Koncept a hlavné charakteristiky služieb

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Moderná svetová ekonomika je čoraz viac charakterizovaná ako ekonomika služieb. Je to spôsobené predovšetkým nárastom sektora služieb v ekonomikách najrozvinutejších a rozvojových krajín. Rast sektora služieb je jedným z ukazovateľov ekonomického pokroku krajiny.

Ekonomická história nám hovorí, že všetky rozvojové krajiny nevyhnutne prechádzajú od poľnohospodárstva k priemyslu a potom k sektoru služieb. Tento prechod viedol aj k zmene definície a charakteristík tovarov a služieb.

Čo sú služby

Existuje veľké množstvo definícií služieb, pričom dve najjasnejšie popisujú koncept:

1. Služba je druh činnosti, ktorej výsledky nemajú vecné vyjadrenie, sú realizované a spotrebované v priebehu tejto činnosti.
2. Služba je benefit poskytovaný nie vo forme fyzických predmetov, ale vo forme aktivity (nehmotné výhody).

Definícia produktu

Produkt je produktom prírody a ľudskej práce alebo len ľudskej prácehmotnej a nehmotnej podstaty a vo forme služieb, ktoré sú svojimi vlastnosťami schopné uspokojovať existujúce alebo vnímané spoločenské potreby a sú určené na výmenu a obchod.

Produkt je produkt práce, vyrobený nie pre vlastnú spotrebu, ale na predaj, hmotný a nehmotný majetok, ako aj cenné papiere a deriváty používané v akýchkoľvek operáciách, okrem operácií na ich vydanie (vydanie) a splatenie.

Vlastnosti položky:

1. Schopnosť uspokojiť špecifickú ľudskú potrebu.
2. Vhodné na výmenu za iný tovar.

Rozdiel medzi tovarom a službami

Nasledujú základné rozdiely medzi fyzickým tovarom a službami.

Produkty	Služby
Fyzický predmet	Proces alebo aktivita
Materiál	Nehmotný
Homogénne	Heterogénne
Spotreba nastáva po výrobe a doručení	Výroba, dodávka a spotreba sú simultánne procesy
Možno uložiť	Nedá sa uložiť
Prevod vlastníctva je možný	Prevod vlastníctva nie je možný

Klasifikácia služieb

Existujú tri typy služieb: obchodné služby,osobné služby a sociálne služby.

Obchodné služby sú služby, ktoré podporujú každodenné činnosti podniku, ale nie sú tovarom, ako napríklad IT služby. Medzi ďalšie služby, ktoré môže firma potrebovať na prevádzkovanie a riadenie svojich operácií, patrí bankovníctvo, skladovanie, poistenie, komunikácia, doprava a ďalšie.

Osobné služby sú komerčné aktivity poskytované jednotlivcom podľa ich individuálnych potrieb. Služba je tu prispôsobená klientovi. Niektoré príklady osobných služieb sú kozmetika, jedlo, hotel a ubytovanie, medicína, akékoľvek umelecké služby.

Sociálne služby sú dôležité verejné služby. Poskytuje ich vláda alebo neziskové organizácie. Tieto služby sú zamerané na dosiahnutie sociálnej rovnosti v spoločnosti a nie sú poskytované so ziskovým motívom. Sociálne služby zahŕňajú: vzdelávanie, zdravotnícke zariadenia atď.

Podrobnejšia klasifikácia a popis služieb je uvedený nižšie.

Podľa oblasti činnosti sa služby delia na:

• Materiál.
• Nehmotné.

Podľa povahy ustanovenia:

• Platené alebo trhové.
• Bezplatné alebo netrhové.

Na účel:

• Produkcia.
• Spotrebiteľ.

Podľa spôsobu spotreby:

• Verejné.
• Prispôsobené.
• Zmiešané.

Podľa formy vlastníctva ich výrobcov:

• Štát.
• Súkromné.

Podľa zdroja financovania:

• Rozpočet.
• Samofinancované.
• Zmiešané.

Podľa právneho postavenia:

• Právne.
• Illegal.

Na mieste poskytovania služieb:

• Domáce.
• Externé.

Podľa ekonomického sektora:

• Finančné.
• Nefinančné.

Podľa pôvodu odvetvia: manažment, veda, kultúra, zdravotná starostlivosť atď.

Podľa typu služby: manažment, informácie, doprava atď.

Kľúčové vlastnosti služieb

Nasledujúce charakteristiky platia univerzálne pre akúkoľvek službu. Najdôležitejšie vlastnosti služieb sú:

• Nedostatok vlastníctva.
• Nehmotnosť.
• Neoddeliteľnosť.
• Nestálosť.
• Krehkosť.
• Zameniteľnosť.

Nedostatok vlastníctva je jednou z najzreteľnejších charakteristík služieb. Službu nesmiete vlastniť ani skladovať; dá sa to. Na rozdiel od tovaru, ktorý má hmotnú podobu, služba nie je majetkom. Táto funkcia úzko súvisí s niekoľkými ďalšími charakteristikami služieb, ako je nehmotnosť, neoddeliteľnosť a skazateľnosť.

Nehmotnosť znamená, že službu nie je možné vyzdvihnúť, dotknúť sa jej. Napríklad cestujúci v leteckej spoločnosti majú len letenku a prísľub, že budú na určitejčas v cieli. Problém nehmotnosti je pre potenciálnych zákazníkov životne dôležitý, pretože je ťažké vopred posúdiť kvalitu poskytovaných služieb.

Charakteristiky služieb zahŕňajú neoddeliteľnosť, čo znamená, že služby sa vyrábajú a spotrebúvajú súčasne. Znamená to tiež, že služby nemožno oddeliť od ich poskytovateľov. Na rozdiel od služieb sa fyzický tovar vyrába, potom skladuje, predáva a neskôr spotrebúva. Služby sa najprv predávajú, potom sa vyrábajú a súčasne spotrebúvajú.

Variabilita alebo variabilita označuje skutočnosť, že kvalita služieb sa môže značne líšiť v závislosti od toho, kto, kedy, kde a ako ich poskytuje. Vzhľadom na náročnú povahu služieb existujú veľké rozdiely v kvalite a môžu ich poskytovať rôzni ľudia alebo dokonca tí istí poskytovatelia v rôznom čase.

Skazovateľnosť znamená, že služby nemožno uložiť na neskorší predaj alebo použitie. Toto je jedna z najdôležitejších charakteristík služieb, pretože môže mať významný vplyv na finančné výsledky. Spoločnosti poskytujúce služby používajú rôzne metódy na vytvorenie lepšieho súladu medzi ponukou a dopytom.

Zastupiteľnosť znamená skutočnosť, že tovar môže nahradiť služby, ktoré uspokojujú podobné potreby a naopak. V dôsledku toho existuje konkurencia medzi službami a tovarom.

Definícia kvality služby

Kvalita služby (SQ) je v jej modernej koncepcii porovnaním očakávaného výsledku (E) so skutočnýmvýsledkom je charakteristika služby (P), ktorá vedie k rovnici SQ=P - E.

Podnik s vysokou kvalitou služieb splní alebo prekročí očakávania zákazníkov, pričom zostane cenovo konkurencieschopný. Empirické dôkazy ukazujú, že zlepšenie kvality služieb zlepšuje ziskovosť a dlhodobú ekonomickú konkurencieschopnosť. Zlepšenie kvality služieb možno dosiahnuť zlepšením prevádzkových procesov; identifikácia problémov a ich riešenie; nastavenie platných a spoľahlivých metrík výkonnosti služieb a meranie spokojnosti zákazníkov a iných výsledkov.

Charakteristika kvality služieb sa posudzuje v dvoch aspektoch:

• Technická kvalita: čo zákazník dostane ako výsledok interakcie (napríklad jedlo v reštaurácii, izba v hoteli).
• Funkčná kvalita: ako zákazník dostane službu; charakter služby (napr. zdvorilosť, pozornosť, pohotovosť).

Technická kvalita je relatívne objektívna, a preto sa dá ľahko merať. Pri skúšaní funkčnej kvality sa však vyskytujú ťažkosti.

Životný cyklus služby

Každý produkt alebo služba prechádza špecifickým životným cyklom. Riadenie životného cyklu je kľúčovou úlohou marketingu a riadenia predaja. Nižšie uvedený model popisuje vzťah medzi objemom predaja a ziskom z produktu alebo služby. Model definuje päť fáz životného cyklu:

1. Fáza vývoja – produkt alebo služba sa vyvíja, zatiaľ nevstúpila na trh, preto podniku vznikajú náklady.
2. Úvodná fáza – produkt alebo služba sú umiestnené na trh, tržby pomaly rastú, zisky stále nepokrývajú náklady.
3. Štádium rastu – tržby rastú, zisky sa menia na kladné čísla.
4. Štádium zrelosti – predaj naďalej rastie, ale zisky začínajú klesať (klesajúca cena).
5. Úpadkové štádium – postupný pokles tržieb a ziskov.

Potom organizácia buď zmení marketingový systém, zlepší vlastnosti produktov alebo služieb a predaj sa opäť zvýši. Buď projekt zanikne.

Marketing služieb

Marketing služieb je široká kategória marketingových stratégií zameraných na poskytovanie služieb. To zahŕňa všetko od osobných služieb, ako je lekárska starostlivosť a kúpeľné procedúry, až po prenájom vozidiel a zariadení. Akákoľvek metóda, ktorá vytvára výhody pre servisnú spoločnosť, je platným prístupom vrátane informačného obsahu, propagačných ponúk, reklám a mnohých ďalších marketingových materiálov.

Charakteristiky trhu služieb

Segmentácia, zacielenie a umiestňovanie sú strategické základy marketingu používané na vytváranie konkurenčných výhod, ktoré formujú úspešný príbeh organizácie. Definícia trhu je základom pre založenie organizácie poskytujúcej služby. Charakteristika tovarov a služiebiné na trhu.

Segmentácia trhu je stratégia, ktorá uznáva potrebu „špecializovať sa“podľa potrieb segmentu trhu a následne sa pokúša stať sa lídrom v tomto segmente. Segmentácia trhu služieb je definovaná ako proces rozdelenia trhu do samostatných skupín, ktoré zdieľajú spoločné charakteristiky výkonu služieb a potreby zákazníkov alebo vzorce spotreby.

Prečo je segmentácia trhu dôležitá

1. Definovanie medzery na trhu vedie k efektívnejšiemu využívaniu zdrojov.
2. Segmentácia zlepšuje spravovateľnosť trhu jeho rozdelením na menšie časti.
3. Definovanie trhu pomáha zlepšiť schopnosť spoločnosti uspokojovať potreby zákazníkov.

Význam trhu služieb pre globálnu ekonomiku

Bez pochybností sa trh služieb v posledných rokoch rozrástol a prispel k globálnej ekonomike. Služby dnes tvoria viac ako 65 % hrubého svetového produktu. Vo vyspelých krajinách sektor služieb prispieva k ekonomickému rastu viac ako ktorýkoľvek iný.