Studené hovory – čo to je a ako správne používať tento nástroj?

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Marketing je všadeprítomný. Kamkoľvek ideme, čokoľvek robíme, sme spotrebiteľmi aj predajcami. Spolu s reklamou existujú aktívne spôsoby propagácie tovarov a služieb, ako napríklad studené hovory. Čo to je a ako tento nástroj používať v marketingu?

Telefóny sa stali každodenným. Počty dôležitých osôb s rozhodovacou právomocou v konkrétnej spoločnosti sú spravidla verejne dostupné.

Stačí, ak si prezriete katalógy firiem alebo si sami vytvoríte zoznam potenciálnych dodávateľov. Cold call je prvý spôsob, ako kontaktovať klienta. Čo to je? Telefonickí poradcovia vytáčajú číslo potenciálneho klienta. Scenár rozhovoru by mal byť starostlivo navrhnutý a premyslený. Veď len 1-2 percentá potenciálnych kupcov o vašu službu alebo produkt prejavia záujem okamžite. Studené hovory pomáhajú identifikovať rôzne kategórie zákazníkov. Aké sú tieto skupiny a ako poradcovia kategorizujú potenciálnych kupcov?

Ak jedno alebo dve percentá zareagujú okamžite a sú pripravené kúpiť si službu alebo produkt, zvyšných 98percent zákazníkov možno rozdeliť na negatívnych, pochybných a naklonených nákupu. Prvýkrát zavolať potenciálnemu kupujúcemu nie je jednoduché. Predajca – pracovník telefónnej linky, poradca – býva veľmi napätý. Medzitým prvý dojem a frázy určujú, ako úspešné budú studené hovory.

Čo je to, ak nie reklama a dokonca dosť agresívna? Dobre zostavený rozhovor však pomôže určiť, aký veľký záujem má zákazník o službu. Ako sme už povedali, len málo ľudí je pripravených okamžite zaplatiť za vašu ponuku. Ak však zoznam klientov nie je zostavený náhodne, ale premyslene, medzi hovorcami, ktorých voláte, sa už pravdepodobne nájdu takí, ktorí uvažovali o kúpe vášho produktu alebo služby.

V týchto prípadoch je vhodné prezentovať nielen ponuku, ale aj jej odlišnosti od konkurencie. Vaša spoločnosť sa zaoberá napríklad výrobou webových stránok. Možno sa klient už pokúsil vyriešiť tento problém sám a čelil mnohým ťažkostiam. Preto je pripravený hovoriť o tom, ako mu môžete pomôcť, ale nechystá sa okamžite objednať vašu konkrétnu službu. Ak už má klient web stránku, môžete mu ponúknuť jej vylepšenie alebo propagáciu. Preto technológia studených hovorov pomôže vyradiť tých, ktorí sú úplne bez záujmu alebo neochotní komunikovať touto formou, a vybrať tých, ktorí sú pripravení pokračovať v konverzácii.

Ďalším krokom bude takzvané teplé zvonenie. Potenciálni zákazníci by mali dostať čas na rozmyslenieformulovať otázky a priania. Studené hovory, ktorých šablóny by mali byť premyslené pre každú konkrétnu akciu, produkt, sú prvým zoznámením a krátkou sebaprezentáciou. Ak sa konzultantovi nedarí skontaktovať s osobou s rozhodovacou právomocou vo firme, je najlepšie dohodnúť si iný čas (napríklad prostredníctvom sekretárky). Od chvíle, keď zanecháte správu alebo odošlete ponuku, sa začína budovanie vzťahu s potenciálnym klientom. Už vie, kto mu zavolá a má približnú predstavu, o čom sa bude diskutovať.

Jednou z najčastejších chýb je rušivé telefonovanie na krátke časové úseky.

Prečo? Pretože zákazníci veľmi rýchlo pochopia, že predajca, ktorý nedostal odpoveď, postupuje automaticky. A nikto z nás nechce byť vnímaný jednoducho ako objekt, ako stroj. Predajcovia by si mali uvedomiť, že aj prvý hovor sa musí dohodnúť s konkrétnym klientom. Musíte zistiť, na koho sa môžete obrátiť s ponukou, v ktorý deň a kedy je najlepšie zavolať.

Ďalší pokus o kontakt musí byť starostlivo naplánovaný. Inými slovami, predajca potrebuje vedieť, kedy je vhodné zavolať, kedy si zákazník môže nájsť čas na rozhovor. Lepším riešením môže byť pripomínať si to raz za dva týždne aspoň na dva mesiace. Možno doplniť hovormi a e-mailovými správami.

Je nevyhnutné naučiť sa správne a jasne prezentovať. Telefonickí poradcovia často „prehĺtajú“Patte túto úvodnú časť rozhovoru, v dôsledku čoho klient okamžite nerozumie tomu, s kým a prečo hovorí. Je tiež vhodné vysvetliť, odkiaľ máte jeho telefónne číslo, aby ste sa okamžite vyhli negatívnej reakcii. Činnosť obchodného asistenta je zameraná na vytvorenie situácie, v ktorej sa potenciálny kupujúci bude cítiť pohodlne. Cieľom je vybudovať dlhodobý vzťah, nielen rýchly predaj.