Podnikový štandard: pravidlá a implementačné kroky

2024 Autor: Howard Calhoun | [email protected]. Naposledy zmenené: 2023-12-17 10:39

Zamysleli ste sa niekedy nad tým, čo odlišuje úspešnú, dynamicky sa rozvíjajúcu spoločnosť od stoviek malých predajní, kde tržby zostávajú roky na nízkej úrovni? Každá úspešná organizácia má firemný štandard. Je to on, kto poskytuje spoločnosti pozitívny obraz v očiach partnerov.

Potrebuje nejaká organizácia súbor pravidiel?

Medzi začínajúcimi podnikateľmi panuje názor, že systémy podnikových štandardov sú vhodné len pre veľké spoločnosti, ktorých manažéri majú problém sledovať činnosť zamestnancov. Predpokladá sa, že je príliš skoro na to, aby tím novej, novovytvorenej firmy stanovil pravidlá správania. Prečo?

• Stále nie je jasné, ako prilákať potenciálnych zákazníkov a aké akcie povedú k zvýšeniu predaja.
• Zamestnanci malej predajne sú vždy na očiach: chyby je možné v procese opraviť.
• Podnikový štandard zvyčajne vyvíjajú školiace spoločnosti a ich služby sú drahé.
• Kandidátov na obchodné pozície môže odradiť systém prísnych pravidiel pre malépodnik. Koniec koncov, plat v počiatočnej fáze je malý.

Znamená to, že nová firma je na tom lepšie bez firemných štandardov? Odpoveď na túto otázku môže byť v každom jednotlivom prípade pozitívna aj negatívna. Samozrejme, je ťažké stanoviť pevné pravidlá pre zamestnancov, keď personál malej firmy tvoria výlučne rodinní príslušníci alebo blízki známi. Stáva sa však, že úroveň služieb zákazníkom priamo závisí od toho, či malý podnik vôbec prežije.

Pre majiteľa malého obchodu, kaviarne, salónu krásy je najlepšie držať sa zlatej strednej cesty: prísne normy nie sú stanovené, ale je potrebné dodržiavať množstvo požiadaviek.

Čo možno povedať o veľkých a stredných podnikoch, ktoré už obsadili medzeru na trhu? Zdalo by sa, že sa im žije ľahšie. Takéto firmy predávajú vysokokvalitný tovar, po ktorom je dopyt. Zaviedli reklamu a existujú účinné spôsoby, ako prilákať zákazníkov. Potrebuje podnik, ktorý je už úspešný, podnikový štandard? Pozrime sa na túto záležitosť.

Nie sú ojedinelé prípady, keď potenciálny klient príde alebo zavolá do jemu známej spoločnosti s cieľom uskutočniť nákup. Môže dohoda zlyhať? Áno, ak kupujúci nie je riadne doručený. Neuprataná kancelária, zaneprázdnený telefón, nekvalifikovaní predajcovia, ťažkosti pri nákupe, neochota manažérov stretnúť sa na polceste… Za predpokladu, že jeden z týchto problémov existuje, kupujúci uprednostní konkurentov.

Okrem toho, každý zamestnanec, či už je manažérom predaja alebo manažérom pobočky, má svoje vlastné úvahy o tom, ako slúžiť zákazníkom: ako zvoliť spôsob komunikácie, koľko času venovať rozhovoru, ako motivovať návštevníka k nákupu.

Ak má spoločnosť štandard firemnej kultúry, každý zamestnanec presne vie, ako by sa mal správať v rôznych situáciách. Zamestnanci spoločnosti majú navyše záujem o používanie najlepších obchodných praktík pri komunikácii so zákazníkmi. Vďaka tomu sa skráti čas rozhodovania, odstránia sa zbytočné reťazce schvaľovaní. Zákazníci majú zase o spoločnosti pozitívny názor.

Spoločnosť teda potrebuje podnikový štandard, ktorý zabezpečí:

• vysoká úroveň služieb;
• lojalita zákazníka;
• povedomie o značke;
• zvýšenie dôveryhodnosti spoločnosti na trhu;
• uľahčenie rozhodovacieho procesu;
• šetríte námahu, čas, finančné zdroje.

Aké problémy pokrýva štandard

Pre úspešnú prácu nestačí budovať firemné štandardy týkajúce sa iba priamej komunikácie so zákazníkmi. Skutočne, v každodenných činnostiach zamestnancov spoločnosti existuje mnoho ďalších klzkých momentov:

• ako efektívne medzi sebou kolegovia interagujú, ako často medzi nimi vznikajú nezhody;
• je efektívne zostavený pracovný deň;
• ako sú veci uprednostňované.

Pri zavádzaní podnikového štandardu v podniku je preto dôležité zvážiť nasledujúce prvky:

• vzhľad zamestnancov;
• organizácia pracovného priestoru;
• profesionálne normy, postupy riešenia zložitých a konfliktných situácií, normy efektívneho využívania pracovného času;
• pravidlá pre komunikáciu s klientmi;
• sociálna zodpovednosť spoločnosti a jej zamestnancov;
• zákony pre vyšší manažment.

Pozrime sa na každý komponent podnikového štandardu.

Vzhľad manažérov

Mnoho spoločností stanovuje pravidlá, ako by mali vyzerať zamestnanci front office, teda manažéri, ktorí sa priamo podieľajú na obsluhe návštevníkov. Forma oblečenia, obuvi, účesu, prítomnosť alebo neprítomnosť doplnkov, make-up, šperky sú regulované.

Prísny dress code zaviedli napríklad v spoločnosti Megafon pre mobilnú komunikáciu. Firemný štandard vyžaduje, aby sa zamestnanci, ktorí pracujú s klientmi, obliekali v štýle „biely vrch a čierny spodok“. Manažéri by mali mať na krku žiarivo zelený hodvábny šál. Zamestnankyne môžu používať ľahký prírodný make-up. Bižutéria a šperky sú vylúčené: možno nosiť iba snubný prsteň a diskrétne náušnice. Obuv manažéra celulárnej spoločnosti by mala byť prísna a uzavretá. Na hrudi je povinne pripevnený odznak s menom zamestnanca. Podobný dress code je prijatý v bankách a veľkých korporáciách.

Štandardy vzhľadu sú nastavené inak pre zamestnancov reštaurácií, kaderníctiev, fitness centier, maloobchodov. V módnych kozmetických salónoch sa správcovia na recepcii, kaderníci, manikéri spravidla vyznačujú elegantným účesom, tetovaním a originálnym dizajnom nechtov. Svojím vzhľadom inšpirujú klientov ku kreatívnej starostlivosti o seba. Ženy, ktoré si všimnú, ako štýlovo vyzerajú zamestnanci salónu, sú presiaknuté túžbou navštevovať ho častejšie.

V mnohých maloobchodných predajniach sa uniformy manažérov predaja vyberajú podľa typu tovaru na predajnej ploche. Zaujímavo to vyzerá, keď sú napríklad predavači v hračkárstve oblečení v kostýmoch rozprávkových postavičiek.

Organizácia pracovného priestoru

Podnikové štandardy spoločnosti upravujú výzdobu interiérov priestorov zákazníckeho servisu a priestorov na úradné použitie (kancelárie, oddychové miestnosti, toalety).

V organizáciách s veľkou sieťou pobočiek sú požiadavky na interiér priestorov stanovené:

• akej farby by mal byť nábytok;
• ako umiestniť nábytok;
• v niektorých prípadoch je predpísané (najmä ak hovoríme o IT spoločnostiach), ktoré značky kancelárskeho vybavenia a písacích potrieb môžu používať.

Podnikový štandard tiež diktuje povolené usporiadanie predmetov na ploche pracovnej plochy: ako umiestniť počítač, kam umiestniť písacie potreby, koľko dokumentov môže súčasne ležaťmyseľ.“

Profesionálne štandardy

V závislosti od cieľov a cieľov rôznych kategórií zamestnancov pre každú pozíciu sa určuje:

• aký typ úloh by mali zamestnanci spoločnosti dávať najvyššiu prioritu;
• ako si naplánovať pracovný deň;
• akými zásadami sa riadiť pri každodenných činnostiach.

Štandardizujú sa aj normy vnútornej firemnej etikety a postupy v konfliktných situáciách. Je povinné stanoviť, ako často si môže zamestnanec robiť prestávky v práci, či môže v rovnakom čase vychádzať mimo kancelárie, ako dlho trvá obed, či je dovolené fajčiť počas dňa.

Pravidlá komunikácie s klientmi

Tejto oblasti sa v mnohých firmách venuje najväčšia pozornosť. Firemný štandard definuje:

• kto zo zamestnancov spoločnosti je zapojený do procesu služieb zákazníkom;
• aké pravidlá by sa mali dodržiavať pri stretnutiach s kupujúcimi v kancelárii spoločnosti a „na poli“;
• ako uskutočňovať odchádzajúce a prijímať prichádzajúce hovory: po akom signáli zdvihnúť telefón, aké slová, výrazy a frázy použiť v konverzácii.

Spoločenská zodpovednosť spoločnosti a jej zamestnancov

Veľký význam majú aj štandardy zodpovedného podnikania. Vstupom na trh spoločnosť akceptuje pracovné podmienky diktované spoločnosťou:

• predáva kvalitné produkty užitočné pre spotrebiteľov;
• funguje na princípochčestnosť, zákonnosť, humanizmus, úcta k dôstojnosti ľudí;
• podieľa sa na ochrane životného prostredia pred škodlivými vplyvmi.

Každý zamestnanec musí jasne pochopiť, že je tvárou spoločnosti, v ktorej pracuje. Jeho činy majú vplyv nielen na finančné výsledky v súvahe, ale aj na obchodnú reputáciu spoločnosti. Preto sú pravidlá správania zamestnancov stanovené s ohľadom na normy zodpovedného podnikania.

Pravidlá pre najvyšších predstaviteľov

Pre veľké organizácie sú mimoriadne dôležité štandardy podnikového riadenia, ktoré uvádzajú, ako by mala byť firma riadená. Pri tvorbe týchto pravidiel treba brať do úvahy záujmy akcionárov, zákazníkov, partnerov spoločnosti a jej zamestnancov. Štandardy správy a riadenia udávajú, akými zásadami sa musí riadiť generálny riaditeľ spoločnosti a jeho zástupcovia pri svojej činnosti. Zahŕňajú popis organizačného modelu podniku, systém interného výkazníctva, spôsoby kontroly činnosti vrcholového manažmentu. Z medzinárodných noriem správy a riadenia spoločností sú najznámejšie systémy PMBOK, ICB a ISO.

Fázy zavádzania nových objednávok

Vo veľkých organizáciách pravidlá vyvíjajú a implementujú profesionálne školiace spoločnosti. Mnohí majitelia malých firiem, ktorí využívajú otvorené zdroje informácií, však celkom úspešne premýšľajú o systéme služieb zákazníkom a spúšťajú ho v r.akcia.

Profesionálny vývoj podnikových štandardov zahŕňa nasledujúce kroky:

• Analýza súčasnej situácie. Dôležité je zhodnotiť z pohľadu vonkajšieho pozorovateľa, nakoľko je pracovný postup efektívny, čo je možné zlepšiť. Profesionálne spoločnosti na tento účel často zapájajú „mystery shopperov“. Špeciálne najatý a vyškolený zamestnanec prichádza do kancelárie alebo obchodného priestoru spoločnosti a hrá úlohu klienta. Spravidla tajne nahráva rokovania s predajcami na diktafón a na konci stretnutia vyplní kontrolný zoznam: čo sa mu na službe páčilo a čo nie. Majiteľ malého podniku môže vykonať pozorovanie sám alebo požiadať známych, aby podnik „preverili“. Na základe výsledkov auditu je dôležité identifikovať pozitívne aspekty a nevýhody: čo priťahuje zákazníkov k vašej spoločnosti a čo ich núti pochybovať a odchádzať bez uzavretia obchodu.
• Vývoj noriem. Krok za krokom sú predpísané podnikové pravidlá správania zamestnancov, organizácia pracovného priestoru, požiadavky na vzhľad front office manažérov. V tejto fáze je dôležité vziať do úvahy všetky podstatné detaily, ktoré ovplyvňujú budúcu prosperitu firmy alebo jej neúspech.
• Školenie zamestnancov. Podnikový štandard sa implementuje a uvádza do praxe. Zamestnancom firmy, najmä account manažérom, sú vysvetlené pravidlá, ktoré treba dodržiavať.

• Kontrola výsledku. Je dôležité analyzovať vplyv implementácie noriem: majúpozitívny vplyv na objem predaja, hĺbku vzťahov so zákazníkmi, či už vedú k vyšším ziskom.
• Úprava noriem. V procese práce možno identifikovať mnohé nedostatky a drsné hrany nového systému riadenia podniku. Mali by byť pravidelne monitorované, najmä v počiatočných štádiách. Napomáhajú tomu opakované návštevy „mystery shopperov“, ako aj získavanie spätnej väzby od zákazníkov a zamestnancov. Ak sa zistia nedostatky, pracuje sa na oprave chýb – zmenami existujúcich noriem.

Záver

Je dôležité poznamenať, že príliš horlivé, doslovné dodržiavanie firemných pravidiel zamestnancami v niektorých situáciách môže spôsobiť škodu. Dodržiavanie stanovených noriem by nemalo viesť k neprirodzenému, z hľadiska zdravého rozumu nelogickému správaniu zamestnancov, k ich nevšímavosti voči potrebám zákazníkov. Pri implementácii podnikového štandardu by ste mali postupovať opatrne a dodržiavať princíp postupnosti.