Interný marketing: podstata, funkcie a ciele

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

V posledných rokoch bol (a stále je) svet marketingu úplne prepracovaný a zameraný na digitálne technológie a internet. To neznamená, že tradičný typ už nie je relevantný, ale vývoj nových technológií spojený s prijímaním nových stratégií sa naďalej zrýchľuje.

Pravdepodobne poznáte mnohé z nových trendov, podmienok a stratégií v súčasnej rotácii, vrátane:

• Prichádzajúci marketing: Ide o prilákanie zákazníkov prostredníctvom relevantného a užitočného obsahu a pridávanie užitočných informácií v každej fáze nákupu pre vášho zákazníka. Vďaka inbound marketingu vás potenciálni zákazníci nájdu prostredníctvom blogov, vyhľadávačov a sociálnych médií.
• Outbound marketing: Tradičnejšia forma (alebo aspoň dlhšia historická varianta), kde spoločnosť posúva svoje posolstvo publiku. Outbound marketing sa zameriava viac na tradičné formy marketingu a reklamy, ako sú reklamy, rádiové reklamy, tlačené reklamy, obchodné výstavy, outbound(studené) hovory atď.
• Account-Based Marketing: Nová stratégia a trend v marketingovom svete, ktorý si získava na popularite a získava veľkú pozornosť. Je spojená s marketingom určitej spoločnosti (účtu) alebo niekedy s jednotlivcom (zvyčajne v závislosti od zložitosti stratégie) s personalizovaným posolstvom alebo obsahom. Myšlienka je taká, že čím cielenejšie úsilie, tým lepšie výsledky.

Toto je len niekoľko príkladov najlepších stratégií, ktoré môžu výrazne zmeniť úspech vašej inzercie. Jednou z najdôležitejších a rastúcich foriem propagácie je však interné a externé marketingové prostredie. Je to dôležité najmä pre spoločnosti, ktoré sa snažia zvýšiť tok svojich zákazníkov a osloviť širšie publikum.

Prečo je to také dôležité?

Jedným z najstarších a najbežnejších problémov v podnikaní je nedostatok zosúladenia medzi predajom a marketingom. V dôsledku toho interní marketingoví pracovníci často čelia podobnému problému – nesúladu medzi interným marketingovým prostredím a vonkajším prostredím.

Prečo je to problém? To môže byť veľmi ťažké pochopiť, hovoria odborníci, ale v konečnom dôsledku to ohrozuje vnímanie integrity spoločnosti zamestnancami. Ak vaša organizácia hovorí zamestnancom jednu vec a vonkajší svet hovorí inú, dôvera zamestnancov v značku môže utrpieť. V dôsledku toho môže utrpieť aj ich účasť a kvalita práce. Dá sa to pocítiť v praxi, ako to môže viesť kže zamestnanci nebudú schopní plne uspokojiť požiadavky zákazníkov.

Povzbudzujte svoju internú marketingovú cieľovú skupinu, aby vykonala relevantný prieskum a stretla sa s relevantnými kolegami, aby koordinovali zasielanie správ. Nemusí to byť to isté – interné správy vyžadujú iný jazyk ako externé, ale všeobecné informácie musia byť konzistentné. Uistite sa, že interakcia existuje predtým, ako tím začne vytvárať materiály kampane, čo je ďalší krok v procese propagácie.

Čo je interný marketing?

Tento typ marketingu predstavuje propagáciu cieľov, misií, produktov a služieb spoločnosti vlastným zamestnancom.

Vaša spoločnosť v podstate predáva svoje produkty, služby a značku svojim vlastným zamestnancom. V tomto prípade vaša organizácia namiesto „predaja“verejnosti alebo potenciálnym zákazníkom predáva svojim zamestnancom.

Cieľom je zlepšiť zapojenie zamestnancov, zvýšiť celkový dosah značky a pochopiť, že zamestnanci môžu teraz pridávať hodnotu potenciálnym zákazníkom, pretože sami veria a chápu ciele a víziu spoločnosti.

Interný marketing je založený na myšlienke, že vzťah zákazníkov k organizácii nie je založený len na produkte alebo službe, ale aj na celkovej skúsenosti s nimi. Môže to znamenať interakciu zákazníkov s rôznymi zamestnancami v rôznych oddeleniach (nielen tímy služieb zákazníkom) alebo vyhliadky na interakciu szamestnancov prostredníctvom sociálnych médií, e-mailu, fór atď.

Tradične sú interné a externé HR marketingové snahy vedené HR lídrami, ale aby sme to posunuli ešte o krok ďalej, budú najprv potrebné vodcovské iniciatívy. To je nevyhnutné pre úspech a, samozrejme, pre rast značky.

Poskytovanie výnimočných zákazníckych služieb je rovnako dôležité ako poskytovanie výnimočných produktov.

Podľa prieskumu uskutočneného odborníkmi 78 % spotrebiteľov odmieta ďalšie predajné transakcie, pretože im boli poskytnuté nekvalitné služby. Aj keď by si chceli kúpiť produkt alebo ho potrebovali, boli tak frustrovaní spoluprácou s tou či onou spoločnosťou, že nákup odložili.

V tomto kontexte možno považovať konanie zamestnancov spoločnosti za najdôležitejšie prvky interného marketingového prostredia. Sú na prvom mieste, prispôsobujú marketingové stratégie organizácie potrebám každého klienta, s ktorým pracujú. Ich postoj, vzhľad a prístup sprostredkujú všetky informácie o spoločnosti, ktorú zastupujú.

Ak chce organizácia poskytnúť skvelý model zákazníckej skúsenosti, musí vyškoliť svojich zamestnancov, aby to dokázali. Nájsť pracovnú silu, ktorá plne spĺňa ciele spoločnosti a je pre ne nadšená, však nie je také jednoduché, ako niektorí očakávajú. Podniky musia vynaložiť veľké úsilie na šírenie včasných a relevantných informácií, aby každý zamestnanec pracovalo dosahovaní spoločných cieľov. Dezorganizovaná pracovná sila a nekonzistentný vzťah medzi nimi sú jednoduché spôsoby, ako prísť o podnikanie. Preto sú interné a externé marketingové prostredie rovnocenné.

Čo je to za marketing?

Z pohľadu internej marketingovej stratégie sú zamestnanci vnímaní ako „interní zákazníci“, ktorí musia byť presvedčení o vízii spoločnosti a musia byť nastavení presne tak, ako „externí zákazníci“. Cieľom interného marketingu je zosúladiť každý aspekt vnútorných operácií podniku s cieľom zabezpečiť poskytovanie kvalitných služieb zákazníkom. Ak spoločnosť dokáže fungovať konzistentným a štandardizovaným spôsobom, môže svojim zákazníkom poskytovať lepšie služby.

Interný personálny marketing je založený na myšlienke, že postoj zákazníkov k podniku je založený na ich skúsenostiach z interakcie s podnikom, a nie len na dojmoch z poskytovaných produktov alebo služieb. Zakaždým, keď niekto komunikuje so zamestnancom, ovplyvňuje to jeho celkovú spokojnosť. Každý, kto pracuje od predajcu až po technika telefonickej podpory, pomáha formovať zákaznícku skúsenosť. Preto spokojnosť zákazníkov vo veľkej miere závisí od výkonnosti zamestnancov spoločnosti.

Napríklad spoločnosť Apple má jedinečnú organizačnú kultúru, ktorá kladie dôraz na inovácie, kreativitu a odbornosť. Aby to bolo možné presadzovať, manažment je veľmi selektívny, pokiaľ ide o nábor zamestnancov, a je mimoriadne dôsledný v procese ich náboru.učenie. Apple chápe, že najlepším spôsobom, ako podporiť imidž svojej značky, je vytvoriť pozitívny imidž pre každého zamestnanca, najmä pre tých, ktorí pracujú so zákazníkmi. Každý, kto navštívil predajňu tejto firmy, vie, že zamestnanci sú odborníci na produkty, ktoré predávajú, a sú pripravení odpovedať na nekonečné množstvo otázok. Sú inteligentní, otvorení dialógu a informovaní, čo sa pozitívne odráža na reputácii spoločnosti ako celku.

Kto to prevádzkuje?

Špecialisti na ľudské zdroje zvyčajne vedú interné marketingové kampane. A toto je správny prístup. Keďže interný marketing personálu je zameraný na zvyšovanie hodnoty zamestnancov, dôležitá je dobre nastavená komunikácia medzi organizáciou a zamestnancami. Ich hlavnou zodpovednosťou bude šíriť informácie o cieľoch a stratégiách spoločnosti, ako aj školenia a podpora, aby zamestnanci mohli tieto ciele dosiahnuť.

Prísne povedané, každá organizácia môže realizovať internú marketingovú kampaň. Dokonca aj tie najmenšie podniky môžu školiť zamestnancov, aby projektovali víziu a ciele podnikania. Predstavte si teda malú pekáreň, ktorá školí svojich zamestnancov, aby boli pri poskytovaní služieb pripravení privítať zákazníkov s úsmevom a pozitívnym prístupom. Zosúladenie postojov zamestnancov s poslaním podnikania je rozhodujúce pre každú spoločnosť, ktorá chce osloviť svojich zákazníkov.

Spravidla sú to však veľké firmy, ktoré najviac investujú do analýzy vnútorného prostrediamarketing a rozvíjať vhodné stratégie. Keďže majú obrovské množstvo zamestnancov, často pracujúcich v samostatných oddeleniach a kanceláriách, je ťažšie uplatniť firemnú kultúru. Firmy s tisíckami zamestnancov pracujúcich v oblasti výskumu a vývoja, predaja, marketingu, výroby a logistiky musia vynaložiť spoločné úsilie na to, aby každého informovali o marketingových cieľoch spoločnosti. O interný marketing sa budú zaujímať najmä maloobchodníci, reťazce reštaurácií a ďalšie spoločnosti, ktoré komunikujú s veľkým počtom zákazníkov. Potrebujú vytvoriť organizačnú kultúru, ktorá sa rozšíri po celej organizácii a vyvinie svoje vlastné návrhy pre klientov.

Taktika a analýza interného marketingu by mala byť založená na nasledujúcich základných postulátoch:

• identifikujte každú oblasť, kde organizácia prichádza do kontaktu s trhom;
• umožniť vedúcim pracovníkom poskytovať spätnú väzbu k interným marketingovým a HR otázkam;
• používajte bulletiny alebo vlastné videokurzy na šírenie povedomia a posilňovanie organizačnej kultúry;
• urobte z marketingovej stratégie prvok vzdelávacích programov pre zamestnancov;
• zabezpečte prístup k informáciám čo najčastejšie;
• motivovať zamestnancov na základe ich výkonu;
• usilujeme sa poskytovať komplexné a priebežné školiace programy pre zamestnancov na všetkých úrovniach;
• uveďte značku ako základ svojho argumentupracovníci si to môžu spojiť aj so svojím osobným úspechom;
• používajte technologické nástroje, ako sú blogy, nástenky a Wikipedia, na šírenie informácií o ich aktivitách;
• Vytvorte individuálne marketingové programy pre každé oddelenie, aby sa správy pre predajcov líšili od informácií určených pre IT personál;
• zvýrazniť úspech zamestnancov pri dosiahnutí nových začiatkov alebo predajných cieľov;
• podporovať spoluprácu medzi oddeleniami.

Faktory interného marketingového prostredia

Samozrejme, ak má byť každá dobrá stratégia efektívna, musíte si vypracovať akčný plán. To nielen zaisťuje, že do procesu nevstúpite naslepo, ale že môžete nájsť oblasti, ktoré možno bude potrebné zlepšiť alebo zmeniť.

Vnútorné marketingové taktiky a systém by mali byť starostlivo stanovené a podľa nižšie uvedených krokov budete na dobrej ceste k maximalizácii robustného interného mechanizmu vo vašej spoločnosti.

Je dôležité správne zostaviť svoj tím

Počiatočné zapojenie HR lídrov je nevyhnutné pre vytvorenie procesov a dobrú komunikáciu so zamestnancami. V prvom rade je však dôležité, aby biznis lídri alebo manažment čo najlepšie pochopili podstatu a stratégiu značky. Pomôžu vytvárať pracovnú kultúru, komunikovať poslanie spoločnosti a najlepšie najímať zamestnancov, ktorí sa špecializujú na určité oblasti.produktov alebo služieb. Než začnete čokoľvek iné, je dôležité, aby váš tím spolupracoval.

Skontrolujte svoje akcie

Vo všeobecnosti platí, že bez ohľadu na to, či máte alebo nemáte zavedený formalizovaný systém, vaša spoločnosť už pravdepodobne má nejakú formu a systém interného marketingu zavedený. Bohužiaľ, veci nemusia byť také dobré. Toto je vhodný čas na identifikáciu a vyhodnotenie aspektov, ktoré sa považujú za interné marketingové taktiky.

Odtiaľ môžete začať chápať, či hnutie, ktoré ste začali, funguje, čo je potrebné zmeniť a ako to urobiť správnejšie, alebo musíte začať od nuly. Dobrým spôsobom, ako to vyhodnotiť, je opýtať sa všetkých zamestnancov, čo vedia alebo nevedia, aké sú ich názory na spoločnosť atď. Celkovo je to veľmi dôležité, pretože to pomáha začať s nápravou akýchkoľvek problémov.

Zarovnajte marketingové správy a poskytnite otvorené školenia

Po zhromaždení informácií môžete lepšie zosúladiť interný marketing organizácie a získať všetko centrálne. Samozrejme, je žiaduce, aby zamestnanci mali svoj vlastný osobný názor na to, ako hovoria o spoločnosti, ale všetci by mali mať podobný pohľad na produkt alebo služby.

Mali by existovať aj školenia a otvorené fóra, kde by pracovníci mohli otvorene ponúkať nápady, klásť otázky a bezpečne kritizovať. Získaním tohto druhu interakcie získate dôveru a vytvoríte dialóg medzi vami a personálom. Tiež to umožňuje vedúcim vašej spoločnosti zdieľaťmateriály a povzbudzujte každého, aby konal v mene značky online aj offline.

Uistite sa, že sú všetci zapojení

Opäť, veľa nového marketingu umožňuje zamestnancom aktívne sa podieľať na online výmenách a komunikovať prostredníctvom sociálnych médií, e-mailu, diskusných miestností, fór atď. Toto je zvyčajne veľká časť interného marketingu. Mnoho spoločností sa snaží jednoducho poslať svojim zamestnancom newsletter s najnovším obsahom alebo novinkami.

Na uľahčenie účasti všetkých zamestnancov na takýchto interakciách (najmä spoločnosti s 200 a viac zamestnancami) bude pre efektívne fungovanie interného marketingu rozhodujúci program obhajoby. Bude efektívne vytvoriť si vlastný zdroj na webe venovaný tomuto aspektu. Tieto platformy slúžia ako centrálne miesto na zdieľanie užitočného obsahu, nových informácií o spoločnosti, osobného obsahu zo zdrojov tretích strán a reklám, ktoré môžu zamestnanci priamo používať na svojich sociálnych médiách priamo z fungujúcej platformy.

Keď je všetko v prevádzke, pokračujte v práci

Aj keď máte zavedenú formálnu internú marketingovú stratégiu, skvelú pracovnú kultúru, prepojení zamestnancov a online interakciu v mene značky, stále musíte byť otvorení spätnej väzbe a pracovať na zlepšovaní taktiky.

Neustále organizujte školenia alebo stretnutia na otvorené diskusie, opravte procesy, ak sa niečo pokazíudržujte zamestnancov v obraze a berte ich myšlienky vážne. Pochopte, že vaša práca nebude nikdy príliš pohodlná, ak prehliadnete chyby alebo zjavné zlepšenia. Externý a interný marketing personálu musí fungovať nepretržite a v neustálom spojení.

Ako by mal plán fungovať

Marketing na domácom trhu je jednou z jeho najkomplexnejších foriem. Súvisí to s vytváraním pútavých a zmysluplných správ, ktoré sú komunikované medzi každým oddelením a zamestnancami v rámci spoločnosti. Najlepším spôsobom efektívneho interného marketingu je vytvorenie komplexného plánu.

Ako príklad si vezmite Wachoviu, jednu z piatich najväčších bánk v Amerike. Vznikla v roku 2001 po zlúčení dvoch menších bánk a vytvorila veľkú finančnú inštitúciu, ktorá si zrazu musela vytvoriť firemnú identitu a vštepiť ju zamestnancom. Aby im pomohli zlepšiť imidž celej spoločnosti, vyvinuli plán a vlastné interné marketingové prostredie pre organizáciu, čo malo pozitívne výsledky.

Prvým krokom v každom pláne je stanoviť si jasné ciele pre internú marketingovú stratégiu. Môže to byť čokoľvek od zvyšovania povedomia o značke medzi zamestnancami. V prípade Wachovia bolo ich cieľom poskytovať vynikajúce a bezproblémové služby zákazníkom, keďže prešli fúziou niekoľkých bánk.

Akonáhle sú ciele stanovené, je možné vytvoriť plány na ich dosiahnutie. Môžubyť komplexné a komplexné alebo relatívne jednoduché. Ak chce firma zvýšiť povedomie o novom produkte, je potrebné urobiť prezentácie na poradách zamestnancov. Ak je však potrebné zásadne zmeniť kultúru svojej organizácie, možno bude potrebné pridať ďalších zamestnancov, reorganizovať oddelenia alebo vyvinúť nové produktové rady.

V prípade Wachovia bol ich konečným cieľom výnimočné služby zákazníkom. Dosiahli to poskytovaním komplexných školiacich programov a využívaním nových technológií na zvýšenie efektívnosti. Ich personál bol pripravený poskytnúť služby, ktoré zákazníci po zlúčení očakávali.

Pred zavedením plánu do platnosti musia zamestnanci získať komplexné údaje o jeho cieľoch a zámeroch. Každý vo firme musí vedieť, aké sú ciele daného plánu a ako budú dosiahnuté. Organizácie môžu použiť stretnutia oddelení, bulletiny, firemné stretnutia a blogy, aby pomohli šíriť túto správu.

Plán musí byť kedykoľvek k dispozícii každému zamestnancovi. Tento krok je dôležitý, pretože cieľom interného marketingu je zvýšiť povedomie a zamerať úsilie. Zamestnanci by mali mať pocit, že sú súčasťou plánu a ich spätná väzba a nápady by mali byť rešpektované.

Mnoho spoločností ponúka aj stimuly, ako sú bonusy alebo dni dovolenky navyše, ktoré pomáhajú motivovať zamestnancov k dosahovaniu cieľov. Wachovia oslovila svojich zamestnancov ponukou predĺženej materskej dovolenky a benefitovpre rodiny s detmi. Sústredili sa tiež na uznanie svojich zamestnancov ako jedného z dôvodov vlastného úspechu.

Po zavedení plánu musia odborníci pozorne sledovať a vyhodnocovať výsledky, aby zistili, či bola aktivita úspešná. Mnohé interné marketingové snahy podniku využívajú prieskumy a karty spätnej väzby zamestnancov, aby pochopili, ako sa zamestnanci cítia o spoločnostiach, pre ktoré pracujú. Wachovia vyvinula vlastný prieskum na sledovanie postojov zamestnancov k lojalite, spokojnosti s prácou a politike spoločnosti. To im pomohlo zosúladiť posolstvá ich značky s ich organizačnou kultúrou. Dnes Wachovia neustále získava najvyššie skóre spokojnosti zákazníkov spomedzi všetkých veľkých bánk.

Profesionáli v oblasti marketingovej komunikácie sú odborníkmi na vytváranie správ, ktoré sú informatívne a pútavé. Ich úlohou je nájsť slová, obrázky a nápady, ktoré najlepšie prepoja marketingové ciele spoločnosti s verejnosťou. Zvyčajne sú to zákazníci, ale v prípade interného marketingu sú to zamestnanci.

Vzdelanie a skúsenosti

Všetci profesionáli musia mať aspoň bakalársky titul z marketingu. Mnohí z nich majú aj vyššie vzdelanie, doplnené dlhoročnými skúsenosťami v odbore. Ďalšie školenia v oblasti vzťahov s verejnosťou im pomôžu vyvinúť efektívnejšie marketingové riešenia.

Ľudské zdroje slúžia ako sprostredkovateľmedzi spoločnosťou a jej zamestnancami. Budú priťahovať a školiť nových zamestnancov, rozvíjať firemnú kultúru a reagovať na prípadné problémy, ktoré na pracovisku vznikajú. Šírenie informácií o politike, iniciatívach a cieľoch spoločnosti je ďalšou dôležitou črtou ich práce. Väčšina interného marketingového manažmentu používa tieto oddelenia na distribúciu svojich správ.

Každý manažér bude potrebovať aspoň bakalársky titul v oblasti riadenia ľudských zdrojov. Titul z marketingu nie je potrebný, ale bude mimoriadne užitočný. HR manažéri musia komunikovať so zamestnancami rovnakým spôsobom, akým musia predajcovia presviedčať zákazníkov. Dodatočné vzdelanie v oblasti obchodnej administratívy alebo vzťahov s verejnosťou môže byť tiež cenné.

Manažéri značky budú dohliadať na marketingové úsilie jednej značky. Ich zodpovednosťou je vytvoriť identitu značky a následne ju komunikovať zákazníkom prostredníctvom reklamy. Zvážia všetko od spôsobu balenia produktu až po jeho cenu a ako je prezentovaný v televíznych reklamách. Manažér značky bude vzdelávať ostatných zamestnancov spoločnosti o identite značky a marketingovej stratégii.

Takíto zamestnanci musia mať príslušné vzdelanie. Zvyčajne ide o vedúcu marketingovú pozíciu a mnohí manažéri značky poskytujú školenia v oblasti pokročilých marketingových stratégií. Skúsenosti s vedením tímu a delegovanie zodpovednosti budú pre každého efektívneho manažéra rozhodujúce.

Interný marketing je jedným z najťažších typov marketingu, pretože zamestnanci majú viac informácií o spoločnostiach a ich produktoch ako ktorýkoľvek klient. Oko zasvätených bude vždy obzvlášť vnímavé, keď sa tvrdenia týkajú produktov alebo služieb. Presvedčiť obyvateľstvo o niečom si vyžaduje premyslený a komplexný prístup k marketingu. Titul z reklamy je nevyhnutný pre efektívne funkcie interného marketingu.

Záverečné slovo

Keď zamestnanci veria značke a podieľajú sa na iniciatívach vašej spoločnosti, majú tendenciu byť motivovaní svojou prácou a je pravdepodobnejšie, že sa stanú vplyvnými obchodníkmi a predajcami (obhajcami značky), ktorí šíria informácie o vašich produktoch.

Preto sú interný a externý marketing a dobrá stratégia rozhodujúce pre úspech značky vašej spoločnosti. Ak zamestnanci ignorujú alebo nepoznajú ciele, produkty a služby organizácie, pre ktorú pracujú, existuje obrovský rozdiel vo výkonnosti u zákazníkov a potenciálnych zákazníkov.

Dôležitým aspektom, ktorý treba mať na pamäti pri pohľade na interné marketingové prostredie podniku, je, že ide nad rámec ľudských zdrojov a komunikačných iniciatív. S rastom a dôležitosťou sociálnych médií a tým, že potenciálni zákazníci sa môžu bližšie pozrieť na informácie online, vaši marketingoví manažéri môžu pomôcť ostatným zamestnancom zúčastniť sa rôznych diskusií.

Vyššie uvedené by vám malo pomôcťpochopiť, prečo by faktory interného marketingu mali byť vo vašej spoločnosti najvyššou prioritou. Okrem toho vám popis môže pomôcť upraviť aktuálnu internú stratégiu (ak je už nastavená).