Manažér služieb: povinnosti, požiadavky, plat

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

V závislosti od oblasti činnosti existujú rôzne definície manažéra služieb. Ak vezmeme do úvahy túto profesiu vo všeobecnosti, potom hovoríme o prepojení medzi organizáciou a klientmi. Ak si vezmete konkrétnu oblasť činnosti, môžete jej nastaviť pomerne jasné parametre: plat, povinnosti, náplň práce manažéra služieb atď.

Definícia

Servisný manažér je špecialista spoločnosti zastupujúci jej služby. Na jednej strane pomáha zákazníkovi realizovať jeho potrebu. Na druhej strane svoje povinnosti realizuje a ovplyvňuje ostatných ľudí zapojených do procesu poskytovania služieb, vykonáva kontrolu kvality práce. To znamená, že hovoríme o multitaskingovej pozícii.

Basic

Kto je to a čo robí manažér - zároveň je to každému známe a mnohým nie úplne jasné. Pretože táto pozícia v spoločnosti je komplexná. Rozsah povinností manažéra služieb je pomerne široký a v závislosti od oblasti činnosti môže byť veľmirôzne odvetvia.

Najčastejšie používanie termínu manažér služieb sa však vzťahuje na špecializovaných manažérov určitých procesov, ktorí interagujú s podnikom a sú zodpovední za služby. Spravidla pre IT služby spoločnosti.

Servisný manažér je zamestnanec zodpovedný za zabehnuté výrobné a ekonomické aktivity organizácie a spätnú väzbu od zákazníkov. Často je tiež zodpovedný za popredajný zákaznícky servis.

HR manažéri hľadajú zamestnancov na túto pozíciu s platom 45 000 rubľov. Suma sa môže líšiť v závislosti od mesta, no vo všeobecnosti je nad priemerným zárobkom firmy. Manažér služieb sám ovplyvňuje formovanie personálnej rezervy organizácie. Preto sú požiadavky na interpreta na tejto pozícii často veľmi vysoké.

Popis práce

Potrebné na určenie zodpovednosti, práv a povinností manažéra služieb. Podľa nej podlieha priamo šéfovi spoločnosti, ktorý má právo konateľa z funkcie menovať alebo odvolávať. Okrem toho môže určiť a zmeniť plat manažéra.

Do funkcie manažéra služieb je vymenovaný človek, ktorý spĺňa požiadavky a má potrebnú kvalifikáciu, ako je vysokoškolské vzdelanie, prax na podobnej pozícii a iné. Medzi povinnosti servisného manažéra patrí aj znalosť základných počítačových programov, správa dokumentov a kancelárska práca, pochopenie fungovania rôznych typov zariadení, ich konfigurácie, ako aj implementácie kontroly kvality.

Hlavné povinnosti

Na manažéra je kladených pomerne veľa požiadaviek. Čo sú zač? Medzi hlavné funkčné povinnosti manažéra služieb patria:

• príjem a distribúcia prichádzajúcich informácií;
• poradenstvo pre zákazníka;
• ukážka prevádzky zariadenia pre zákazníkov;
• výber a predaj náhradných dielov;
• realizácia kúpnej zmluvy;
• sledovanie fáz obchodu;
• vypĺňanie formulárov (predaj, vrátenie, opravy, údržba zariadení);
• príprava zariadenia na odoslanie na opravu;
• optimalizácia nákladov;
• účasť na príprave a vedení prezentácií produktov a rokovaní.

Toto však nie je úplný zoznam povinností manažéra služieb. Nechýbajú ani doplnkové, nemenej dôležité funkcie, bez ktorých je jeho úspešné fungovanie nemožné.

Sekundárne zodpovednosti

Popis práce manažéra služieb nie je obmedzený na základný súbor povinností. Má ich oveľa viac. Navyše, bez dodatočných zodpovedností by jeho práca nebola uspokojivá a nerobila by spoločnosť konkurencieschopnou.

Z iných povinností manažéra služieb stojí za zmienku:

• Starostlivosť o rast spoločnosti a jej uznanie v regióne pôsobenia. Preložené do jazyka zákazníkov to znamená, že manažér služieb sa maximálne zameriava na uspokojovanie ich potrieb v oblasti poradenstva, predaja aslužba.
• Uvedomenie si potenciálu trhu a jeho služieb na ňom.
• Používanie úspešných zákazníckych skúseností na predaj vašich služieb a produktov.
• Naladenie kolegov v práci na dosiahnutie cieľov organizácie, ich neustále zameranie na spokojnosť zákazníka.
• Identifikácia konkurentov a smerovanie ich aktivít. Pracujú pred svojimi krokmi.

Len splnením celej škály povinností môže manažér služieb urobiť zo svojej spoločnosti lídra na trhu. Tu je dôležitým faktom platba za jeho služby. Plat manažéra odráža rozsah jeho funkcií.

Práva

Práva sú predpoklady a príležitosti pre zamestnanca v organizácii. HR manažér je najčastejšie zodpovedný za účtovanie a dodržiavanie práv zamestnanca v organizácii.

Správca služieb má nasledujúce práva:

• prijímať pomoc vedúceho v oblastiach činnosti, ktoré mu boli zverené;
• zlepšiť si odbornú kvalifikáciu, a to aj na náklady spoločnosti, ak je to stanovené v pracovnej zmluve;
• uvedomte si rozhodnutia priameho manažéra týkajúce sa projektov, do ktorých je zapojený;
• ponúknite svojmu priamemu nadriadenému na zváženie návrhov v oblastiach ich činnosti;
• dostávať od vedenia a ostatných zamestnancov spoločnosti všetky informácie potrebné na vykonávanie ich činností.

Zoznam práv nie je obmedzený na tie, ktoré sú uvedené vyššie, ale sú v tejto profesii základné. Pracovný režimservisného manažéra určujú interné pracovné predpisy organizácie.

Zodpovednosť

Môže byť hmotné a nehmotné. Zvyčajne sa uvádza vo vysvetlení výrobných a ekonomických činností. Toto je rozsah, v akom sa zamestnanec zodpovedá spoločnosti za svoju prácu a jej výsledky.

Povinnosti manažéra služieb sú okrem iného vyjadrené v nasledujúcich zodpovednostiach:

• porušenie interných pravidiel spoločnosti vrátane pravidiel požiarnej bezpečnosti, bezpečnostných predpisov atď.;
• spôsobenie materiálnej škody - v súlade s pracovnou zmluvou;
• za akékoľvek porušenie zákona – v súlade s administratívnym, občianskym a trestným právom;
• za nesprávne plnenie alebo neplnenie si povinností uvedených v popise práce.

Hlavné úlohy

Manažér služieb má pomerne málo úloh, čo do značnej miery vysvetľuje jeho plat na úrovni manažéra. Vyzdvihnime tie hlavné, bez ktorých je jeho práca nemožná:

• Spokojnosť zákazníka.
• Budovanie a udržiavanie dobrých vzťahov založených na dôvere medzi zákazníkmi a zamestnancami spoločnosti.
• Súlad so záujmami klienta z hľadiska kvality poskytovaných služieb a prác. Vrátane dodržiavania termínov, správnej kalkulácie služieb, plnenia týchto prísľubov, udržiavania vysokej kvality poskytovaných služieb.
• V prevádzkepráca na požiadanie.
• Monitorovanie dostupnosti všetkých potrebných produktov na sklade a ich dostupnosti pre zákazníkov.
• Sledujte spokojnosť zákazníkov s poskytovanými službami a produktmi.
• Riešenie všetkých problémov vrátane zložitých súvisiacich s vrátením tovaru, reklamácie, otázky týkajúce sa záručnej a pozáručnej podpory.
• Udržiavanie obchodných vzťahov s dodávateľmi služieb a dielov (vrátane hromadných nákupov).
• Kontrola kvality práce.

Bez zamerania sa na výsledok vo vzťahu k týmto úlohám je úspešná práca manažéra služieb nemožná. Ale odpoveď na otázku, kto to je a čo manažér robí, sa neobmedzuje len na základné povinnosti.

Dodatočné úlohy

Samostatne stojí za to zdôrazniť úlohy, ktorým manažér služieb čelí v rámci konkurencie s inými spoločnosťami. Pokiaľ ide o riadenie konkurentov, možno rozlíšiť nasledujúce povinnosti manažéra služieb:

• Neustále sledovanie pokroku a konania konkurentov. Analýza a identifikácia predajných príležitostí, sledovanie rozvinutej časti trhu, ako aj potenciálu. Analýza rozsahu služieb poskytovaných konkurenciou. Pozorovanie a účtovanie pre vlastnosti trhu (ako sú sezónne výkyvy, ako aj správy z trhu).
• Tvorba stratégie, jej podpora a implementácia v pridelenej oblasti trhu v oblasti jej zodpovednosti vrátane rozšírenia zoznamu tovarov a služieb s prihliadnutím na potreby zákazníkov a oblasti práce konkurentov. Rozšírenie produktového radu pre rastúci trh alebo pre zákazníkovostatné kategórie.
• Príprava reklamy a propagačných akcií, účasť na propagačných akciách a distribúcia materiálov na podporu predaja.
• Vývoj a implementácia doplnkových služieb a špecifických kategórií.
• Propagujte obchodné vzťahy s hlavnými zákazníkmi.
• Odveta sa presúva na činy konkurentov.
• Kontrola a monitorovanie účinnosti implementovaných opatrení na propagáciu produktov a služieb.
• Kontrola nákladov a výnosov v pridelenej oblasti.

A, samozrejme, toto je séria administratívnych úloh, ktoré manažér servisu vykonáva pre svojho zamestnávateľa.

Administratívne úlohy

Manažér služieb nie vždy vlastní túto oblasť zodpovednosti, ale stále stojí za zmienku o personálnych a iných úlohách tejto profesie:

• vedenie, inštruktáž, stimulácia a podpora podriadených, aby si udržali náskok pred konkurenciou a odomkli potenciál trhu;
• kontrola a hodnotenie práce pridelených podriadených;
• plánovanie aktivít na zlepšenie zručností podriadených;
• vytvorenie optimálnych vzťahov medzi podriadenými.

Funkcie

A posledná vec, ktorá stojí za zmienku, keď už hovoríme o profesii manažéra služieb, sú funkcie, ktorými je vybavená:

• predpovedanie práce servisného oddelenia, berúc do úvahy meniace sa podmienky na trhu a technologický pokrok;
• vývoj jednotných metód práce a štandardov kvality pre spoločnosť;
• použite všetkokanály komunikácie so zákazníkmi pre produktový marketing;
• rozvoj aktivít na stimuláciu predaja v spoločnosti;
• vykonávať a dohliadať na opravy;
• včas doplňte sklad potrebným vybavením a komponentmi;
• monitorovanie účinnosti propagačných akcií, podujatí a účasti na výstavách a iných priemyselných podujatiach;
• kontrola technického stavu zariadenia;
• koordinácia práce iných služieb, ak je to potrebné, vytvorenie interakcie medzi nimi;
• súlad pre audit spoločnosti;
• monitorovanie náhrady straty výnosov zo služieb;
• vykonanie pokynov od vedenia;
• pravidelná kontrola a analýza výsledkov spoločnosti;
• Kontrola výkonnosti a riadenia podniku.

V závislosti od veľkosti spoločnosti a jej trhu, ako aj od veľkosti predajnej siete, sa funkcie manažéra služieb môžu výrazne líšiť aj v rámci tej istej spoločnosti. Najkompletnejšie a najkonkrétnejšie, ako aj najaktuálnejšie informácie o práci manažéra služieb je preto možné získať priamo od zamestnávateľskej spoločnosti.