať voľné miesta, aké požiadavky musí spĺňať uchádzač o mystery shopper, ako aj ako sa hodnotí kvalita práce a prípadné chyby.

Čo je to mystery shopper

V angličtine existuje výraz Mystery Shopper alebo Secret Shopper, čo je povolanie mystery shoppera. Už samotný názov hovorí sám za seba. Je to osoba, ktorá musí zbierať určité informácie alebo hodnotiť kvalitu práce/služieb určitej organizácie, no zároveň musí zostať nepovšimnutá.

Najčastejšie sú to podniky v sektore služieb, ktoré sú predmetom inšpekcií. Odhadkvalita práce napríklad čašníka je najjednoduchšia. Hlavnou úlohou v tejto profesii je zostať nepovšimnutý, aby sa servisný personál správal k mystery shopperovi rovnako, ako sa správa k ostatným návštevníkom.

Mystery shopper kontroluje súlad s normami a kvalitou služieb. Na základe toho musí mať určité znalosti v oblasti, ktorú preveruje. Najčastejšie sa na to najíma kvalifikovaný špecialista, no môže sa nájsť aj obyčajný človek, ktorý dokáže oceniť kvalitu služieb.

Treba si uvedomiť, že mystery shopper nie je scout, nie je zvyknutý získavať údaje o práci konkurenčnej firmy. Vykonáva iba kontrolu kvality služieb, aby zistila, či má spoločnosť problémy a aké kroky treba podniknúť na zlepšenie situácie.

Konkrétna práca

Mnohí sa pýtajú, aká je práca mystery shoppera, teda z čoho pozostáva. Špecifikom jeho činnosti je uskutočniť nákup alebo prijať službu v obchode, reštaurácii, banke, čerpacej stanici alebo kaviarni pod rúškom bežného návštevníka. To znamená skontrolovať kvalitu služieb konkrétneho podniku, kde má vedenie záujem o zlepšenie služby. Existuje určitý štandard služieb a je na tajomnom zákazníkovi, aby overil, či zamestnanci spoločnosti tento štandard dodržiavajú.

Tajný klient môže hodnotiť kvalitu služieb poskytovaných rôznymi spoločnosťami, pričom pozná špecifiká ich práce. Môže kontrolovať čašníkovpredajcov, taxikárov, sekretárky, manažérov či operátorov. K tomu vykoná kontrolný nákup alebo objednávku služby. Toto je potvrdené šekom.

Kontrolu je možné vykonať telefonicky, konverzácia sa nahráva na hlasový záznamník. Prevádzkovateľ musí jasne a zreteľne odpovedať na otázky týkajúce sa činnosti spoločnosti. Mystery shopper môže zároveň vyprovokovať operátora alebo zamestnanca spoločnosti ku konfliktu kladením záludných otázok, pretože zákazníci môžu byť rôzni.

V poslednej dobe stále viac spoločností využíva online prieskum prostredníctvom chatu, videa alebo e-mailu. Bez ohľadu na použitú metódu tajný klient poskytuje vedeniu správu o pokroku so svojimi zisteniami o kvalite produktu, služby alebo poskytovanej služby.

Objekty, ktoré sa najčastejšie kontrolujú, sú značkové obchody s oblečením, banky, reštaurácie a kaviarne. Mystery shopper má špecifický scenár. Vedenie môže požiadať správu o tajomnom nakupujúcom, aby uviedla všetky nuansy, vrátane toho, ako dlho si zákazník všimol, čo bolo ponúkané, ako a ako dlho prebiehal rozhovor, v akom stave je pracovisko kontrolovaného zamestnanca, ako tovar boli rozložené na policiach atď. Všetko závisí od špecifík spoločnosti. Na potvrdenie overenia je poskytnutý záznam fotografie a videa.

Kto sa môže stať mystery shopperom

Tajným klientom sa môže stať každý, kto má záujem o zlepšenie kvality služieb. VekUchádzači o pozíciu môžu mať vek od 18 do 65 rokov. Uprednostňujú sa uchádzači, ktorí ovládajú počítač, vedia kompetentne hovoriť, majú herecké schopnosti a rozumejú špecifikám spoločnosti.

Každá spoločnosť má svoj vlastný koncept toho, čo je to mystery shopper, keďže je to manažment, ktorý zostavuje popis práce a kladie určité požiadavky. Ak sa chcete stať tajným klientom, mali by ste prejsť vedomostným testom a oboznámiť sa so špecifikami práce.

Aké vlastnosti by mal mať záujemca o mysteriózny nákup?

• Poctivosť. Informácie poskytnuté v správe musia byť spoľahlivé, objektívne a nie založené výlučne na osobných úsudkoch.
• Dobrá pamäť a pozorovacie schopnosti. Najčastejšie kontrola netrvá dlhšie ako 20 minút, počas ktorých musí klient zachytiť všetky detaily, zapamätať si určité body a jasne uviesť v správe.
• Herecký talent. Niekedy spoločnosti zadávajú tajnému klientovi neštandardné úlohy (napríklad správať sa agresívne), aby otestovali odolnosť personálu voči stresu, nie každý to zvládne.
• Nestrannosť – podávanie správ by malo byť založené na objektívnom hodnotení, nie na subjektívnom úsudku.

Kroky skúšobného nákupu

Stále neviete, čo je to mystery shopper a aká je jeho práca? Pozrime sa krok za krokom na to, ako sa poskytuje testovací nákup alebo služba.

Kroky kontrolného nákupu:

1. Stretnutie s klientom. Obsluha by sa mala pozdraviťkaždý nový zákazník, ktorý vstúpi do predajne/kaviarne/baru. Ak sa klientovi niekoľko minút nikto nevenuje, považuje sa to za veľkú nevýhodu a zobrazí sa v prehľade.
2. Potreby zákazníkov. Zamestnanec by sa mal opýtať návštevníka, ako mu pomôcť alebo niečo navrhnúť. V prípade odmietnutia musí byť asistent predaja stále v zóne viditeľnosti klienta. Otázky, ktoré ho zaujímajú, môžu vzniknúť kedykoľvek.
3. Konzultácia. Je dôležité kontrolovať zamestnancov, respektíve ich znalosti o konkrétnom produkte/službe. Predajca musí jasne vysvetliť výhody a nevýhody zvoleného modelu a pokiaľ možno ponúknuť aspoň dva analógy na porovnanie.
4. Pokladňa nákupu. Keď si zákazník vyberie, dobrý zamestnanec ho vezme k pokladni, ponúkne súvisiace produkty (napríklad puzdrá alebo príslušenstvo na telefón) a pomôže s registráciou.
5. Zbohom. Je dôležité, aby sa zamestnanec rozlúčil s návštevou, aj keď nie je nákup. Zákazník, ktorý je privítaný a odprevadený priateľským spôsobom, bez ohľadu na výber, sa opäť vráti do obchodu/reštaurácie.

Aké ďalšie podrobnosti by mal tajný inšpektor hľadať

Po vykonanej práci tajný klient vyplní dotazník, ktorý predtým vypracoval manažment. Vo väčšine prípadov vyžadujú poskytnutie fotografií z miesta overenia, obrazových alebo zvukových záznamov. Mystery shopper kontroluje to isté miesto niekoľkokrát, aby sa uistilči boli chyby, ktoré ste urobili naposledy, opravené.

Používatelia najčastejšie hľadajú údaje o tom, čo je to mystery shopper, recenzie o profesii, čo treba hľadať pri kontrole.

Pri svojich aktivitách sa tajomný klient riadi nasledujúcimi odhadmi:

• ako personál pracuje so zákazníkmi/návštevníkmi/hosťami;
• či sa dodržiavajú normy etikety (najmä v kontroverzných alebo kritických situáciách);
• ako disciplinovaný je personál;
• vzhľad zamestnancov spoločnosti;
• čistota miestnosti;
• aký rýchly zákaznícky servis;
• majú zamestnanci informácie o spoločnosti/produkte/službe.

Zoznam kritérií, podľa ktorých sa hodnotí práca mystery shoppera, závisí od špecifík aktivít spoločnosti. Výsledky získané poskytnutím dôkazov sú zahrnuté v správe.

Ako sa kontroluje práca tajného klienta a koľko dostane za kontrolu

Keďže viete, čo je to mystery shopper, mali by ste zistiť, aký druh hlásenia by mal poskytnúť. Pri kúpe produktu alebo poskytovaní služby musí byť kontrola. Je dôležité poskytnúť dobré fotografie z miesta kontroly, zvukový záznam rozhovoru s personálom. Vyplní tiež dotazník, v ktorom uvedie všetky nuansy overenia. Môže obsahovať 40 až 60 otázok. Vypracovanie dotazníka vykonáva marketingové oddelenie s prihliadnutím na špecifiká činnosti spoločnosti.

Dotazník s otázkami môže byť doplnený alebo upravený v závislosti odaký je účel spoločnosti. Je dôležité, aby bol mystery shopper schopný analyzovať prijaté informácie, zoskupovať ich podľa odhadov a vypočítať indikátor kvality služieb. Všetky správy sú zhromažďované v jednom a kontrolované inšpektorom (posudzovateľom) a priamo zákazníkom. Mystery shopper sa najčastejšie najíma samostatne a nie je súčasťou zamestnancov spoločnosti.

Spoločnosť kompenzuje náklady tajomného klienta na nákup tovaru alebo poskytovanie služieb. V zriedkavých prípadoch sa produkt po zakúpení vráti späť do obchodu. Náklady sa uhrádzajú na bankovú kartu a cena šeku je od 250 do 300 rubľov. Najlacnejšia je práca mystery shoppera v malých maloobchodných predajniach. Napríklad reťazec obchodov s čapovaným pivom platí za prácu mystery shoppera sumou 150 rubľov za šek. Od majiteľov autobazárov môžete zarobiť viac. Cena overenia môže dosiahnuť viac ako 1 tisíc rubľov.

Cena šeku závisí od jeho zložitosti, ale v priemere netrvá dlhšie ako pol hodiny. Nasleduje vyplnenie dotazníka a analýza hodnotenia, čo zaberie ďalších pár hodín. Napriek tomu, že práca vo všeobecnosti nie je náročná, musí mystery shopper pochopiť, že od kvality jeho hodnotenia závisí nielen záver, ktorý spoločnosť urobí, ale aj kariéra niektorých zamestnancov uvedených v správe.

Kde hľadať vhodnú prácu

Keď ste prišli na to, čo to je – povolanie tajomného nakupujúceho, premýšľate, kde hľadať vhodnú prácu? Naozaj, skontrolovaťso spoločnosťou musí byť podpísaná zmluva, v ktorej budú uvedené nuansy overenia a jeho cena.

Existuje niekoľko spôsobov, ako si nájsť prácu ako mystery shopper:

• získa prácu v spoločnosti, ktorá sa špecializuje na poskytovanie služieb tajným klientom (môže to byť ruská alebo zahraničná spoločnosť);
• hľadajte na tematických stránkach – môžete pracovať ako mystery shopper ako freelancer v službách ako World of Mystery Shopper, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid a ďalších;
• existujú sprostredkovateľské firmy – s nimi sa ľahšie spolupracuje, no náklady na overenie sú nižšie ako pri uzatváraní zmluvy konkrétne s organizáciou.

Sociálna zložka profesie

Čo je podľa recenzií mystery shopper? V prvom rade je to človek, ktorý sa stará a ktorý chce zlepšovať a skvalitňovať služby. Takmer každý deň totiž každý navštívi určité obchody, banky, reštaurácie či kaviarne. A kto, ak nie návštevníci, môže a chce túto službu zlepšiť. Vo všeobecnosti môžeme povedať, že profesia je ušľachtilá vo vzťahu k zákazníkom, no do istej miery neférová k zamestnancom. Preto je dôležité nehodnotiť prácu subjektívne, ale aj tak pristupovať k hodnoteniu vyvážene.

Navyše, ako niektorí hovoria, počas kontroly sa môžete najesť v kaviarni na náklady spoločnosti. Práve to robí profesiu tajného klienta pre určitú skupinu ľudí najpríťažlivejšou. Netreba však zabúdať ani na to, že zákazník za šek len neplatí, ale chce zaň niesť zodpovednosť.prácu a určité odporúčania na zlepšenie kvality.

Typické chyby

Nie každý chápe, súdiac podľa recenzií diela, čo je to mystery shopper. Poďme sa porozprávať o chybách, ktorých sa tajomní nakupujúci dopúšťajú.

Bežné chyby:

• prílišná emocionalita – môže viesť k podceňovaniu alebo preceňovaniu, to platí aj pre subjektivitu (napr. žena môže byť lojálnejšia k predajcovi mužov a naopak);
• „hviezdna choroba“– profesionálni tajomní klienti veria, že by sa im malo poskytnúť lepšie služby ako bežným zákazníkom, pričom by mali venovať pozornosť rôznym detailom, ktoré nemusia byť relevantné pre overenie;
• prerozprávanie predajcu – tajomný zákazník by mal povedať svoj názor a poskytnúť objektívne hodnotenie, a nielen prerozprávať slová zamestnanca spoločnosti (menej vody a viac suchých faktov);
• čas nákupu – bežnému zákazníkovi trvá nákup položky menej ako pol hodiny, niektorí tajomní zákazníci chodia po obchode celé hodiny a neustále sa pýtajú zamestnancov v nádeji, že prezradia ďalšie podrobnosti.

Aby ste sa vyhli chybám, mali by ste jasne postupovať podľa vopred pripraveného overovacieho skriptu, ktorý uvádza plán, čas a nuansy nákupu.

Výhody a nevýhody

Zaujíma vás služba mystery shopper, ale nepoznáte výhody a nevýhody tejto profesie? Zvážte výhody a nevýhody podrobnejšie.

Výhody povolania sú nasledovné:

• bezplatný rozvrhpráca (možno kombinovať s hlavnou činnosťou);
• žiadny povinný pracovný pomer;
• nevyžaduje sa žiadne špeciálne vzdelanie;
• zámerná práca na zákazku;
• získavanie vedomostí o nových produktoch alebo službách;
• slušný plat.

Napriek veľkému množstvu výhod existujú aj nevýhody. Kontrola a spracovanie prijatých údajov trvá v priemere takmer pol dňa, pretože je dôležité systematizovať všetky informácie. Medzi mínusy patrí aj nadmerná vyberavosť zamestnancov, keď mystery shopper osobne navštívi obchod alebo kaviareň. Práca tiež nemusí byť zaplatená, najmä pri vyhľadávaní na internete a pri slovnom súhlase.

Záver

V prvom rade firmy, ktorým záleží na reputácii a chcú neustále zlepšovať kvalitu služieb zákazníkom, majú záujem o profesiu mystery shoppera. Táto práca si vyžaduje určité znalosti, súvisiace predovšetkým so špecifikami firmy. Plat tajného klienta je malý, ale závisí od jeho profesionality a prístupu k hodnoteniu.