Služba zákazníkom: Pravidlá a štandardy, princípy a metódy

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

V súčasnej fáze sa veľa času venuje zákazníckemu servisu. Čas ide dopredu a úroveň služieb by sa preto mala zvyšovať. Aby sa tak stalo, musia byť dodržané obchodné normy zákazníckeho servisu.

Všeobecné informácie

Niekoľko stoviek ľudí denne vstúpi do akéhokoľvek obchodu. A úlohou predajcu je presne prispôsobiť sa nálade a odhadnúť potreby každého človeka. Práve individuálny prístup ku každému klientovi zabezpečuje dobrý predaj. Existujú však všeobecné metódy, ktoré fungujú. Sú overené časom, a preto fungujú takmer vždy. Toto sú zásady služieb zákazníkom. Takéto normy umožňujú predajcovi správať sa korektne a nerobiť chyby, ako aj predať maximálne možné množstvo tovaru.

To však neznamená, že zamestnanec sa nemôže v danej situácii správať tak, ako chce. Ide len o to, že všetky jeho akcie musia byť v rámci týchto pravidiel a v žiadnom prípade nepoškodzujú prácu. Povolaný predajca nebude konať rovnako so všetkými kupujúcimi, pretože potrebuje zanechať príjemný dojem o sebe a službách zákazníkom vo všeobecnosti.

Dôležitý moment

Nemôžete ignorovať osobu, ktorá vstúpila do obchodu. Musíte sa k nemu priblížiť a pokúsiť sa začať rozhovor alebo ponúknuť pomoc. A aj keď nenakúpi, môže obchod následne odporučiť priateľom a známym.

To však nie je všetko, čo si treba zapamätať. Existuje niečo ako klasický predaj. O ňom ďalej a bude sa o ňom diskutovať.

Klasický výpredaj

Existuje mnoho spôsobov zákazníckeho servisu, ale klasická verzia je dodnes najefektívnejšia. Má sedem fáz, z ktorých každá je veľmi dôležitá. Aby ste mali predstavu, o čom hovoríme, bližšie sa pozrieme na každú fázu zvlášť.

Prípravy na predaj

Toto je celkom univerzálny krok, pretože ním začína každá metóda zákazníckeho servisu.

V prvom rade sa musíte nastaviť na priateľskú vlnu a dobrý výsledok. Koniec koncov, to do značnej miery závisí od nálady. Keď je človek otvorený svetu a energický, je vnímaný ako úspešný a sebavedomý. Na nastavenie správnej nálady existuje niekoľko spôsobov. Môžu byť použité ako na začiatku pracovného dňa, tak aj uprostred na udržanie potrebných emócií.

Môžete si napríklad spomenúť na moment svojho víťazstva alebo šťastia, najlepšieho predaja. Alebo sa zamyslite nad tým, aký je dobrý výsledok práceschopný poskytnúť následne dôstojný odpočinok alebo splniť si sen. Funguje aj presun práce do hry. To znamená, že si môžete predstaviť seba a kupujúceho ako hráčov, ale nie je to kupujúci, kto sa ukáže ako profesionál v hre. Pomáha rešpektovať partnera vopred a zaželať mu všetko dobré.

Ak je predajca úprimne presvedčený, že predáva skutočne užitočnú a potrebnú vec, je nepravdepodobné, že by mu klient chýbal. Je potrebné pripomenúť, že v kultúre služieb zákazníkom sa očakáva absolútny rešpekt. Nezáleží na tom, ako človek vyzerá pred predajcom, ale nemôžete sa s ním rozprávať bez rešpektu.

Opäť je potrebné pripomenúť, že agresia kupujúceho nie je zameraná na osobnosť predávajúceho, ale na rolu, ktorú si pre seba vybral. To neznamená, že ak by bol na vašom mieste nejaký iný predávajúci, tak by sa kupujúci správal inak. Toto je niečo, čo si treba zapamätať, keď nastane ťažká situácia.

Nastavenie kontaktu

Ak chcete nadviazať kontakt s kupujúcim, musíte začať komunikovať. Kultúra zákazníckeho servisu, ako aj zvolený štýl komunikácie ovplyvňujú výsledok predaja. Je veľmi dôležité umiestniť človeka k sebe. A bude to trvať len pár sekúnd, ako to urobiť, rovnako ako všetko pokaziť. To znamená, že nemusíte od prvého momentu šetriť pozitívnymi emóciami. Ak sa predajca usmieva, má správny prístup, má pozitívny výraz tváre, prispôsobuje sa klientovi, tak s vysokou pravdepodobnosťou kontakt nadviaže. Je to ľahká atmosféra v komunikácii a úprimná priateľskosť, čo prinesie výsledok.

Na dosiahnutie tohto cieľa musí predajca aktívnenadviazať kontakt. Nemôže sa obmedziť na obvyklú pozdravnú frázu. Aby ste vedeli, ako sa správať v procese zákazníckeho servisu a nadväzovať kontakty, musíte použiť špeciálne techniky. Ak bolo podľa ich výsledkov osem z desiatich pokusov úspešných, tak je to výborný výsledok. V prípade, že kontakt nie je nadviazaný, nemali by ste svoje služby vnucovať. Najlepšie je dohliadať na klienta a v prípade potreby mu poskytnúť pomoc.

V procese služieb zákazníkom sa môže stať čokoľvek. Nevzdávajte sa však pokusu získať si človeka. To neznamená, že musíte byť nútení. Tu vstupuje do hry pravidlo pokračovania. Keď sa klient neozval, ten istý predajca mu musí do troch minút ponúknuť pomoc druhýkrát. Je neprípustné, ak sa k jednej osobe priblíži viacero zamestnancov. V tomto prípade môže byť reakcia agresívna, alebo sa klient jednoducho otočí a odíde. Tiež by ste sa nemali často pokúšať nadviazať kontakt v krátkom čase. Je lepšie byť nablízku a počkať, kým klient dozreje. Ale všetky tieto body platia len pre predajne, kde nie je vstupná skupina zamestnancov. To znamená, že predajcovia s colnými frázami sa nestretávajú pri vchode. Ak je prítomný takýto prvok služby, kontakt by sa mal nadviazať až potom, čo osoba prejde touto skupinou.

V tejto fáze je pozitívny prístup predajcu nemenej dôležitý. Obchodný zákaznícky servis by mal začínať pozdravom. Prajem pekný deň alebo večer. Počas pozdravu sa predávajúci potrebuje zároveň usmievaťskúste s osobou nadviazať očný kontakt. Iba veselý prístup pomôže získať človeka. To isté platí pre úsmev, ktorý by mal byť úprimný. Pamätajte, že ľudia sa cítia falošne.

Obchodný zákaznícky servis je založený na individuálnom prístupe. Ak si človek všimne, ako predávajúci komunikuje s každým rovnako, tak potenciálny kupujúci nadobudne pocit, že personál chce len dostávať peniaze. Stačí sa však ľuďom otvoriť, prejaviť živý záujem, pretože bude priestor na improvizáciu. Práve tieto vlastnosti u zamestnanca určujú, aký úspešný bude vo svojej práci. Je ťažké pracovať ako predajca pre nekomunikatívneho a uzavretého človeka.

Predajca má dva hlavné ciele:

• predať tovar;
• vytvorte dobrý zážitok zo služby.

A na dosiahnutie oboch cieľov je potrebné nadviazať kontakt. Na tento účel môžete použiť všetky druhy techník, pretože hlavnou vecou je dosiahnuť výsledok. Najprv si však musíte zapamätať, čo nerobiť.

Po prvé, nepoužívajte frázy ako:

• Akýkoľvek tip?
• Zaujíma vás niečo konkrétne?
• Pomôcť vám?

Tieto frázy sa už stali nepríjemnými. Navyše veta: „Ak vás niečo zaujíma, kontaktujte ma“nebude tým najlepším začiatkom rozhovoru. Osoba to považuje za uzavretie kontaktu.

Po druhé, nemôžete začať konverzáciu bez pozdravu a úsmevu.

Po tretie, nemusíte stáť presne oproti kupujúcemu. V takých chvíľach možno niecíťte sa pohodlne, najmä ak chcete pokračovať v pohybe. Najlepšia poloha by bola mierne na stranu alebo doľava.

Po štvrté, je prísne zakázané stáť za chrbtom klienta. To vyvoláva nejasné obavy. Preto nemôžete nasledovať kupujúceho v pätách.

Po piate, neuzatvárajte sa pred touto osobou. To znamená, že pri obsluhe zákazníka si nesmiete prekrížiť nohy ani ruky. To isté platí pre opieranie sa o akýkoľvek nábytok. Tieto gestá nerobia na potenciálnych kupcov najlepší dojem.

Potrebujete moment identifikácie

Akákoľvek technológia služieb zákazníkom by mala v konečnom dôsledku pomôcť identifikovať potreby zákazníkov. Toto je jeden z vrcholov predaja. Ale napodiv, nie každý predajca si to pamätá. Práve táto fáza zaväzuje predajcu zistiť, čo klient potrebuje, čo od toho či onoho produktu očakáva. A aby ste to všetko pochopili, musíte sa s kupujúcim porozprávať a klásť mu otázky.

Úlohou predajcu je čo najlepšie odhaliť všetky potreby človeka, či už ide o myšlienky o konkrétnom produkte alebo o nejasné dohady o tom, čo potrebuje. To znamená, že zamestnanec musí pre seba vyžmýkať čo najviac informácií, aby pomohol klientovi vyriešiť jeho problém. Najlepšou možnosťou by bolo, keby si osoba kúpila nielen hlavný produkt, ale aj doplnkové, ako aj všetky druhy popredajných služieb.

Najistejším riešením na dosiahnutie vzájomného porozumenia medzi predávajúcim a kupujúcim bude rozhovor, ktorý bude zrozumiteľný pre oboch. Akékoľvek manažérske školeniezákaznícky servis venuje tomuto momentu pomerne veľa času. Potom manažment vyžaduje, aby zamestnanci rozumeli jasným vysvetleniam so zákazníkmi. Čo to znamená? Pri používaní terminológie je potrebné buď vysvetliť, alebo nahradiť predtým nezrozumiteľné slová a frázy verejnými.

Nezabudnite na iniciatívu v konverzácii. Aby bol predaj dobrý, musí to byť v rukách predajcu. Iniciátorom je ten, kto kladie otázky v rozhovore.

Musíte si tiež zapamätať, čo je zakázané:

1. Nemôžete prejsť do ďalšej fázy predaja, pokiaľ nie sú úplne pochopené potreby. To znamená, že nemusíte ponúkať produkt skôr, ako je zákazníkova túžba jasná. Ak sa tak stane, klient môže dať negatívnu reakciu alebo dokonca úplne odísť. Problém je v tom, že prerušený kontakt bude veľmi ťažké obnoviť.
2. Nepýtajte sa na peniaze, ktoré môže kupujúci minúť. Je to preto, že každý chce získať maximálny súbor funkcií alebo služieb za minimum peňazí. Presviedčaním kupujúceho na veľkú sumu predávajúci jednoducho stráca čas. Počas tohto obdobia bude oveľa efektívnejšie presvedčiť človeka, aby si kúpil niečo lepšie.
3. Ďalšou chybou v zákazníckom servise je ponúkanie zastaraných modelov. Najlepšie je ponúknuť produkt, ktorý spĺňa moderné požiadavky. Spravidla je najlepšie začať ponúkať produkt s modelom, ktorý je najdrahší. To však neznamená, že by mala byť jediná navrhovaná. Zákazníkmusí mať právo výberu, aby mohol porovnať cenu a sadu funkcií.
4. Je prísne zakázané ignorovať túto fázu. Aj keď človek prišiel s túžbou kúpiť si určitý produkt, stále je potrebné zistiť jeho potreby. V prípade, že človek hľadá produkt, no nie je v predajni, zamestnanec by sa mal opýtať, prečo sa kupujúcemu páčil konkrétny model. Keď je produkt dostupný v predajni, pomôže to ujasniť si všetky potreby a rozšíriť ponuku.
5. Bez ohľadu na to, aké formy zákazníckeho servisu môžu byť, ktorákoľvek z nich zakazuje vyrušovať kupujúceho. Takéto správanie je minimálne považované za hrubosť a maximálne, ak sa takto správate, predajca nesplní úlohy tejto fázy.

Položením určitých otázok zistite osobu, ktorú potrebujete. Majú svoju vlastnú klasifikáciu:

1. Všeobecné otázky. Spravidla ich možno nastaviť bez ohľadu na to, čo osoba hľadá.
2. Úzkomyslené otázky. Už sú zamerané na vlastnosti určitého typu produktu. Práve odpovede na ne pomôžu ponúknuť najlepšiu možnosť, ktorá spĺňa všetky požiadavky klienta.
3. Dodatočné otázky. Ak na ne odpoviete, budete si môcť vybrať ďalšie vybavenie alebo služby.

Otázky sú tiež klasifikované podľa typu. Sú to:

1. Alternatíva. V takýchto otázkach sa očakáva niekoľko odpovedí.
2. Zatvorené. Toto sú skôr objasňujúce otázky, na ktoré možno odpovedať iba áno alebo nie.
3. Otvorené. Takéto otázky poskytujú úplné informácie a tiež zahŕňajúosobu do rozhovoru. Spravidla začínajú slovami: koľko, kto, prečo, kde, čo, čo atď.

Ponúknite riešenie

V tejto fáze je potrebné, aby predávajúci kupujúcemu počas servisu ponúkol najlepšie riešenie jeho potrieb. Predajca potrebuje vysvetliť a ukázať všetky výhody konkrétneho riešenia. Teoreticky, keď je dokončená fáza, v ktorej sa vyjasňujú potreby klienta, predávajúci má nasledovné:

• zamestnanec má predstavu o tom, čo klient potrebuje;
• osoba je k zamestnancovi naklonená a rada nadviaže kontakt.

V prvom rade mu pri organizovaní obchodných služieb pre kupujúceho musíte vysvetliť výhody produktu, ktorý potrebuje. A opäť sa vraciame k tomu, že treba dobre zistiť potreby klienta. Môžete sa zamerať aj na tie momenty, ktoré sú dôležité pre každého človeka – cena, značka, trvanlivosť produktu. To znamená, že aj keď si pamätáte potreby klienta, nemali by ste prehliadať akcie v obchode ani žiadne zľavy.

Je dôležité si uvedomiť, že nie vždy vlastnosti produktu môžu klientovi niečo povedať. To je skôr informácia pre predajcu, nakoľko rozumie terminológii. A pre klienta musíte v rozhovore prepojiť prvok charakteristiky a jej praktické výhody. Môžete napríklad povedať, že počítač má výkonnú grafickú kartu, čo znamená, že môžete hrať akúkoľvek hru.

Preukázanie predností produktu vedie aj k zvýšeniu predaja. Podľa servisných štandardovkupujúcich, je najlepšie nechať zákazníka otestovať niektoré funkcie. Napríklad človek sám môže skúsiť niečo odfotiť na fotoaparát a pozrieť sa na kvalitu obrázkov. Stáva sa, že klient si chce kúpiť notebook, ale nevie ho používať, bude skvelé, ak predajca uskutoční malý vzdelávací program.

Toto všetko sa robí s cieľom vzbudiť v kupujúcom obdiv, a tým ho presvedčiť, aby si produkt kúpil. Tu je však dôležité nepreháňať to. Klient spravidla nepotrebuje ďalšie informácie, preto je lepšie obmedziť sa na predvádzanie troch modelov. Keď sú informácie preplnené, klienta to odpudzuje, v dôsledku toho si nechá čas na rozmyslenie a odíde. A opäť sa zamestnanec vracia k tomu, že definícia potrieb kupujúceho bola vykonaná nesprávne.

V tejto fáze sú tiež zakázané akcie:

1. Nemôžete strčiť prst do tovaru. Rovnaké guľôčkové pero to zvládne, ale bude vyzerať estetickejšie.
2. Zamestnanec by tiež nemal telom zatvárať výklady s tovarom od kupujúceho.
3. Nekomentujte negatívne žiadnu značku ani produkt. Predajca musí predpokladať, že všetko prezentované v obchode je vysokej kvality.
4. Je zakázané poskytovať nepravdepodobné informácie alebo informácie na úrovni fám. Toto správanie po prvé spôsobuje veľký počet vrátených tovarov a po druhé, negatívne ovplyvňuje povesť obchodu.

Argumenty, ak klient namieta

Organizácia zákazníckych služieb môže byť na akejkoľvek úrovni, ale nie jeovplyvniť reakciu zákazníka. Bez ohľadu na úroveň služieb môže zákazník namietať, a to je v poriadku. Je dôležité vyškoliť zamestnancov, aby na to primerane reagovali. Teoreticky musí predávajúci zrealizovať všetky fázy predaja tak, aby klient nemal námietky. Ale ak existujú, potom musí odpovedať správne. Prvé, čo sa predajca musí naučiť je, že ak klient namieta, tak má o produkt záujem, no pochybuje. Zvyčajne, ak sa predajca správa správne, predaj sa nakoniec uskutoční.

A aby ste sa správali správne, existuje niekoľko pravidiel:

1. Nehádajte sa s klientom. Výsledkom takéhoto sporu môže byť strata kupujúceho. Je lepšie nedokazovať svoj názor, ale správne riešiť námietky.
2. Nesúhlaste s argumentmi zákazníka a ponúknite iný produkt iba v prípade, že je to neopodstatnená námietka.
3. Nemôžete ignorovať námietky zákazníka. Akékoľvek pochybnosti alebo nespokojnosť by mal riešiť predajca.
4. Neklamte tiež zákazníka o kvalite produktu alebo jeho vlastnostiach.
5. Predavač nemôže povedať, že niečo nevie. Aj keď informácie nevlastní, môže sa obrátiť o pomoc na kolegov. A ak zamestnanec už sľúbil, že niečo objasní alebo zistí, malo by to urobiť.

Je tiež dôležité vedieť, ako prekonať cenové námietky. Keď kupujúci povie, že tovar je pre neho drahý, predajca by sa mal zamerať na prednosti tohto modelu pred ostatnými. Alebo človek pozná miesto, kde sa to isté predáva lacnejšie. Potom stojí za to vysvetliť výhody nákupuje to v tomto obchode, či už ide o dodatočné prispôsobenie tovaru kupujúcemu alebo certifikát tovaru po celej krajine.

Ako viesť k nákupu

Kupujúcemu často nevadí kúpiť si produkt, ale môže mu niečo chýbať. O tom, či si zákazník niečo kúpi alebo nie, rozhoduje kvalita zákazníckych služieb.

Na to, aby si klient niečo kúpil, musíte použiť techniku sčítania nákupu. Ak po privedení kupujúceho ku kúpe a vybavení námietok nastane pauza, potom je pravdepodobnejšie, že klient odíde. Nie je potrebné povoliť takéto pauzy.

V tejto chvíli si musíte vypočítať priaznivú chvíľu. So skorým začiatkom sčítavania nákupu môže klient odísť a pri neskoršom štarte kupujúci vyhorí. V tomto momente sa pozastaví nad informáciami. To je dôvod, prečo je potrebné urobiť všetko včas, aby ste s očnou linkou začali nie skôr, ako sa objavia prvé známky pripravenosti.

Indikácie, že klient je pripravený, sú nasledovné:

1. Zákazník vyzerá šťastne a má dobrú náladu.
2. Osoba nemá žiadne námietky a predajca poskytol úplné informácie o produkte.
3. Klient má otázky týkajúce sa fungovania produktu po zakúpení.
4. Kupujúci premýšľa o tom, či má dosť peňazí.
5. Prestávky počas konverzácie sa predlžujú.
6. Osobe sa podarilo „zoznámiť“s produktom a produkt aktívne otestovať.
7. Zákazník sa začína ponáhľať.

Toto nie sú všetky znaky, ale toto sú tie, ktoré naznačujúvýkon je pravdepodobnejší.

Existujú aj určité techniky, ktoré pomáhajú viesť k nákupu:

1. Výhoda pre obe strany. Pri tejto technike predajca poskytuje výber medzi dvoma produktmi. Môže sa napríklad opýtať, ktorý z dvoch telefónov sa mu páči viac.
2. Priama ponuka. Predávajúci ponúka kúpu produktu. Stáva sa tiež, že človek pochopí, aký je dnes nepripravený na nákup.
3. Stratila sa výhoda. Táto technika je daná tým, že predajca preukazuje všetky výhody nákupu v tomto konkrétnom obchode.

Koniec predaja

Ak sa na obsluhu zákazníkov v maloobchode vyberie dobrá technika, predaj sa vždy skončí dobre. Rovnako dôležité je však zanechať dobrý dojem o obchode a personálu aj po obsluhe. Aby všetko dobre dopadlo, musíte dodržiavať pravidlá:

1. Pozornosť na kupujúceho by sa nemala oslabiť ani vo fáze transakcie. Najlepšie je pokračovať v komunikácii a komentovať akcie.
2. V tomto momente sa najčastejšie kontroluje funkčnosť tovaru. A je dôležité nielen otestovať ho pre prácu, ale aj naučiť hlavné body použitia. Toto správanie zabezpečí predajcovi stáleho zákazníka na dlhú dobu. Produkt nemôžete predviesť iba počas sezónnych výpredajov. Ale kupujúci s tým musí súhlasiť.
3. Keď zákazník potrebuje pomoc, úlohou predajcu je pomôcť mu. Nezáleží na tom, či o to klient požiada alebo nie. Toto správanie naznačuje vysokú úroveňobchodná služba.
4. Netreba sa s kupujúcim sucho rozlúčiť. Čím viac pozitívnych emócií dá predajca klientovi, tým viac bude mať túžbu vrátiť sa do obchodu. Môžete sa rozlúčiť s tým, že klient má chuť a urobil si dôstojnú voľbu. Predajca tiež musí poskytnúť vizitku, alebo ak nie, ponúknuť návštevu webovej stránky obchodu.

Pri dodržaní všetkých pravidiel sa zákazníci vrátia do obchodu a odporučia ho svojim priateľom a známym.