Banka "DeltaCredit": recenzie. "DeltaCredit" (banka): pobočky, adresy, názor klienta

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Medzi lídrov na ruskom trhu v segmente hypotekárnych úverov patrí DeltaCredit Bank. Napriek relatívnej mladosti dokázala táto finančná inštitúcia dosiahnuť významné úspechy v oblasti svojej činnosti. Vďaka akým konkurenčným výhodám banka uspela? Aké sú funkcie hypotekárnych programov, ktoré ponúka DeltaCredit? Aké sú pozoruhodné mechanizmy interakcie medzi touto bankou a jej zákazníkmi?

O banke

Komerčná banka "DeltaCredit" (DeltaCredit) je považovaná za jednu z prvých úverových a finančných organizácií v Rusku, ktorá sa špecializuje na hypotekárny trh. Zatiaľ čo mnohé iné organizácie sa snažia ponúknuť zákazníkom čo najviac služieb, DeltaCredit sa zameriava špeciálne na trh úverov na bývanie. V Rusku nie je veľa takých vysoko špecializovaných úverových a finančných organizácií ako DeltaCredit Bank. Spotrebný úver v ňom nezískate, no existuje široká škála možností na získanie hypotéky.

Prvé informácie o implementácii hypotekárnych programov zo strany banky boli zaznamenané v roku 1998, keď sa zodpovedajúci segment trhu ešte len začal formovať. Aktívna banková činnosť DeltaCredit v Rusku sa však začala až v roku 2001. Podľa niektorých recenzií patriacich analytikom je DeltaCredit banka s dobrým úverovým ratingom. Tento faktor môže byť dôležitý z hľadiska interakcie napríklad s Centrálnou bankou Ruskej federácie a zahraničnými finančnými inštitúciami.

Fúzie a reorganizácie

Ako sme uviedli vyššie, v roku 2001 začala u nás aktívne pôsobiť hypotekárna banka DeltaCredit. Bolo to spôsobené tým, že táto štruktúra prevzala hlavné mesto zastupiteľského úradu iného peňažného ústavu - J. P. Morgan. Po 4 rokoch akcie DeltaCredit v plnom rozsahu získala finančná skupina Societe Generale. Podľa niektorých analytikov práve fúzia banky s týmto významným európskym trhovým hráčom do značnej miery predurčila aktívnu expanziu DeltaCredit na ruský hypotekárny trh. Štruktúra mala k dispozícii značné množstvo zdrojov Societe Generale, skúsenosti manažérov a prepojenia s najväčšími finančnými hráčmi v Európe.

Úverová inštitúcia dlho fungovala ako DeltaCredit CJSC. Banka však bude musieť svoj názov zosúladiť s niektorými zmenami v legislatíve Ruskej federácie. Faktom je, že také formy podnikania ako CJSC a OJSC sú terazzrušené. Teraz, ak tá alebo ona organizácia, vrátane bánk, operuje vydávaním akcií, potom jej názov môže znieť iba ako JSC.

Banka a trh

Hypotečný trh v Rusku za posledných niekoľko rokov neustále rastie. Napríklad v roku 2013 sa výnosy v tomto segmente zvýšili o viac ako 31 % v porovnaní s údajmi z roku 2012. Celkový objem poskytnutých úverov presiahol 1,35 bilióna. rub., Počet úverov - viac ako 800 tisíc jednotiek. Okrem toho sa mierne znížil objem meškaní – v roku 2013 predstavoval 2,04 %.

Analytici spoločnosti DeltaCredit očakávajú, že do konca roka 2014 vzrastie ruský hypotekárny trh približne o 15 %, v peňažnom vyjadrení jeho objem presiahne 1,5 bilióna. trieť. Obzvlášť aktívny rast sa očakáva v segmente nových budov - zodpovedajúca dynamika bude podľa špecialistov banky 35%. Tento segment zostane jedným z kľúčových faktorov rastu hypotekárneho trhu v Rusku. A to nielen kvôli väčšej atraktivite v mnohých prípadoch kúpy nového bývania v porovnaní s vedľajším. Faktom je, že Rusi považujú investície do nových budov za spôsob, ako ušetriť peniaze z hľadiska kúpnej sily. Rubeľ je mena, ktorá v poslednom čase nie je stabilná. Zatiaľ čo trh s nehnuteľnosťami ako celok sa vyznačuje stabilným rastom. Investícia do nových budov je atraktívnou perspektívou pre mnohých obyvateľov Ruskej federácie.

Zároveň je v niektorých regiónoch dopyt aj po „sekundárnom“. Faktom je, že mnohé rodiny cítia potrebu presťahovať sa do nového bývania čo najskôr. Nemajú časpočkať kým bude byt dokončený a ešte viac zároveň zaplatiť hypotéku. Navyše, mnohí Rusi nekupujú byty ani tak na bývanie, ale s cieľom následne ich prenajímať a premeniť ich na likvidné aktíva. Na tento účel nie je kúpa novej budovy vôbec potrebná: môžete investovať do kvalitného bytu v dobrej časti mesta, aj keď je prezentovaný v segmente sekundárneho bývania.

Štruktúra siete

„DeltaCredit“je hypotekárna banka, ktorá pôsobí v Rusku v rámci vlastnej siete divízií aj prostredníctvom partnerských kanálov. V súčasnosti patrí táto finančná a úverová inštitúcia medzi lídrov z hľadiska objemu poskytnutých hypotekárnych úverov av mnohých ohľadoch sa banka domnieva, že tento status získala vďaka efektívne vybudovanému systému interakcie s inými organizáciami vo svojom segmente práce.

"DeltaCredit" je banka, ktorej pobočky sú zastúpené v najväčších mestách Ruska: Moskva (ul. Mokhovaya 7), Petrohrad (Nevsky prospect, 114-116), Kazaň (Ostrovsky, 87). Na druhej strane, partnerské štruktúry sú prítomné vo väčšine regiónov.

Aktivity DeltaCredit v číslach

Vážená priemerná sadzba hypotekárneho úveru v „DeltaCredit“závisí od regiónu banky. Napríklad v Nižnom Novgorode to bolo v roku 2013 12,4 % v rubľoch (to je o niečo viac ako v roku 2012) a 9,6 % v cudzej mene (čo je zasa menej ako v predchádzajúcom roku). Vzhľadom na to, že v roku 2014 sa zvýšila Centrálna banka Ruskej federáciekľúčovej sadzby, odborníci očakávajú ďalšie zvýšenie zodpovedajúcich úverových podmienok ponúkaných ruskými bankami. DeltaCredit pravdepodobne nebude výnimkou z tohto trendu.

Priemerná hodnota hypotekárneho úveru v "DeltaCredit" je tiež ukazovateľ, ktorý silne závisí od regiónu, v ktorom banka pôsobí. Ak vezmeme ako príklad aj Nižný Novgorod, potom zodpovedajúca suma v roku 2013 predstavovala približne 1 milión 357 tisíc rubľov. V priemere v Rusku - o niečo viac, asi 1,64 milióna rubľov. Čísla budú, samozrejme, úplne iné, ak sa pozornosť zameria na najväčšie ruské mesto, kde pôsobí DeltaCredit Bank – Moskvu. Ale akékoľvek ukazovatele - pre hlavné mesto alebo pre Nižný Novgorod - poskytnú skôr svojvoľnú predstavu o dynamike trhu: tak či onak, v dôsledku prirodzeného rastu cien nehnuteľností sa čísla zvýšia.

Pôžičkové programy

"DeltaCredit" ponúka občanom Ruskej federácie niekoľko pozoruhodných hypotekárnych programov. Podmienky, za ktorých táto finančná inštitúcia ponúka poskytnutie úveru na bývanie, sú vo všeobecnosti porovnateľné s tými, ktoré ponúkajú iní lídri na trhu. Ak majú niektoré z úverových programov vysokú sadzbu, potom je to zvyčajne kompenzované nižšími požiadavkami na dlžníka.

Medzi najpozoruhodnejšie funkcie, ktoré charakterizujú banku "DeltaCredit" - hypotéka v nej je z veľkej časti cudzou menou. Úverové produkty tohto typu, ktoré organizácia ponúka, sa spravidla vyznačujú nízkou úrovňousadzba. Zároveň však pri výraznom poklese výmenného kurzu rubľa môžu mať dlžníci problémy so splácaním úverov.

Podľa údajov z viacerých verejných zdrojov je celkový objem hypotekárnych úverov v cudzej mene v Rusku veľmi nízky – približne 0,3 % z celkových úverov. Vzhľadom na nestabilitu finančných trhov Ruskej federácie je pravdepodobné, že popularita hypoték v cudzej mene zostane v nasledujúcich rokoch nízka.

DeltaCredit má atraktívne ponuky prispôsobené potrebám mladých rodín. Existujú aj informácie o programoch, ktoré poskytujú veľmi nízku sadzbu pre ruský trh - 9,75%. Existujú sezónne ponuky banky, ako aj rôzne druhy akcií sprevádzané ponukami na získanie úveru za znížené sadzby.

Typy bývania, ktoré si dlžníci DeltaCredit môžu kúpiť, sú veľmi odlišné. Nehnuteľnosti je možné kúpiť v plnej výške aj na akcie. Môžete si kúpiť byty, izby, domy na úver.

V niektorých regiónoch pôsobenia DeltaCredit existujú bankové produkty prispôsobené tak, aby dlžník hľadal požadovanú sumu akontácie na hypotekárny úver. Pri kúpe bytu je možné ako v mnohých iných bankách použiť materský kapitál ako zdroj financovania.

Zákaznícka interakcia

Jedna z požiadaviek trhu, ktorú musí spĺňať každá moderná banka (vrátane DeltaCredit) – recenzie zákazníkov musia byť nejakým spôsobom sprevádzanéspätnú väzbu od samotnej finančnej inštitúcie. V prípade banky, o ktorej uvažujeme, vieme stanoviť pomerne zaujímavý model implementácie plnenia tohto kritéria zo strany inštitúcie. Ide najmä o systém, v ktorom je možné zanechať online aj offline recenzie. DeltaCredit je banka, ktorá zákazníkom ponúka zanechať svoj názor vo forme hodnotenia na papierových formulároch v úradoch, ako aj v interakcii so spotrebiteľmi prostredníctvom online kanálov. Aké sú špecifiká druhej línie práce?

Rozhranie pre interakciu s virtuálnou komunitou (integrované, s formulárom spätnej väzby) je zabudované do widgetu na úvodnej stránke webovej stránky banky. Klienti finančnej inštitúcie, ktorí ju využívajú, môžu zanechať svoju spätnú väzbu. „DeltaCredit“je banka, ktorá sa snaží predovšetkým o otvorenosť. Miera umiernenosti v komunitách je minimálna. To znamená, že ak problém skutočne existuje, banka ho neutlmí. Z technického hľadiska je interakcia medzi DeltaCredit a klientmi implementovaná celkom pohodlne.

Aké sú priority v tejto oblasti práce, ktorú si DeltaCredit definuje? Banka (potvrdzujú to hodnotenia zamestnancov zodpovedných za online interakciu s klientmi) sústreďuje svoje úsilie vo veľkej miere na pristupovanie k riešeniu problémov svojich súčasných alebo potenciálnych dlžníkov s dôrazom na lokalizáciu. To znamená, že odporúčania manažérov sa neobmedzujú len na určité všeobecné frázy: akospravidla je uľahčená komunikácia medzi klientom a zástupcami banky v konkrétnom meste alebo regióne. Napríklad, ak jednu alebo druhú otázku položí obyvateľ Petrohradu alebo susedného mesta, odpoveď na ňu bude pravdepodobne daná na základe charakteristík lokality, kde pôsobí DeltaCredit Bank - Petrohrad alebo akékoľvek iné mesto v Leningradskej oblasti. Táto charakteristika systému interakcie medzi finančnou inštitúciou a klientmi oslovuje mnohých odborníkov a dlžníkov, ktorí zanechávajú svoje recenzie a komentáre na značkovom online portáli alebo tematických zdrojoch.

DeltaCredit venuje veľkú pozornosť školeniu svojich zamestnancov v kompetentnej komunikácii so zákazníkmi. Špecialisti banky sa zameriavajú na interakciu so spotrebiteľmi pri vytváraní verejnej informačnej základne schopnej prilákať ďalších dlžníkov. V tomto zmysle môže byť každá – vrátane negatívnych – recenzií dobrá. „DeltaCredit“je banka, ktorá si riešením skutočných problémov súčasných klientov dokáže vytvoriť pozitívny obraz v očiach dlžníkov. Verejné informácie na portáli spätnej väzby banky zohrávajú podľa odborníkov dôležitú úlohu pri získavaní nových dlžníkov. Ak má užívateľ záujem napríklad o hypotéku v DeltaCredit Bank, recenzie a dopyty súčasných spotrebiteľov tejto finančnej služby na značkovom portáli sa môžu stať hlavným rozhodovacím faktorom v prospech získania úveru v danom úvere a finančná štruktúra.

Práca online

AkoVykonáva v praxi banka prácu s klientmi v režime „online“? Niektoré zdroje napríklad uvádzajú, že do komunikácie so spotrebiteľmi služieb cez internet je zapojených niekoľko desiatok špecialistov DeltaCredit. Prevažnú časť prác vykonáva marketingové oddelenie banky, ako aj štruktúry zodpovedné za technický stav spracovania požiadaviek klientov. Rozsah, v akom spotrebitelia bankových služieb kontaktujú online kanály, ako aj kvalita riešenia problémov sú faktory, ktoré priamo ovplyvňujú ukazovatele výkonnosti zamestnancov bánk v ich príslušných oblastiach práce.

"DeltaCredit" - banka, ktorej zákaznícke recenzie, ktoré sú prijímané cez internet, sú zasielané kompetentným zamestnancom príslušných oddelení. Konkrétna destinácia je určená subjektom požiadavky. Je dosť možné, že napríklad obyčajný člen marketingového oddelenia dokáže zákazníkovi odpovedať na jeho otázku. Ak má odborník pochybnosti, presmeruje požiadavku na svojho manažéra. Ak sa naopak vyžaduje účasť iných oddelení banky, otázka sa pošle im. Po príprave kompetentnej odpovede je komentár od DeltaCredit zverejnený v online komunite.

Samozrejme, existuje aj „štandardizovanejší“zdroj pre trh, ktorý ponúka „DeltaCredit Bank“: „Osobný účet“klienta. V ňom môže dlžník získať podrobné informácie o použitých produktoch, požiadať o toslužby zákazníckej podpory banky, na vykonávanie niektorých transakcií a platieb. Podľa mnohých odborníkov, ktorí hodnotili tento druh nástroja, ktorý ponúka DeltaCredit Bank, je „Osobný účet“spotrebiteľa služieb tejto finančnej inštitúcie pomerne pohodlným a užitočným nástrojom.

Zákaznícke recenzie: štatistiky

Aké sú praktické výsledky interakcie banky so zákazníkmi cez internet? Môžete citovať čísla publikované v mnohých zdrojoch. Od februára do augusta 2014 napríklad vo „virtuálnej“komunite DeltaCredit Bank vzniklo viac ako 700 unikátnych tém na podnet zákazníkov. Bolo zaznamenaných viac ako 1 tisíc komentárov. Za rovnaké obdobie komunitu navštívilo viac ako 43 tisíc unikátnych užívateľov. Počet zobrazení portálu presiahol 329 tis.. Komunitné rozhranie obsahuje možnosti, ktoré zvyšujú komfort používania zdroja. Najmä v momente, keď klient začne písať recenzie alebo odvolanie, formulácie sa automaticky vkladajú na základe informácií z vyhľadávacieho systému v rámci aktuálnej bázy znalostí. Vďaka tomu človek, ktorý napíše banke žiadosť, s najväčšou pravdepodobnosťou najsprávnejšie vyjadrí podstatu problému a v mnohých prípadoch dokonca nájde na svoju otázku hotovú odpoveď. Napríklad, ak má niekto záujem o to, kde sa nachádza DeltaCredit Bank, adresu tejto finančnej štruktúry v Moskve alebo Petrohrade, potom je tu možnosť nájsť potrebné informácie v existujúcej databáze.

Uvádzajú to štatistiky publikované viacerými zdrojmiskutočnosť, že približne 70 % zákazníkov banky rieši vzniknuté ťažkosti bez toho, aby kontaktovali podpornú službu. To znamená, že nájdu potrebné odpovede v už vytvorenej databáze.

Ďalšou zaujímavou vlastnosťou systému virtuálnej spätnej väzby DeltaCredit je, že má široké možnosti komunikácie s klientmi bánk medzi sebou (a nielen so zamestnancami úverovej inštitúcie). Ako je uvedené v mnohých zdrojoch, približne 12 % žiadostí zanechaných spotrebiteľmi bankových služieb je „uzavretých“kvôli komentárom od iných klientov.

Mechanizmy na hodnotenie dlžníkov

Ako sme už povedali, segmentom, na ktorý sa banka „DeltaCredit“špecializuje, sú hypotéky. Keďže tento formát činnosti zahŕňa dlhodobú interakciu s klientom, kritériá hodnotenia jeho solventnosti musia byť vyvážené. To znamená, že na jednej strane by banka nemala povoliť poskytovanie úverov dlžníkom s pochybnými zdrojmi príjmu a potenciálne nepripravených na prísnu finančnú disciplínu. Na druhej strane prísne kritériá by nemali vyvolať neochotu potenciálneho klienta spolupracovať s finančnou inštitúciou.

Banka "DeltaCredit", pracujúca v tomto smere, aktívne zlepšuje svoj vlastný systém hodnotenia dlžníkov. V poslednom čase sa tu kladie dôraz na automatizáciu procesov. Konečné rozhodnutie o úvere stále robí človek, no k dispozícii má viacfaktorovú správu, ktorá dostatočne podrobne popisuje rozbor solventnosti klienta, ktorý žiadosť o hypotéku zanechal. Jeden z týchtoriešeniami sa napríklad rozumie produkt, ktorý je výsledkom vzájomnej integrácie CRM modulov a analytických systémov, ktoré banke dodávajú známe značky na úrovni Microsoftu, ako aj vlastné databázy DeltaCredit a tie, ktoré poskytujú partnerské organizácie.

Automatizácia rozhodovacieho procesu o aplikáciách umožňuje zvýšiť celkovú produktivitu zamestnancov úverových oddelení banky, znížiť zodpovedajúce transakčné náklady, zvýšiť komfort samotných klientov, ktorí nemusia čakať dlho po výsledkoch posudzovania dotazníkov. Treba poznamenať, že zdroje niektorých systémov hodnotenia dlžníkov môžu využívať aj partneri DeltaCredit Bank. Nároky ich klientov môžu byť tiež analyzované automatickými algoritmami.

Automatická prevádzka systému

Štruktúra relevantných IT produktov spravidla zahŕňa analýzu v dvoch smeroch – priame informácie o dlžníkovi a nepriame informácie o ňom. Napríklad v rámci prvej možnosti je možné študovať úverovú históriu občana pomocou automatizovanej aplikácie programu v príslušnom úrade alebo inej relevantnej databáze. Tento druh dopytu spravidla vykonáva CRM systém (ako samostatná funkčná súčasť produktu). Nepriame informácie o dlžníkovi sú pomerne novým smerom v upisovaní, ktorý používajú ruské banky. Medzi zdroje, ktoré môžu byť v tomto prípade zahrnuté, sú štatistiky platieb za komunikačné služby, prítomnosť dlhov na pokutách, informácie zo sociálnych sietí, informáciegeolokačný charakter. Všetky tieto možnosti môže „DeltaCredit“využívať vo svojom automatizovanom systéme na hodnotenie solventnosti dlžníkov.