Kvalita produktu: ukazovatele, faktory

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Dobrý tovar vyžadujú nielen kupujúci. Potrebujú to aj predajcovia – inak spotrebiteľ prejde ku konkurencii. Aj v prípade činnosti tých najspoľahlivejších dodávateľov či fabrík vyrábajúcich nepotravinárske výrobky (nehovoriac o potravinárskych výrobkoch) sa niekedy môže na pulte objaviť výrobok, ktorý nespĺňa očakávania zákazníkov, majiteľa predajne či kontrolných orgánov..

Preto je jednou z najdôležitejších oblastí v práci každého podniku dôkladná a podrobná kontrola takého ukazovateľa, akým je kvalita tovaru a produktov.

Aký je mechanizmus takéhoto overenia? Ako sa to vykonáva? Povedzme si niečo o definícii práve tohto pojmu – kvalita tovaru. Nasledujúce znenie sa považuje za populárne medzi domácimi odborníkmi. Obchodnou kvalitou sa rozumie súhrn spotrebiteľských vlastností predávaného produktu (hovoríme o predaji v distribučnej sieti, samostatnom obchode alebo internetovom trhu),uistite sa, že je vhodný na zamýšľaný účel.

Marketingoví špecialisti formulujú koncept kvality vo forme požiadaviek (určitého objemu a typu) vzhľadom na tie vlastnosti, ktoré tvoria najdôležitejšie spotrebiteľské vlastnosti každého produktu. Za normálnych okolností musí každý produkt ponúkaný spotrebiteľovi spĺňať určité normy a štandardy, ako aj subjektívne očakávania spotrebiteľov. Toto sú hlavné podmienky pre kvalitu tovaru.

O akých ukazovateľoch hovoríme?

Poďme sa rozprávať o kľúčových kritériách, ktoré odrážajú túto závislosť. Aké ukazovatele charakterizujúce vlastnosti tovaru nás zaujímajú? Vo svojej podstate sú veľmi rôznorodé. Podľa záveru ruských expertov ich existuje určitý súbor. V prvom rade hovoríme o vlastnostiach produktu, ktoré určujú jeho účel.

Príkladom je plastový riad, ktorého účelom je jednorazové použitie na piknikoch a kempingových výletoch. Ďalším druhom riadu je riad, ktorý sa pravidelne používa dlhodobo. Je samozrejmé, že požiadavky na každý z vyššie uvedených produktov sa budú výrazne líšiť.

Ďalším kritériom je spoľahlivosť. Najčastejšie hovoríme o tovare, ktorý patrí do kategórie technicky zložitých. Ďalšou možnosťou sú výrobky, ktoré už svojou podstatou zabezpečujú určité opotrebovanie (tie, ktoré vyžadujú pevnosť mechanizmov, dielov, ako ajzhoda konštrukcie a materiálu s určitými priemyselnými normami).

Tretí ukazovateľ je ten, ktorý odráža štandardizáciu a certifikáciu. Štandardne sa má za to, že výrobok vyrobený v súlade s GOST má vyššiu kvalitu ako ten, na ktorý boli požiadavky podstatne nižšie. Vlastníctvo príslušného certifikátu (potvrdzujúceho súlad) možno považovať za jedno z kritérií, ktoré môžu vážne ovplyvniť výber spotrebiteľa.

Ďalšiu položku môžeme nazvať charakteristikou produktu fyzikálnej povahy – hovoríme o farbe, veľkosti, dizajne, ergonómii atď. V tomto prípade môžete hodnotiť na základe subjektívneho názoru spotrebiteľov na tovaru (o kvalite), teda na vnímaní konkrétneho kupujúceho. Alebo podľa určitých noriem a štandardov, ktoré sú vlastné výrobe produktov tohto konkrétneho typu.

Kritériá priority sa v každom prípade vyberajú v závislosti od typu produktu. Niekedy je možné vykonať analýzu komplexnej povahy s všestranným štúdiom vlastností produktu. V iných prípadoch je počet ukazovateľov použitých na charakterizáciu produktu veľmi malý (napríklad sa skúma iba zhoda s GOST).

Poďme sa rozprávať o štandardizácii a certifikácii

Aké sú tieto pojmy? Štandardizácia a certifikácia patria medzi najdôležitejšie kategórie, ktoré sa používajú pri analýze komerčnej kvality. Zhoda vyrobeného produktu s určitými parametrami sa určuje v súlade s oficiálne schválenými kategóriami, ktoré existujú ako zákony alebo priemyselné normy. Teda podľaPodľa odborníkov sa stanovenie príslušných požiadaviek môže uskutočniť v rámci jedného z dvoch zavedených mechanizmov uvedených vyššie.

Čo znamená štandardizácia? Úlohou tohto mechanizmu je reflektovať činnosť rôznych organizácií a vládnych agentúr, výskumných inštitúcií a pod., ktorých práca je zameraná na označenie a stanovenie všetkých najdôležitejších charakteristík a noriem pre výrobu tovaru. Účelom tejto činnosti je zabezpečiť jednotný prístup k postupu hodnotenia obchodnej kvality. V našej krajine existujú kľúčové zdroje týchto požiadaviek, ktoré sa používajú pre postup normalizácie, vo forme GOST alebo technických predpisov.

Prejdime k certifikácii

Čo znamená certifikácia? Keď hovoríme o tomto mechanizme, majú na mysli hodnotenie činností výrobných firiem pri výrobe tovaru. To zahŕňa aj postup hodnotenia samotných produktov s cieľom zistiť, či sú v súlade s prijatými normami a pravidlami.

Výsledkom takejto práce výrobná spoločnosť získa určitý doklad potvrdzujúci skutočnosť, že vyrobený výrobok má všetky potrebné vlastnosti, ktoré sú stanovené existujúcimi normami a požiadavkami v tejto oblasti.

V rámci tohto druhu činnosti sa u nás vydáva množstvo dokladov, z ktorých medzi najčastejšie patrí takzvaný certifikát zhody. Jeho prítomnosť znamená zhodu vyrábaného produktu s rovnakými hlavnými zdrojmi.požiadavky a normy - GOST.

O metódach hodnotenia kvality

Spotrebiteľovi by neuškodilo vedieť, aké metódy určujú kvalitu určitých typov produktov, ako sú klasifikované. Podľa jedného z modelov prijatých domácimi odborníkmi sa rozlišuje niekoľko objektívnych metód, ktoré pomáhajú analyzovať ukazovatele kvality produktu. Všetky sú zase rozdelené do niekoľkých ďalších typov.

Poďme sa rozprávať o takzvaných objektívnych metódach. Jednou z najbežnejších metód v tejto kategórii je postup merania. Základom tohto kritéria je analýza meraní a výpočty určitých vlastností a vlastností produktu. Metóda najčastejšie zahŕňa množstvo technických prostriedkov, ako aj softvér, pomocné materiály (reagencie a pod.).

Meranie pomáha určiť aspekty, ktoré odrážajú väčšinu fyzikálnych vlastností produktu (hmotnosť, tvar atď.) alebo výkonu. Napríklad môžeme hovoriť o napätí v určitých oblastiach mikroobvodov elektronických zariadení. Podľa uvažovanej metódy sa predpokladá, že výsledky budú zaznamenané v štandardnom type - gramy, jouly, watty atď.

Ďalšia metóda, podobne kategorizovaná ako objektívna, sa nazýva registrácia. Je založená na použití algoritmov na monitorovanie, počítanie, opravu určitých procesov alebo udalostí. Čo to v praxi znamená? Príkladom je štúdium elektronického zariadenia na prevádzku.za špecifických podmienok používania.

Popri registračnej metóde sa často používa aj takzvaná metóda výpočtu. Jeho princípom je simulovať veľmi špecifikované procesy alebo udalosti.

Iné druhy objektívnych metód

Niekedy sa hodnotenie kvality vykonáva na základe predbežného výpočtu, ktorý sa vykonáva podľa určitých kritérií. Najčastejšie sa používa nielen vo vzťahu ku konečnému produktu, ale aj vo výrobnom procese, napríklad pri prechode tovaru po dopravníku. To znamená, že predbežné výpočty poskytujú potrebné výrobné a technické charakteristiky vyrábaného produktu.

Okrem toho existujú metódy matematického charakteru. Používajú sa najčastejšie v kombinácii s registračnými alebo meracími metódami. Sú potrebné na to, aby sa výsledky štúdie dali znázorniť vo forme určitého modelu racionálneho typu, ktorý možno neskôr použiť ako šablóna, a tiež na zabezpečenie čo najväčšej presnosti výpočtov.

Ruskí experti medzi objektívnu metódu zaraďujú aj takzvanú skúšobnú prevádzku. Používa sa, keď je potrebné zistiť výsledky fungovania produktu v praxi. Môžeme napríklad hovoriť o určitom type zariadenia prevádzkovaného v rôznych podmienkach. Okrem toho sa prostredie môže líšiť z hľadiska hladiny hluku, environmentálnych požiadaviek, stupňa spotreby energie atď.

Ako to vyzerá v praxi

V určitých prípadoch použite špecifikovanú metódu (experimentálnuvykorisťovanie) pri riešení problémov sociálneho charakteru. Výrobcovia sa napríklad snažia zistiť mieru a mieru opotrebovania konkrétneho druhu oblečenia vyrobeného z konkrétneho materiálu. Účastníci experimentu dostávajú vzorky textilných výrobkov na skúšobnú prevádzku. Úlohou výskumníkov je nosiť (využívať) časti oblečenia s informovaním výskumníkov o všetkých otázkach, ktoré ich zaujímajú, odovzdávaním potrebných informácií alebo vzoriek oblečenia na analýzu podľa vopred prijatých algoritmov.

Táto metóda – pilotná prevádzka – sa často používa v prípadoch, keď je potrebné stanoviť limitný režim, v ktorom môže to alebo ono zariadenie fungovať. Chcete napríklad zistiť, ako dlho môže konkrétny stroj bežať pri plnom zaťažení bez výmeny akýchkoľvek častí.

Táto metóda má teda veľmi široký rozsah potenciálnych aplikácií. Najčastejšie sa podieľajú na štúdiu kvality nepotravinových výrobkov. Je to spôsobené tým, že potravinárske výrobky sa spravidla konzumujú v pomerne malom počte pravdepodobných prostredí. Okrem toho sa potravinárske výrobky vyznačujú nie tak širokým rozsahom objektívnych charakteristík. Pre daný produktový segment sa hodnotenie zvyčajne vykonáva pomocou nasledujúcej skupiny metód, ktoré sa nazývajú subjektívne.

O metódach subjektívneho hodnotenia

Ďalším zaužívaným názvom pre túto skupinu metód, vďaka ktorým je možné zaviesť kontrolu nad kvalitou tovaru, je heuristika. Množstvo odborníkov medzi nimi zásadne nerozlišujeuvedené skupiny. Jedným z najbežnejších a najpohodlnejších spôsobov hodnotenia kvality výrobkov je takzvaná organoleptika. S jeho pomocou sa produkt kontroluje na farbu, vôňu a chuť alebo iné spotrebiteľské vlastnosti, ktoré sú ľudské zmysly schopné určiť.

Najčastejšie sa týmto pohodlným spôsobom hodnotí kvalita tovarov skupiny potravín, pretože pre ne hrajú rozhodujúcu úlohu zodpovedajúce ukazovatele. Ale táto metóda je vhodná aj na štúdium mnohých typov zariadení, ktoré sú technicky zložité.

Príkladom je úloha určiť dostatočnú sýtosť farebných odtieňov prenášaných displejom smartfónu, prípadne mieru citlivosti tlačidiel elektronického zariadenia.

Do počtu subjektívnych okrem iného patrí aj takzvaná expertná metóda. V tomto prípade kvalitu tovaru kontroluje skupina kompetentných špecialistov s príslušnými skúsenosťami. Môžu použiť ktorúkoľvek z vyššie uvedených metód a metód hodnotenia.

Okrem toho sa odborníci odvolávajú na množstvo subjektívnych a prístupov, ktoré sa nazývajú sociologické. Jeho aplikácia zahŕňa vykonávanie prieskumov a prieskumov, ktorých účelom je zistiť názor spotrebiteľov. Predmetom takýchto štúdií môže byť napríklad vzťah medzi cenou produktu a jeho kvalitou.

Aký je rozdiel?

Na rozdiel od objektívnych metód, kde určité štandardizované hodnoty slúžia ako jednotky merania, pri subjektívnom prístupe je situáciavyzerá inak. Koniec koncov, pojem chuť, vôňa, farba (a pod.) potraviny alebo iného produktu je kritérium samo o sebe nie príliš prísne. Pri tomto prístupe ruská komunita zaoberajúca sa komoditami zvyčajne používa metodiku, podľa ktorej možno hodnotiť tovar podľa určitého bodového systému. Toto kritérium je skôr podmienené, ale mnohí odborníci ho považujú za vhodné, a preto je veľmi rozšírené.

Kompetentní odborníci na základe ukazovateľov týkajúcich sa farby, chuti, vône produktu hodnotia skúmaný produkt na určitej škále. Pre určitú kategóriu tovaru môže byť desaťbodová. Pri ostatných s rozsahom dvadsať, sto atď. jednotiek. Podstatou samotného bodovacieho systému je hodnotenie kľúčových vlastností produktu v podmienených podmienkach. Niekedy sa berú do úvahy kritériá ako dizajn balenia, vzhľad produktu atď.

Kvalitné preberanie tovaru

Tento postup je jedným z najdôležitejších obchodných procesov, pri ktorých sa pravidelne skúmajú stupeň kvality produktu. Predchádza mu postup vydania produktu na predaj (alebo jeho odoslania zákazníkovi).

Ako je prijímanie tovaru z hľadiska kvality? Tento proces sa najčastejšie vyznačuje veľmi vysokým stupňom štandardizácie. Prijatý tovar je starostlivo kontrolovaný z hľadiska súladu s kritériami, ktoré sú predpísané v príslušných GOST alebo rôznych priemyselných regulačných zdrojoch. Pre samotný akceptačný postup môžu byť oficiálne stanovené aj štandardizované algoritmytok dokumentov v podniku.

Množstvo firiem má napríklad od manažmentu schválené pokyny, ktoré priamo a pomerne striktne upravujú proces akceptácie kvality. Okrem toho sa podobné dokumenty vytvárajú počas medzipodnikovej interakcie medzi zákazníkom produktu a jeho dodávateľom.

Akceptáciu vykonávajú zamestnanci spoločnosti, ktorí patria medzi finančne zodpovedné osoby. Najčastejšie sú jeho hlavné fázy nasledovné:

1. V súlade so zmluvou je kvalita tovaru predmetom prieskumu po ukončení procedúry kontroly jeho celkového množstva a kompletnosti dodávky. Okrem toho sa kontroluje vzhľad a súlad so sprievodnými dokumentmi.
2. Po kontrole množstva sa preverí kvalita tovaru podľa akceptovaných kľúčových ukazovateľov. Stanovujú sa vopred v závislosti od subjektívnych vlastností produktu.
3. Prijatie je zdokumentované (je vystavený certifikát kvality produktu).
4. Relevantné informácie sú načítané do účtovného systému alebo zaznamenané z iných zdrojov. Podľa prijatého pracovného postupu sa registrácia akceptačného konania najčastejšie vykonáva pomocou rôznych druhov faktúr a faktúr. Väčšina firiem používa jednotné formuláre, ktoré sú v súlade s priemyselnými alebo štátnymi normami a sú schválené Štátnym štatistickým výborom.

Význam produktu pre spotrebiteľa

Koncept kvality produktu má svoj praktický význam, samozrejme, nielen z hľadiska dodržiavania formálneho akceptačného konania. Najdôležitejšíiný - výrobok musí zaujať spotrebiteľa. V súlade s týmto kritériom predávaného produktu musí mať záujem ktorýkoľvek výrobca alebo dodávateľ. Koniec koncov, atraktívnosť produktu pre kupujúceho slúži ako záruka, že produkt bude predaný a kupujúci sa opäť vráti do obchodu.

V dnešnom podnikaní je špičková kvalita produktov jednou z kľúčových výhod konkurenčného plánu. Preto má väčšina veľkých firiem dobre prepracovanú štruktúru oddelení, ktorých úlohou je zásobovať vitríny tými najlepšími vzorkami predávaných produktov. Tento smer činnosti, ktorý sa týka hľadania správnych dodávateľov, prijímania tovaru, skúmania množstva vlastností jednotlivých značiek, je dosť dôležitý a je predmetom záujmu špeciálne vytvorených oddelení a služieb.

Ďalším veľmi významným stimulom, ktorý povzbudzuje podnikateľov, aby udržiavali kvalitu svojich vlastných produktov na správnej úrovni, sú požiadavky zákona. Čo hovorí zákon o kvalite výrobkov? Štát má priamy záujem na uspokojení práv spotrebiteľov. Väčšina odborníkov považuje legislatívu Ruskej federácie za smerujúcu do značnej miery voči záujmom klienta.

Najmä viacero ustanovení právnych aktov zaručuje spotrebiteľom povinné vrátenie tovaru, ktorý svojou kvalitou „nezodpovedá“štandardu. V praxi si realizácia takejto výmeny najčastejšie vyžaduje organizáciu vhodnej expertízy. Jeho účelom je identifikovať dôvody, prečo produkt nespĺňa určité kritériá.

Podľa potrebymožná výmena a tovar dobrej kvality. Je to možné za určitých podmienok.

Poďme sa rozprávať o odbornosti v oblasti kvality produktov

Čo je toto veľmi kvalitné vyšetrenie? Tento postup spočíva v preštudovaní (vykonávanom na podnet kupujúceho alebo predávajúceho) konkrétneho výrobku s cieľom zistiť, či sa v skutočnosti nejedná o výrobok nedostatočnej kvality. A tiež – pri zisťovaní možných príčin takejto nezrovnalosti.

V praxi vo väčšine prípadov dochádza k takémuto postupu, keď spotrebiteľ trvá na vrátení tovaru, ktorý mu nevyhovovala kvalitou, alebo požaduje vrátenie zaplatených finančných prostriedkov. Predajcovia tak majú možnosť uistiť sa, že vzniknuté problémy s tovarom nie sú chybou klienta. Preto iniciujú vyšetrenie.

Takýto postup by mal byť nezávislý a mal by ho vykonávať špeciálne kompetentné osoby. Patria sem špecializované laboratóriá alebo odborné kancelárie.

Nižšie zverejňujeme reklamáciu (vzor) na vrátenie tovaru neadekvátnej kvality. Toto je univerzálny formulár, ktorý možno použiť pre rôzne typy produktov a v rôznych situáciách.

Význam výsledkov takéhoto prebiehajúceho výskumu nemožno preceňovať, pokiaľ ide o aplikáciu práva na ochranu spotrebiteľa. Kvalita tovaru je tu na prvom mieste. Ak sa preukáže, že predávajúci pochybil pri predaji výrobkov nevhodnej kvality (alebo výrobok boldodaný v tejto forme výrobcom), má zákazník právo požadovať jeho výmenu za obdobnú. Ďalšou v praxi často využívanou možnosťou je uspokojiť požiadavku kupujúceho na vrátenie finančných prostriedkov zaplatených za tovar neadekvátnej kvality.

Obe strany – kupujúci aj predávajúci – môžu napadnúť výsledky štúdie na súde.