Ako napísať skript studeného hovoru. Skript („studený hovor“): príklad

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Pri predaji sa často používajú studené hovory. S ich pomocou môžete efektívne predať produkt, službu, dohodnúť si stretnutie na následnú diskusiu o podmienkach transakcie. V niektorých prípadoch sa skripty používajú na uskutočnenie studených hovorov. Čo to je? Aké sú kritériá ich efektívneho zapojenia?

Na čo slúžia?

Trošku teórie. „Cold call“– ako sa líši od „hot call“? Všetko je veľmi jednoduché. Znamená to rozhovor s osobou alebo spoločnosťou, s ktorou volajúci predtým nemal kontakt (známy na diaľku). Na druhej strane, „horúca výzva“je rozvoj existujúcich kontaktov s cieľom udržať kontakt s partnerom alebo uzavrieť s ním novú dohodu.

Načo vlastne sú tie „chladné volania“, ktorých scenáre ideme študovať? Aká je ich praktická efektívnosť pre podnikanie? Odborníci upozorňujú, že používanie „cold callov“je jednou z najdostupnejších a najefektívnejších metód predaja. Táto technika je navrhnutá predovšetkým preto, aby šetrila čas manažéra vo vzťahu kukazovatele výkonnosti. Zapojenie mnohých iných predajných kanálov (ako sú napríklad zoznamy adries) nie vždy prináša porovnateľný efekt.

Mnohí odborníci sú presvedčení, že komunikácia so zákazníkmi ako taká, bez ohľadu na to, či ide o „studené“alebo „horúce“hovory, je jedným z hlavných kritérií obchodného úspechu. Už len preto, že tento nástroj na rozdiel od rôznych druhov elektronických kanálov (sociálne siete, e-mail) apeluje na prirodzenú ľudskú potrebu – rozprávať sa so svojimi druhmi.

Je to len

Studené volanie je jednoduché. Aspoň z technického hľadiska, pretože takmer všetky kancelárie majú bežný telefón. Je ľahké ich urobiť aj z hľadiska prípravy. Aj keď človek nie je zvyknutý telefonovať, má verného pomocníka – hotový scenár. Alebo, inými slovami, scenár. „Cold call“sa s jeho pomocou zmení na takmer rutinnú prácu, no zároveň neskutočne vzrušujúcu. Ak použijeme úspešný scenár, "cold calling" pomôže zarobiť veľké peniaze. Aká je však pravdepodobnosť, že scenár, ktorý používame, vygeneruje predaj?

Secrets

Jedným z najbežnejších cieľov, ktoré má vyriešiť skript studeného hovoru, je naplánovanie stretnutia medzi volajúcim a osobou, s ktorou sa rozprávajú. Teda pravdepodobne s potenciálnym klientom firmy. V niektorých prípadoch môže manažér použiť čisté predajné skripty tak, že urobí „studené hovory“a presvedčí klienta, aby si niečo kúpil bezstretnutia. Všetko závisí od konkrétnej úlohy a od špecifík predávaného produktu alebo služby.

Pri výbere optimálneho skriptu sa preto musíme uistiť, že je pre nás vhodný na základe všetkých relevantných kritérií. Prečítame si scenár a rozhodneme sa, či je optimálny na stretnutie alebo lepšie prispôsobený len na predaj. Potom študujeme štruktúru skriptu.

Potrebný náčelník

V praxi predaja sa hlavný dôraz kladie na interakciu medzi manažérom firmy, ktorá vyrába tovar a poskytuje služby, a osobou, ktorá rozhoduje na strane klientskej firmy. Často ide o manažéra na najvyššej úrovni a nie je vždy možné ho kontaktovať priamo. Prispôsobené úlohe, ktorú vykonávajú studené hovory, sú skripty niekedy rozdelené do dvoch poddruhov. Prvý z nich je najlepšie zložený, aby sa dosiahol rozhovor so „šéfom“. Druhá zase obsahuje inštrukcie použiteľné pri rozhovore s osobou s rozhodovacou právomocou. V prvom scenári manažér predaja spravidla komunikuje s ľuďmi, ktorých postavenie vo vzťahu k „šéfovi“je spočiatku neznáme. V súlade s tým môžu byť v skripte napísané mechanizmy, pomocou ktorých volajúci zistí informácie o úradníkovi, s ktorým je žiaduce hovoriť.

Na základe špecifík úlohy teda určíme, ktorú časť skriptu použiť – prvú alebo hneď druhú. Potom začneme dôkladne študovať obsah skriptu. Analyzujeme, ako efektívne to bude.

Kritériá výkonu skriptu

Máme scenár. "Cold call" je hlavným nástrojom. Ako zabezpečiť výsledky? Aké sú kritériá účinnosti scenára? Zhodnime sa na tom, že úlohou, ktorá je pred nami, je rozhovor s osobou s rozhodovacou právomocou. Spojili sme sa so „šéfom“alebo máme jeho priame telefónne číslo.

1. Hotový skript „cold call“by mal v prvom rade obsahovať odkaz na závažný informačný dôvod pre kontaktovanie spoločnosti. Odborníci sa domnievajú, že dobrý scenár by nemal výslovne uvádzať účel hovoru, ktorým je predaj alebo stretnutie s osobou s rozhodovacou právomocou. Je dôležité, aby scenár obsahoval frázu, ktorá prinajmenšom zabezpečí, že manažérov rozhovor nebude ľahostajný k rozhovoru.

Krátky príklad skriptu studeného hovoru, ktorý by mohol zaujímať osobu na druhom konci linky: "Dobrý deň. Naša spoločnosť predáva inovatívne metódy na ukladanie veľkého množstva počítačových informácií. Mohlo by to zaujímať ty?". V skutočnosti predávame flash disky vo veľkom. Ale ak by sme okamžite priznali: „Chcem vám ponúknuť, aby ste si kúpili flash disky,“potom by partner pravdepodobne odmietol pokračovať v konverzácii, pretože spravodajstvo zjavne nie je „chytľavé“.

2. Scenár musí zabezpečiť dialóg, nie monológ. Ide o to, že účastník rozhovoru, ak sa rozhovor začal, má spravidla otázky, názory, rozsudky. Vrátane tých, ktoré súvisia s konkurentmi. Môže povedať: „Ach, nepotrebujem flash disky, používam zariadenia od„Alfabeta Electronics“, mne úplne vyhovujú.“Je absolútne neprípustné, aby scenár obsahoval narážky typu: „Čo tým myslíš, Alphabeta je minulé storočie!“Treba rešpektovať názor a hlavne výber partnera.

Príklad skriptu studeného hovoru so správnou možnosťou: "Skvelá voľba! Chcete vidieť zariadenie s vylepšenými vlastnosťami v porovnaní s produktmi tejto značky?"

3. Dodržiavanie pokynov skriptu nevyhnutne vedie k výsledku. Do jedného z troch. Prvým je odmietnutie. A nemýľte si to s námietkou, ktorá najčastejšie znie takto: "Nie je čas, prepáč." Druhým je stretnutie. S cieľom ukázať flash disky, ktoré sú z hľadiska vlastností o hlavu vyššie ako konkurenti. Tretia je dohoda, že sa porozprávame neskôr.

Toto je, samozrejme, len niekoľko základných kritérií. Teraz prejdeme na podrobnejšie príklady použitia pripravených scenárov predaja cez telefón. Každý z nich používa techniku, ktorá môže pozitívne ovplyvniť rozhodnutie partnera. To znamená, že logika scenára je postavená s dôrazom na ten či onen aspekt, ktorý vyjadruje výhody predávaného produktu alebo služby.

Vzájomne výhodná spolupráca

Pozrime sa teda na možný skript studeného hovoru (ukážka). Voláme majiteľovi pekárne a ponúkame mu kúpu croissantov z našej súkromnej pekárne. Hlavná vec, ktorou budeme nášho budúceho partnera motivovať, je perspektíva vzájomne výhodnej spolupráce.

Zavoláme a okamžite vysvetlíme podstatu veci: "Ponúkame Vám obojstranne výhodnú spoluprácu." To však nie je všetko. Okamžite zdôvodňujeme: „Navrhované croissanty, a to bolo dokázané na príklade desiatok našich partnerov, zvýšia vaše príjmy o 15 %.

Ziskovosť pekární je v súčasnosti relatívne nízka – konkurencia je silná. A pretože majiteľ inštitúcie si aspoň vypočuje detaily. Čo samozrejme "preberieme na osobnom stretnutí." Všetky. Potom prichádzajú na rad techniky offline predaja. Skript studeného hovoru, ktorý sme práve skontrolovali, vykonal svoju prácu.

Manažér predaja s najväčšou pravdepodobnosťou ukáže grafy, ktoré ukážu: croissanty z hľadiska ich cenového segmentu a spotrebiteľských kvalít dokonale zapadajú do ponuky pekárne. A preto sa budú aktívne kupovať spolu s inými druhmi pečiva k čaju, čo by v konečnom dôsledku malo zvýšiť predaj.

Viac zákazníkov

Ďalším scenárom, ktorý môžeme uviesť ako príklad, je motivácia založená na perspektíve prilákania ďalších zákazníkov. Šablóna skriptu studeného hovoru môže obsahovať nasledujúce frázy. "Ponúkame produkt, ktorý výrazne rozšíri Vašu cieľovú skupinu," - povedzte podstatu veci majiteľovi pekárne. Nezabúdame ešte raz poukázať na úspešné skúsenosti mnohých partnerov. Ďalej - stretnutie, na ktoré ide skúsený manažér. Použili sme skript, studený hovor fungoval.

S najväčšou pravdepodobnosťou sa manažér pri stretnutí s majiteľom podniku zameriava na to, že s výskytom croissantov v ponuke pekárne sa skupiny klientov doplnia o ľudí, ktorí ocenia vysokú kvalitu sladkosti - to sú deti, ľudia staršej generácie. V zásade sa príjmy pravdepodobne zvýšia vďaka rovnakému mechanizmu.

Viem o tebe všetko

A ešte jedna zaujímavá možnosť. Je založená na schopnosti príjemne prekvapiť partnera znalosťou faktov o ňom. Ich spoľahlivosť zároveň nemusí hrať rolu. prečo? Pozrite si príklad.

"Dobrý deň. Bolo nám povedané, že vaša pekáreň sa špecializuje na predaj čerstvých croissantov z cesta bez droždia. Toto je veľmi vzácny segment. Chceli by ste si vymeniť skúsenosti?"

Majiteľ pekárne, ktorý netušil, že jeho firma pečie croissanty bez droždia, bude prinajmenšom prekvapený. S vysokou pravdepodobnosťou však bude súhlasiť so stretnutím, pretože účastníkom rozhovoru bude osoba, ktorá podľa všetkého vlastní túto technológiu. Bude skvelé dozvedieť sa, ako sa pečú chutné croissanty! Takmer určite dôjde k stretnutiu, kde obchodný manažér našej pekárne dá pekárovi ochutnať croissanty, no recept mu nikdy nepovie. Zmluva na dodávku pečiva však bude určite podpísaná.

Príklady predaja

Vyššie sme zvážili možnosť, v ktorej sa skripty hovorov používajú na nastavenie stretnutia. Tu sa kladie dôraz. Teraz sa pokúsme študovať situácie, do ktorých sú zapojení (ak sa rozhodne precvičiť „studené hovory“)predajné skripty. To znamená, že účelom rozhovoru nie je následné stretnutie, ale uzavretie nejakých zmluvných dohôd po telefóne.

Vezmite si napríklad taký segment, akým je internet. Táto služba je jednou z najžiadanejších v Rusku. Konkurencia je pomerne vysoká (hoci pozície monopolistov sú silné) a veľa predplatiteľov často prechádza od jedného poskytovateľa k druhému, keď počuli, že niekde sú tarify za rovnakú rýchlosť lacnejšie alebo pripojenie je lepšie.

Hlavným odporúčaním je okamžite sa zamerať na konkurenčné výhody ponuky. Ak poskytovateľ presne garantuje napríklad, že cena bude nižšia ako trhový priemer o 20 %, je potrebné túto skutočnosť bezodkladne oznámiť. Ak účastník hovoru uvedie meno svojho poskytovateľa, nie je potrebné špecifikovať, že tento konkrétny poskytovateľ stráca na cene našej spoločnosti. Stojí za to obmedziť sa na diplomatickú frázu "váš poskytovateľ funguje v rámci priemerných trhových sadzieb." Klient si bude môcť sám urobiť malý logický záver, pričom volajúci prejaví rešpekt k predchádzajúcej voľbe: ak si človek predtým našiel poskytovateľa s priemernými trhovými cenami, tak čo je na tom zlé? My však ponúkneme lacnejšie. Ak je toto, samozrejme, našou hlavnou konkurenčnou výhodou. Komponentom, ktorý by nikdy nemal obsahovať skript „cold call“určený pre manažérov v segmente komunikačných služieb, je reklama. Mal by existovať konkrétny návrh - spojiť sa. Alebo zanechajte kontaktné údaje pre aplikáciu.

Komu inému môže výrazne pomôcť „chladhovory , skripty? Realitné kancelárie, samozrejme. Pravda, vo väčšej miere pre jeden segment - komerčné nehnuteľnosti. Spravidla si kúpu bytov ľudia sami volajú. Podobne sa zameriavame na konkurenčné výhody výrobných priestorov či kancelárií. Môže ísť napríklad o umiestnenie v centre mesta, v blízkosti metra, v blízkosti obchodov a pod. Keďže, ako je tomu u poskytovateľov, nejde o to, aby sa ich ponuka postavila proti inej značke (spravidla), predávajúci môže povedzte klientovi všetko, čo si myslí o aktuálne prenajatých izbách, a pochváľte sa im.

Skripty slušného správania

Bez ohľadu na účel obchodného manažéra je mimoriadne dôležité zachovať taktnosť a zdvorilosť pri komunikácii s partnerom. Aj keď to sám nemá, radšej odpovedá drsnými frázami. Vo väčšine prípadov môže byť účastník rozhovoru úplne reštrukturalizovaný správnym emocionálnym spôsobom, čo prispieva ku konštruktívnejšiemu dialógu.

Čo ešte môže byť znakom dobrého vkusu pri „studených“predajoch cez telefón? Správnosť formulácie. Správnejšie je povedať nie „skúsme“, ale „ponúkame vám“. Nie "chceš", ale "môžeš chcieť" atď. Pred použitím skriptu by ste mali skontrolovať, či neobsahuje diplomatický jazyk.

Je dôležité ukončiť konverzáciu čo najsprávnejšie, aj keď neviedla k želanému výsledku. Je pravdepodobné, že tá istá osoba bude musieť znova zavolať s podobnou ponukou, ales novým prístupom alebo s inou myšlienkou. Bude skvelé, ak celé meno manažér predaja bude spojený so zdvorilosťou a taktnosťou.

Kvalitné skripty by sa teda mali riadiť pokynmi uvedenými vyššie. Hlavnou podmienkou ich využitia je maximálna automatizácia komunikačného scenára. Manažér predaja by sa mal v zásade riadiť iba textom, čítať ho správnou intonáciou. Scenár má hlavne uľahčiť prácu predajcovi. Toto nie je teoretická príručka, ale praktický nástroj navrhnutý tak, aby poskytoval výsledky.